为扎实推进智慧型城市建设，方便企业群众办事，烟台栖霞市紧扣数字政务服务快速发展新趋势，创新打造“VR+AR”掌上办系统，开启“沉浸式”政务服务新模式，有效提升了企业群众体验感和满意度。

打造VR大厅，开启沉浸式政务服务导航新模式

为减少企业群众对政务服务大厅的陌路感，实现“少跑腿快办事”，注重在“智慧导服”上下功夫。一是搭建VR虚拟大厅。通过实景拍摄在手机上搭建VR虚拟大厅，全方位、全景式展示实景大厅。系统嵌入窗口布局、服务事项、申报材料、咨询电话等信息，企业群众足不出户就能全面了解大厅服务信息，并可一键拨号，实现业务咨询和预约。二是配置大厅路径导航。基于实景采集厅内视觉地图，重建、还原真实场景，实现全路径智能指引，方便办事群众直达服务窗口。结合新政务服务中心建设，系统内置地图导航及智慧停车功能，通过一键导航，可为群众自动规划最优路线、搜索空余车位，让群众办事更便捷。截至目前，即时应需服务办件量由月均50余件增至400余件，现场咨询量由日均200余人次减至60余人次。

指尖E键直达，开启沉浸式政务服务快办新模式

聚焦政务服务提速增效，进一步打通线上线下平台，实现多渠道查询和办理。一是“口袋大厅”E键快办。系统升级“口袋版政务服务大厅”，办事群众点击系统内事项名称，即可一键进入智能办理页面，通过手机拍照即时上传申报材料，实现10分钟“指尖办”“随时办”，有效解决了只能看、不能办的问题。目前已成功上线139个服务事项，企业、群众足不出户就可以享受到与大厅现场“同质同效”的快办服务体验。二是线上线下深度融合。线上在山东政务服务网栖霞站、栖霞市政府网站及政务服务公众号显著位置设置“VR+AR”掌上办系统链接入口，方便企业群众线上办理；线下实体大厅设置搭载“VR+AR”掌上办系统的自助查询机，办事群众只需一键点击，便可查看到与手机、电脑端相同的路径指引、业务流程、办事须知等信息，方便群众现场办理。三是政邮合作就近办理。与邮政系统深度合作，在全市23个邮政网点设置政邮合作代办点，依托掌上办系统中的“预约快递”功能，全面开展帮办代办、邮政寄递等业务，推进政务服务向基层延伸，实现“就近办”和“不见面审批”。目前，政邮合作代办点已为群众办理相关业务1030件次。

创新AR互动，开启沉浸式政务服务帮办新模式

围绕实现远程帮办服务，全面升级AR互动帮办功能。一是推行无障碍“云上帮办”。政务服务大厅各窗口设置“掌上办”咨询热线，办事群众可随时随地使用手机一键连通，在线工作人员通过视频对话实时解答群众咨询，提供“一对一、面对面”指导帮办服务；针对“银发族”等特殊群体，通过电话预约、在线视频等方式提供上门服务或子女代理AR互动；系统还公开了投诉电话、评价信箱，畅通社会监督、评价渠道。二是推进掌上办下沉“两区”。在部分“居民小区”“产业园区”增设政务服务自助终端，内置“VR+AR”掌上办系统，将涉及“两区”的高频服务事项，通过VR、AR等技术智能交互、整合，让企业群众不出园区、不出小区就能享受沉浸式服务体验。目前，该系统点击使用量已超30万人次，AR帮办5200余人次，为企业群众办事提供了极大便利。

（来源：栖霞市委改革办）