东营富海能源民丰路加油站获评“五星级现场”认证

富海能源加油站荣获全国现场管理最高荣誉

近日，在由中国质量协会公布的2020年全国现场管理星级评价结果中，富海能源东营市垦利区民丰路加油站获评“五星级现场”认证。据悉，五星级现场是全国现场管理的最高荣誉。

近年来，富海能源服务连锁有限公司以顾客为中心，高度重视加油站服务现场的改善和管理，组建星级服务现场建设推进小组，选取民丰路加油站作为先期试点站，导入“一心二效三节”的现场管理理念，运用服务蓝图、KANO模型等先进工具方法，切实提升和改善顾客的现场体验，得到评审专家高度认可。

现场环境舒适、整洁、安全

在原有标准的基础上，公司开展加油站现场形象再提升工程，从可视化管理、6S规范化管理和基础建设改造三方面入手，对6大功能区（加油区、卸油区、收银区、洗车区、办公区和停车区）的布局优化设计，使加油站整体形象得到明显改善，为顾客创造出舒适、整洁、安全的现场环境。

服务效率提升24%

通过优化现场地面划线引导和服务流程规范等措施，车辆进站后至油枪开启的作业时间由之前的3分钟优化至2分钟；开票、办理加油卡、收款快速、准确、无差错，作业时间由之前的5分钟优化至3分钟。同时，顾客通过“富能吧小程序”加入会员，可实现无接触支付、“提前囤油，按量提油”等便捷服务，综合服务效率提升24%，降低了顾客等待时间。

践行富海三项承诺

加油现场公示并履行服务承诺、质量承诺和计量承诺，同时推行“首问责任制”，由接受顾客咨询的首位员工解决顾客问题；开通24小时顾客服务热线，建立起畅通的沟通渠道，保证在第一时间处理顾客投诉。

增设十项精准服务

公司通过1715位顾客的需求与期望调研，借助KANO模型，分析出基本需求、期望需求与魅力需求共计12项。在满足了顾客基本需求与期望需求的基础上，民丰站现场增设了自助洗车、休息座椅、手机充电、咖啡饮品、雨伞等十项免费增值服务项目。

下一步，我们会把星级服务现场推广到富海能源的每一个站点，充分发挥公司站点网络及营销平台价值优势，力争把加油站打造成规范、便利、温馨、实惠、安全的综合能源服务中心，以更加专业的服务品质持续为顾客创造更大的价值。