创新工作方法回应“群众关切”！威海乳山从“小切口”出发为民办实事

“我为群众办实事”实践活动开展以来，威海乳山市从“群众视角”出发，从最突出的问题抓起、从最现实的利益入手，聚焦解决基层困难事、群众烦心事、民生揪心事，及时回应“群众关切”，将“我为群众办实事”实践活动作为党史学习教育的出发点和落脚点，真正把学习教育成果转化成为民办实事的实际行动，切实提升群众幸福感、获得感。

“亲人模式”打造和谐医患关系

“刘雪研，好，真好，服务态度好，百问不烦！”日前，一位88岁的老人在家人的搀扶下，亲自将感谢信送到崖子中心卫生院院长李新伟的手中。

从老人气喘吁吁的话语中，李新伟了解到，原来，前段时间，老人因为胸闷胸疼咳嗽来到崖子中心卫生院住院，经诊断是肺纤维化。此时，老人手脚浮肿，喘憋得难受，生活基本不能自理，情绪非常差，对治疗也没什么信心。为缓解他的焦虑情绪，医务人员们把他当作亲人照顾，尤其是刘雪研护士的贴心服务，让老人逐渐信任并接受治疗。老人身体渐好后，立刻找纸笔写下感谢信，亲自送到医院。

金杯银杯不如老百姓的口碑，短短15字的感谢信，却是老人对卫生院的认可和对医务人员最好的褒奖。在乳山市，崖子中心卫生院对患者悉心照顾并不是个例。今年4月，乳山市卫健局下发了《乳山市卫生健康系统作风改进，以“亲人”模式服务患者活动实施方案》，在全市创新推广服务患者的“亲人模式”，把每一位患者当成自己的亲人，为患者提供全链条、立体化诊疗服务，让患者感受到家一般的温馨就医氛围。

“我们要求医务人员将每一位患者当成自己的亲人，站在患者的立场考虑问题，将贴心落实在就医流程的各个环节。”乳山市卫健局相关负责人表示，“亲人模式”主要要求各医疗卫生单位坚持以人民健康为中心，主动从群众需求角度出发，为患者提供良好的就医体验。

针对患者求医无门的问题，要求医务人员落实首问负责制，做好微笑服务、贴心服务。医务人员须主动引导患者到相关科室，耐心细致解释非本单位职责范围内的问题，交接班时向患者说明情况，避免患者来回跑路。在上岗后保持微笑服务、文明用语，充分了解患者的基本情况、需求期盼，尊重病人的提问和要求，制定科学合理的诊疗计划，真正让患者感受到“亲人”般的贴心服务。

医务人员将治疗和护理服务沟通解释到位是拉近医患关系的重要一环。为此，乳山市卫健局先后组织3次医患沟通专题培训，全面提升医护人员的沟通水平，真正建立起相互信任、相互尊重、相互理解的医患关系。去年以来，乳山市先后有39名患者在查明病情后，要求转院北京、青岛、烟台等城市治疗，但在医护人员的悉心照顾下，患者对当地的技术和服务逐步认可，决定留院治疗，均取得了良好效果。

家住银滩旅游度假区的某腰椎间盘突出患者王女士就是其中之一。今年5月，王女士突然左下肢剧烈疼痛，经门诊行磁共振检查确诊为腰椎间盘突出。该患者认为腰椎手术需要谨慎，且家里经济条件好，想到外地做手术，但到达乳山市人民医院疼痛科后，经主任刘大伟等医护人员全程陪护，最终患者选择信任并决定在乳山市人民医院进行手术。术后，患者疼痛消失，恢复良好。在回访过程中，患者频频为乳山市医疗系统点赞。