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从服务家电升级为服务家庭——海尔智家创物联网时代用户感动服务新模式

从服务家电升级为服务家庭——海尔智家创物联网时代用户感动服务新模式
2020-12-31 14:39:16 来源:中华网山东频道

提起海尔智家,除了先进智能的产品,成套的智慧场景,最让人津津乐道的莫过于服务了。过去的30多年,海尔服务可以说是“好服务”的代名词。

而如今,海尔服务又有了新的飞跃。12月30日,创物联网时代用户感动服务新模式发布活动在上海召开,发布了全流程、全场景、有温度的体验云服务。

以前,海尔服务是服务家电;现在,海尔服务是服务家庭!

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从服务家电到服务家庭

三条主线打造差异化优势

海尔智家的体验云服务,改变了传统家电行业产品安装、事后维护等单一、被动的服务模式,从三个方面升级了服务体验,打造差异化优势。

体验线上

智家体验云平台通过大数据形成更加具象的用户画像,为用户提供数字化、全流程的精准服务;并联合生态方,共创智慧家庭全场景定制方案。

增值线上

通过海尔智家“1+N”服务体系,提供1个服务管家、整合N个生态方,全面协调从设计、施工到安装等全流程,为用户带来一站式个性化的场景解决方案服务。

生态线上

海尔智家解决用户家生活服务痛点,如建立社区服务小店,为用户提供家生活场景生态服务,如全屋智装、局改微装、衣物护理、美食学堂等。

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36年海尔好服务的发展纵览

1985年规范化服务

我们所做的一切,只为让用户满意

海尔智家率先摒除陋习,制定“上门四不准”规范,即不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品,自此开启了家电服务元年。

1994年标准化服务

服务标准线,就是用户满意标准线

海尔智家首创“无搬运”服务,解决大家电运货难问题,创行业送货上门先例;海尔智家还树立“五个一”标准,即递上一张名片、穿上一副鞋套、配备一块垫布、自带一块抹布、提供一站式通检服务,推进服务向标准化转变。

2001年增值化服务

想在用户之前,做到家电之外

海尔智家首建用户档案,提供增值服务,如“按季提醒”“家电生日”等;制定“服务到社区”计划,即把服务做到用户身边去,实现随叫随到,一次就好的增值服务。

2010年成套化服务

把基础服务做细,把差异服务做专

为给用户更精细的服务体验,海尔智家再次突破传统,提出“便民服务进社区、成套服务精致化”理念。为用户提供安全测电、保养、回收、以旧换新等家电之外的服务。

2016年智能化服务

智慧服务,让生活更便捷

海尔智家率先实现了家电自诊断、自预警等服务,引领物联网时代智慧服务标准。以智能化实现主动服务,改变过去等待用户反馈的被动服务方式。

2017年社区管家服务

急用户所急,行用户之所需

2017年海尔智家发布“真诚社群全程管家”服务模式,是行业首个通过建立以“用户付薪”机制为基础的社群生态,打通交互、交易、交付的全流程最佳用户体验,是家电业首个全程管家模式。

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2018年生态化服务

关键词:海尔智家

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