刘德明：传统物业面临的挑战和现代服务业转型中的能力建设重构

疫情极端条件下，物业服务企业的服务标准建设能力、风险应急能力、资源整合能力、数字化建设能力、品牌宣传能力等经历了压力测试，成果明显，而困境与能力欠缺也逐步显现。进入后疫情时代，以及即将步入的《民法典》新时代，行业需要进行冷静的思考，向现代服务业转型的过程中，物业服务企业该如何“抓重点、补短板、强弱项”，其本质正是为能力建设指出了重构路径。

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　　传统物业面临的三大能力挑战

2020年新春，新冠疫情这场突发的公共卫生事件，构建了物业服务企业面临的两个极端场景：一方面，由于全国性的封闭隔离，业主被隔离在家中，正常的人员流动中断，物业服务企业成为直面业主的疫情防控线和物资保障线，独挑“最后一公里”服务；另一方面，长达数月的防控期，物业服务企业面临人员紧缺、物资短缺、成本超支、业主情绪敏感和社会高度关注等压力叠加，企业运行全线承压。

因极端条件下的压力测试，优秀的物业服务企业从幕后走向前台，赢得掌声，而我们也必须冷静地看到，行业普遍面临以下三大能力挑战。

一是风险应急管理凸显专业人才短缺。现代人类社会步入了德国社会学家乌尔里希·贝克所定义的“风险社会”，公共卫生事件、公共安全事件等风险事件多发。风险应急管理对物业服务企业专业人才储备提出了新的挑战。

大多数物业服务企业没有17年前的非典记忆，对于突发公共卫生事件的应急防控多是“纸上谈兵”，专业人才储备不足。公共环境如何科学消杀，防疫物资如何储备，疫情防控期中央空调等设备如何管理，业主敏感期如何进行心理疏导等，这些专业问题超出物业服务企业日常服务能力，物业服务企业普遍缺乏相应的专业人才和专业训练。

由特殊情况推及日常基础服务，作为社区安全的守护者，消防、水电、电梯等设施设备维护的专业工程人员储备是否足够，现有人员是否接受过系统的应急管理训练等，值得物业服务企业深思。“硬服务”决定着物业服务企业管理能力的底线。

二是无接触服务考验数字化应用能力。隔离期间，最大限度减少了人员接触，催生了“无接触服务”。“无接触服务”对物业服务企业近几年的数字化建设和机械化落地能力提出了挑战。如何在无接触的情况下满足业主的生活需求，如何让“云服务”发挥效用增强业主黏性，如何让“云服务”赋能增值服务转换为企业效益，如何发挥机械化代替人工的最大效能，是传统物业服务企业转型中面临的问题。

三是超范围服务考验商业模式创新能力。商业模式创新是近年来物业管理行业的热点话题之一。在物业费限价机制尚未改变的情况下，物业服务企业都在尝试多种经营，试图寻找新的盈利模式，但基础物业服务费仍是多数企业的主要收入来源。

疫情期间，物业服务企业在保障基础服务的前提下，不计成本，承担大量社会责任，提供了大量超出合同范围的应急服务，获得业主好评，但这种非常态服务难以持久。如何将超范围服务转换成新的商业模式，如何可持续的提供“惊喜”服务，考验物业服务企业的创新能力。

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　　挑战现代物业“抓、补、强”重构核心能力

根据2012年2月22日国家科技部发布的第70号文件，现代服务业被定义为，以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的提升。

在向现代服务业转型的过程中，物业服务企业所面临的是如何以信息技术为支撑，建立新的商业模式、服务方式和管理方法三大问题。根据“抓重点、补短板、强弱项”的能力建设解决路径，笔者从三大方面六项核心能力进行分析。

抓重点：品牌价值实现与商业模式创新。建立在高标准、高品质基础上的品牌形象，是企业综合实力的体现，在激烈的市场竞争中，具有着独特的优势，物业管理行业头部企业的竞争已经进入了品牌竞争时代。品牌价值实现的能力，已经成为衡量头部企业的重要能力。

以信息技术为支撑，实现商业模式的创新，是物业管理行业面临的新课题，也是破解物业管理行业盈利模式单一、利润率普遍不高的关键，是物业管理行业能力建设的重点之一。

明德物业以“标准引领，科技赋能”为理念，以“公共服务领军企业”品牌战略为核心，布局学校、医院、环卫等重点业态，建设强管控的品质运营能力，打造强特色的市场扩张能力，导入明德至善云数字化平台能力，深挖商业模式创新能力，建立“明享家”增值服务体系，在企业夯实品质、细分市场优势竞争的基础上，抓重点，以期实现现代化转型升级的质变与智变。

补短板：人力资源保障能力与数字技术应用能力。物业是人服务、服务人的行业，人才是企业的第一资源。在转型升级的过程中，综合能力过硬的管家、优秀的项目经理人，专业的工程技术人员、信息技术人员，有跨界能力的高级管理人员等，成为行业发展急需的稀缺人才。吸引人才、培养人才、留住人才，改善人才结构，建立完善的人力资源体系，提升人力资源保障能力，对于长期处于门槛低、收入低、学历低状态的物业服务企业是一大挑战。

数字技术发展到今天，研发技术重要，应用能力更为迫切。如何将好的技术应用到企业的日常管控，应用到业主的日常生活，让数字化转换为生产力，转换为企业效益，是物业服务企业迫切需要拉长的短板。

强弱项：资本化能力与法律防控能力。随着资本的涌入，物业管理行业资本化进程加快。资本市场对物业服务企业的管理能力和财务运营能力提出了更高的要求。在资本化的进程中，物业管理行业集中度不断提高，收购、兼并、重组等成为行业常态。物业服务企业资本化后的收购能力、平台能力和管控能力最终考验的是企业自身的治理能力和治理水平。作为资本市场的新军，物业服务企业的资本化能力建设还是弱项，如何在资本市场的大潮中稳立潮头，是企业面临的全新课题。

物业管理行业是人力密集、准入门槛低、服务范围广、服务人群各异的服务行业，法律防控能力是物业服务企业的底线，也是长久以来的弱项。一方面，物业服务企业要加强法制建设能力，遵守国家的各项法律法规，合规经营；另一方面，物业服务企业也要深入掌握各项法律法规，有效行使法律权力，保护企业权利，为企业的发展筑好防火墙。对于某些制度政策不合理造成的行业困境，物业服务企业更应该积极向上建言，以行业的力量破除政策壁垒，推动行业发展。

《大学》有云：“苟日新，日日新，又日新”。2020年，在全行业“能力建设年”的大背景下，拨开疫情防控给行业带来的光环，我们还应该意识到，在向现代服务业转型的过程中，物业管理行业还有很长的路要走。诚然路途遥远，但“三省吾身”而后坚定出发，每天都会有新的进步，新的收获。相信在全行业的共同努力下，更美的画卷正在前方徐徐展开。（刘德明，中国物业管理协会副会长、山东明德物业管理集团有限公司董事长）