家居界的完美女神——红星美凯龙济南天桥商场总经理李海英，分享家居营运经验

海棠花香庭院满，英姿曼妙醉心田。真善品质红星闪，美降人间芬芳传。

李海英

我最喜欢海棠花，它的花语是坚毅坚强。

忘不了2012年进入红星的那天，我在济南商场面前对自己许下承诺，新的篇章开启了~

全力以赴，共同成长

我刚入职，作为营运部长的时候，山东区域刚成立~

5家门店运营不足1年，团队运营能力差、风控意识薄弱等问题，且6家新项目在即，管理体系和人员缺失、突发事件极多....

面对这些问题，我极力为团队传达正能量，也深知做好业绩一定要深入现场。当时我在新开商场带头~打扫卫生的情景还历历在目。遇到问题关键要有解决问题的能力。我始终觉得预防比救火更重要！

如何因地制宜做好营运管理？

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妙招提升已开业商场营运服务

面对这些问题，我分门别类处理。首先面对已开业商场，我着重在提升营运服务上制定了一套考核方案。主要从现场管理、稽核检查、客诉处理、资质和绿色环保等分维度进行考核。

每月度发文通报奖惩同时辅助人员的培训提升。这些措施提升了营运的基础运营能力。

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开业即口碑，我们都可以

在新开商场营运方面，我针对营运服务口碑，制定了一套《开业即口碑倒计时推进表》，这个表格详细记录了营运基础物料的准备明细，工装标准，台账收取，质量模块打造，价格定位等内容。

新项目每周提交进度周报，我针对问题进行解答。为了保证所有的新项目能够通过验收，我又打造了一套《开业即口碑的验收标准》。后来这套体系输送到集团，就是现在全国施行的开业即口碑的前身。

破局，挑战自我！

2018年底我挑战自己，转入济南商场担任总经理。刚到商场，面对十年老店，经营虽然稳定但是~如何突破现有的天花板？这个问题是我不断在思考的~

如何打破现状做好常态化？

就拿现场管理来说，开业十年，体量又大，怎么保持常态化呢？

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改变装修格局，焕然一新

我想先从提升展厅的装修形象开始！2年间，商场陆续调整了近200家品牌。

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提升团队现场营运管理是关键

要做好现场，我发现其实中间关键的一环是人员。团队的现场运营管理能力非常重要！因此，我牵头整合营运、客服、企划制定了一个三级巡检制度。

首先我要提升核心经理的现场管理能力，因此每日是我们的值班经理巡场。专业的部分还是专业的人来做，每周商检物价员会带着楼层把所有的模块都检查一遍。每个月我会专门有一天时间，带领所有核心骨干把商场里外都走一遍！

在我们的口碑群里，每天的问题点都会公示，我要求他们当天必须解决完毕！所有检查的问题和模块，人资都会纳入绩效考核。在月度经营分析会上，现场管理会单独做分析报告，问题的模块重点整改，计入年度绩效考核。

我发现：这个机制的实施很快提升了团队的整体审美水平，加强了跟品牌商户的粘合度。每次巡场看到商户热情的笑容，还有高大上的展厅外观等，团队的整体成就感特别足！

如何提升美誉度？

2018-2019年济南商场销售飞速增长，期间也伴随着顾客的各种声音。我把整个3年间顾客的反馈做了分析，发现最多的问题集中在售后部分。提升商户的服务能力，其实就是下阶段美誉度工作的重点！

顾客反馈问题分析

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送货安装规范化，售后再也不怕

针对目标，我统筹制定了整个送安模块的提升计划，摸底了场内的送安工人的整体情况。

针对各个品类客服部整理了送安安装SOP标准。做的好的，我会针对性激励，增加工人的荣誉感！

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提升商户配合度，集思广益

刚开始管控送安，商户的配合度不高。因此我就想在管理层面上出台一些举措来促进这个项目的实施。在这个背景下，诞生了“零投诉展厅”项目。

零投诉展厅的评选是结合各个维度的，比如销售要好、没有客诉、租金缴纳及时等等。每个月度按照比例评选出零投诉展厅，商场会给到一些资源支持。

不久后，我发现商户售前的服务能力提升了，售后解决问题的效率也提高了。现在全国所有的商场都开始施行了零投诉展厅的评选，这项工作是非常有价值感的！

青春正绽放

最后，想对全国营运小伙伴们，说一些心里话：做了这么多年营运，非常感谢一路有很多伙伴相随，也有很多感触要分享给大家~

楼层管理一定不要怕寂寞、怕跟商户吵架，这些都是成长的过程。

客服不要把自己定位后勤部门，要学习业务，有业务思维，一切都有可能。

商检物价要深度理解标准，不要死磕，现场一定是可以出真知的。

不管处在什么样的环境中，我也希望所有的营运人可以保持初心，一路繁花似锦！

业绩荣誉：2012年—2015年，优秀营运区域，风控优秀团队；2016年，集团优秀干部、优秀营运团队；2017年，集团廉洁自律先进干部、优秀营运团队；2019年—2020年，集团优秀商场总经理。（李海英，红星美凯龙济南商场总经理）