金融消费者不仅是金融服务的使用者，更是金融市场持续健康发展的推动者。近年来，中国太保产险青岛分公司坚持“以人民为中心”的消保理念，不断提升站位，顺应金融消保新形势，强化“责任、智慧、温度”的太保服务供给，深入推进消费者权益保护工作。
“目前，我国已有十几亿金融消费者，金融消费者权益是否得到有效保护事关人民群众切实利益。作为一家在青岛当地行业领先的财产保险公司，理应主动承担金融消费者权益保护的主体责任，密切联系群众，以务实高效的工作作风，不断提升金融服务水平，切实解决人民群众‘急难愁盼’的问题，努力打造青岛地区消费者满意的产险公司。”日前，中国太保产险青岛分公司党委书记、总经理张加学接受记者专访，分享了中国太保产险青岛分公司在消费者权益保护及产品服务创新工作中的举措和成效。
不忘初心，健全消费者权益保护体系
随着现代保险行业的快速发展，消费者权益保护逐渐成为金融服务的热点话题。作为一家在青岛当地行业领先的财产保险公司，中国太保产险青岛分公司在消费者权益保护体系建设方面成效显著。
张加学总经理表示，消费者权益保护工作已日益成为各家金融机构的重要“软实力”，也是金融机构进一步提升服务质量的关键所在。一直以来，中国太保产险青岛分公司高度重视消费者权益保护工作，牢固树立“以人民为中心”的消保工作理念，始终将客户的利益和关切摆在第一位。
近年来，中国太保产险青岛分公司深化体制机制建设，将消费者权益保护工作纳入公司经营的各个环节，建立了覆盖考核评价、风险评估、信息披露、销售宣传、投诉管理、人员培训等多方面的消保制度体系，切实推动消保工作全流程管控。去年，公司还推出了由公司总经理、各分支机构负责人担任的体验服务官机制，推动消费者权益保护制度强化执行，落实“太保服务”品牌建设的相关工作要求以及服务官“实事工程”，开展“服务官接待日”“送服务上门”等“太保服务”品牌建设活动，同时，以NPS客户体验闭环管理机制为抓手，深入了解客户痛点，主动规划服务体验，提升消费者对太保服务的感知度和满意度；同时，构建分公司内部“太保服务”荣誉体系，评选优秀服务明星、优秀服务团队、优秀体验服务官等，通过荣誉表彰、典型服务事迹宣传，发挥先进标杆示范效应，激励全体员工从做好自身工作角度出发，促进全流程服务优化，持续提升服务水平，树立“太保服务”良好品牌形象。
教宣分群，专属服务打造消保工作特色
对金融知识相对缺乏的保险消费者权益是否得到了有效保护，可以说是衡量一家保险企业消保水平的重要指标。中国太保产险青岛分公司将服务理念根植于工作的方方面面。
张加学总经理表示，在金融服务当中，保险企业既是人民群众保险产品消费的“安全员”，也是金融知识的“宣传员”。在新产品或服务上线前，中国太保产险青岛分公司积极做好消保审查工作，建立不同产品或服务的消保审核要点，并建立营销或服务宣传材料消保审核要点和相关内部审核机制，从事后处理转向事前产品审核，严把前道关。不仅如此，公司还积极通过多种形式、多种渠道推进消保宣传工作。线下在各服务网点规范建立教宣专区；聚焦“一老一少”等重点教宣人群，定期组织公司内部服务专员代表，走进社区、高校、敬老院、地铁站、高速路口等特定地点，与消费者现场互动，开展“情满旅途”“情牵学子”“心系万家”“银发大讲堂”等特色教宣活动，从2021年至今，公司已累计开展金融教宣类活动20余场。同时，在公司官微、官方抖音开辟消费者权益保护宣传栏，线上线下同频共振，注重宣传创新性、差异性和实效性。
改造和推广适老化服务，加强“长辈服务”的宣传，是公司积极解决老年人运用智能技术困难，服务民生的重要举措。公司加强营业网点适老化改造，所有线下门店统一配置助老设施和宣传物料，同时设立专属服务通道，并安排专人为老年人提供专属服务；有条件的门店还设置了长辈服务专属接待室，为上门办理业务的老年人提供有温度的“长辈服务”。为打造线上适老工具，鼓励老年人应用现代智慧科技，公司官微页面开发应用了“老年人专属官微通道”，在客户关注“太平洋产险青岛分公司”官微后，系统自动提示可进入专属交互通道，提供简洁的交互界面及一键求助功能，便于老年客群快捷精准获取信息、服务和帮助。在金融知识教宣方面，针对老年客群，除运用金融知识讲座、发折页等传统手段外，公司还鼓励员工通过相声、小品等寓教于乐的艺术传播形式，拉近与老年客户的距离，让老年客户愿意听、记得住、用得上，帮助他们培养良好、健康的金融消费观念，提升其金融知识素养和自我保护能力，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。
