建行潍坊昌邑支行：悉听百姓声音，传递消保温度

为规范和加强消费者权益保护工作，切实保护消费者合法权益，建行潍坊昌邑支行在消费者权益保护工作中遵循“依法合规、重在预防、宣教引导、妥善处置、协同联动”的原则，实现消费者在与建设银行各机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待，不断提升服务水平，力争做有温度的消保服务金融机构。

　　一、依法合规原则。严格遵照法律法规和监管规定组织开展各项消费者权益保护工作，通过建立一整套完善的制度机制和管理体系，保证各项消费者权益保护工作要求得到有效落实和执行，确保消费者权益保护第一责任人的主体责任得到全面履行。在各营业网点和对外办公区域公示“投诉快处流程”，并在每个柜台摆放相关投诉处理人联系方式，确保第一时间接收消费者的诉求。

　　二、重在预防原则。以前置消费者权益保护工作起点，主动防范和避免侵害消费者权益问题的发生。不断加强对员工消费者权益保护知识的教育培训，推动消费者权益保护理念和意识深入传导，定期组织员工学习讨论投诉典型案例，深入挖掘消费者的需求，预防侵害消费者权益行为。

　　三、宣教引导原则。昌邑支行积极开展金融知识宣传和消费者教育，提高消费者对金融产品和服务的认知能力，积极引导消费者提升金融素养，树立诚实守信意识。针对近期电信网络诈骗案件频发，组织“普及金融知识，守住钱袋子”宣讲活动，先后走进昌邑奎聚社区、柳疃棉纺城、华海贸易市场等有地方代表性的公共场所，进行反诈及反假货币宣传。在各个网点先后组织“打击洗钱不容缓，三年行动护民安”、“实施《反有组织犯罪法》，依法严惩黑恶犯罪”、“防诈拒赌”三场宣讲活动，尤其是针对老年客户及学生客群，力争当好百姓的金融卫士。通过制作美篇、抖音等进行线上数字金融宣传，共宣讲客户3000余人，在当地老百姓中引起了广泛赞誉。

　　四、妥善处置原则。昌邑支行不断完善包括投诉处理、数据分析、问题整改、监督考核等在内的各项工作机制，保持有效的内外部协调沟通，积极采取有力措施，及时解决消费者疑难问题，妥善调解、处置与消费者的纠纷，避免矛盾升级，防范和化解声誉风险。

　　五、协同联动原则。昌邑支行全面增强各机构配合协作意识，主动承担消费者权益保护主体责任，各部门、岗位在各司其职的基础上，实现有效协同，推动内部消费者权益保护工作全流程的无缝衔接和有机融合，合力提升建设银行消费者权益保护工作整体能力和水平，体现国有大行的责任担当。（来源：建行潍坊分行）