青岛银行郭少泉：抓住新机遇，实现社区银行的突围与发展

塑造更为精炼高效的业务组织架构。社区银行的运营特点是基于在社区内的人缘、地缘优势，获取客户较为详实的个性化信息，有效缓解信息不对称，提升社区居民及企业金融服务可得性。由于客户个性化信息多为非标准化信息，信息传递节点越多，失真度就越高。需要社区银行统筹布局、完善服务功能，这有赖于精炼高效的业务管理组织架构，系统科学的规划设计，高度专业化的运营管控。事业部制具有垂直管理优势，有助于减少管理层级，促使高层领导更接近客户和一线团队成员，提高决策效率和风险管控水平。除此之外，采用事业部制后金融产品研发设计和调用资源等耗时也会大大缩短，从而更为敏捷和快速地响应社区多元化、个性化的金融需求。

打造系统精细的管理运营模式。在管理体系建设方面，社区银行需要通盘考虑、灵活施策，以专业化的管理方式加强对社区网点的支持力度。一方面，改变社区银行单兵作战的局面，将其视为某一区域网络布局的一部分，定期或不定期地调度核心网点对社区银行营销在内的经营活动提供各种支持。另一方面，由总行事业部“搭台”，做好中后台支持，提供专业化的展业模式、营销话术及社区金融产品。同时，由社区银行“唱戏”，深耕所在的网格化片区，全面覆盖社区居民日常生活“最后一公里”，便利购物、用餐、娱乐、洗衣、洗车、美发、代驾、保洁等，实现社区银行营销触点最大化。除此之外，总行事业部还应为社区银行业务团队成员提供定期指导和专业培训，重点培养和提高员工服务客户的技能。在对社区银行考核评价时，将绩效、管理和奖励的考核重点放在客户体验上，比如，注重客户的好评度、满意度、意见率等，激励员工以提供卓越的客户体验为目标。

以综合化服务提质增效。社区银行与传统支行最大的区别是需要深度契合社区文化融入社区居民生活圈，服务策略多以主动上门、非金融服务为主，应采取金融网格化服务，以免出现服务盲区或重复服务。为了了解客户真实需求，帮助其解决生活中遇到的各种问题，可联合社区干部、网格员、协管员等基层工作人员，根据社区企业、居民经济状况建档立卡，进行评级授信。同时，科技赋能提升效率，促进物理网点向智能化、轻型化转型，节约运行成本，实现商业可持续。此外，引进线上智能化产品也可有效缓解人员紧缺问题，促使社区银行员工将重心转移至线下的非金融服务中去，提升服务的情感体验，更加注重服务的人文关怀。（郭少泉，现任青岛银行党委书记、董事长）