9月，全国“金融知识进万家”教宣活动如期举行，在今年的活动中，公司不仅在线下所有门店开展传统形式的宣传活动，包括张贴“金融知识宣传月、金融知识进万家、争做理性投资者、争做金融好网民”统一宣传海报、悬挂“提升公众金融素养、促进国民金融健康、共建清朗网络空间、涵养良好金融生态”主题口号横幅、发放宣传折页、播放教宣短视频等，而且设立了独立的、公益性的金融知识教宣区，张贴风险通告提示，公示投诉渠道和投诉处理流程。为进一步扩大活动的覆盖面和影响力，还在城市地标媒体开展了“金融知识进万家”活动宣传。
今年，公司首次利用VR技术，设立了“保险知识普及教育趣动空间”，通过线上生动、易触达的方式，让消费者学保险，懂保险，辩风险。与此同时，公司官微特别开设了“金融知识进万家”宣传月专栏、咨诉服务快速通道，在分公司官方抖音号发布活动宣传视频，在“云门店”发布活动宣传口号及海报，充分利用企业微信号精准触达客户、传递金融知识，引导广大网民“一键触达”宣传月活动内容、“一键了解”金融知识的同时，拓宽、畅通消费者的维权渠道。聚焦一老一小，新市民等重点人群，围绕消费信贷、电信网络诈骗、个人信息保护、非法代理维权等金融常识和热点问题，线上线下深入开展风险提示，分层次进行金融知识教宣。
此外，公司组织开展了体验服务官“诚信服务宣言”签署、体验服务官讲述“太保服务”故事、“太保服务”媒体开放日、“全员学消保，消保人人有责”文化建设主题培训等一系列子活动，在强化服务官的示范引领作用的同时，树立巩固公司内部“消保人人有责、消保贯穿始终”服务文化。
共克时艰，太保服务护航消费者权益保护
从2020年开始，疫情给整个社会和经济造成了非常大的影响，为解决广大消费者在疫情期间的产品和服务需求，切实保障消费者的合法权益，中国太保产险青岛分公司积极践行社会责任，赢得了广大客户的赞誉。
张加学总经理表示，自2020年疫情以来，公司上下凝心聚力，扛起特殊责任，拿出特殊担当，广大党员、团员、志愿者在做好自身疫情防控工作的同时，积极参与职场抗疫、社区抗疫志愿者服务，在防疫筛查、职场风控、小区风控、社群服务等工作中当先锋、做表率，传递太保服务温度。
在产品供给方面，为解决企业客户员工的防疫需求，公司推出了“太安疫”产品，为广大企业员工提供特定传染病（含新冠）健康保障；针对企业疫情期间的财产损失、第三者责任、员工意外等风险，公司推出商户保2.0、疫情防控财产保险等产品，全面切实保障企业稳定经营；同时，还推出了为个人客户提供特定传染病（含新冠）健康保障的“悦宁保”，并附赠远程居家照护指导等增值服务。
在服务供给方面，公司加快数智化转型步伐，通过线下客户旅程的重塑完善和线上服务工具的建设推广，不断优化客户体验，提升惠民质效，改进服务水平。例如，通过“太平洋产险青岛分公司”官微等内外媒体发布各类消息及提醒，共同承担社会责任；通过开展形式多样的线上触客活动，邀请客户与抗疫工作者共同参与，彰显太保服务温度；积极开展服务升级活动，扩展非公司客户线上免检服务，扩展医务及警务人员的道路救援服务，对公司上线检测客户增配消毒服务；积极向客户推广“太贴心”“医管家”“云门店”“专享赔”等线上化、移动化、自动化、便捷化的特色服务工具，满足不同客群“足不出户，办理业务”的居家服务需求，保障客户在线上即可享受到与线下体验一致的保险服务。
善治须达情，达情使近人。2022年，时值中国太保产险青岛分公司成立三十周年，张加学总经理强调：“站在公司成立三十周年的新起点，我们应当更充分认识到的消费者权益保护工作对公司经营发展的重要意义，消保工作无止境，只有进行时，没有最好，只有更好。”
未来，中国太保产险青岛分公司将坚持履行“金融为民”的责任担当，扎实推进消保工作再上新阶，并将其作为“太保服务”水平提升的关键驱动力，与消费者相伴成长，持续提升人民群众对金融服务的获得感、幸福感和安全感，共同维护青岛地区金融环境的和谐稳定。（来源：大众报业·齐鲁壹点）
