坚定“体验为王”宗旨，海尔的服务小店让“新零售”不再是个伪命题

目前，他加过微信的活跃用户，已有400多人。以他的经验，朋友带朋友，是最有效的销售转化方式。他店里销售的产品，价格与电商网站差不多，有的甚至略贵一些。但一旦客人信任他，并不会特别关心价格。有位用户经常来他店里，曾经推荐朋友一次性买了10万元的卡萨帝成套家电。“他们觉得在我这里买，哪怕与网上价格一样，我的优势也比网上大，因为我在跟他们真心交流。他们还多了一个可去的地方，可以享受那么多免费服务。不买东西，让人家天天来，还不一定来呢。”

在这个一切求快的时代，顾建新发现，“慢”有时反而是“快”。2020年，他的“智家e店”销售额达400万元，同比翻了一倍。今年，他还在筹备一家新店，即将在五六月份开业。

丁忠宝和吴高杰的增长的收入，大部分也来自产品销售。秘诀在于，他们为很多业主提供过上门服务，认真负责的工作态度，赢得了用户的好评。加上又在社区开设有实体店，更是增加了用户对他们的信任度。

有一次，一位用户从网上买了一台卡萨帝油烟机，丁忠宝和同事负责上门安装。去了才发现，用户做好的橱柜与油烟机尺寸不太匹配。他们费了很大的功夫，才把橱柜拆了，安装好油烟机，又把橱柜装好。用户对丁忠宝的服务很满意，后来买洗衣机时，首先就找到他，买了一台1万多元的卡萨帝双子洗衣机。接着，这位用户又要改造阳台。丁忠宝带着相关链群资源，提供了全套阳台解决方案，订单价值近4万元，其中包括一台8000元左右的卡萨帝干衣机。

以前，吴高杰上门服务，总是干完活就走，与用户不会有太多交流。现在到用户家里，他除了把该做的事情做好，还尽可能为用户提供更多的服务。以前他就怕用户投诉，现在投诉率几乎为零，因为他会想尽一切办法服务好用户。他知道，只有把服务做好，用户有别的需求，才会想到他。他对店里的两位服务兵说：“做不好服务，一切都是白费劲。”

成了服务小店店主以后，丁忠宝觉得每天都有做不完的事情。他的服务半径为3公里，覆盖周边6个小区，只要用户有需求，就会第一时间赶过去。没有人监督，他的服务心态和责任心反而更强了。用他的话说，以前服务一位用户，可能只要一个小时，现在服务一位用户，至少要一个半小时到两个小时。

丁忠宝、吴高杰、顾建新的故事，证明了门店的“不可消失”，前提是与用户充分交互，创造独特的体验。海尔的体验网络以“体验为王”为宗旨，完全不同于电商的“流量为王”。这些“神经末梢”与“毛细血管”，不但远离价格战的泥淖，还实现了体验溢价，这正是生态该有的样子。