刘德明：传统物业面临的挑战和现代服务业转型中的能力建设重构

疫情极端条件下，物业服务企业的服务标准建设能力、风险应急能力、资源整合能力、数字化建设能力、品牌宣传能力等经历了压力测试，成果明显，而困境与能力欠缺也逐步显现。进入后疫情时代，以及即将步入的《民法典》新时代，行业需要进行冷静的思考，向现代服务业转型的过程中，物业服务企业该如何“抓重点、补短板、强弱项”，其本质正是为能力建设指出了重构路径。

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　　传统物业面临的三大能力挑战

2020年新春，新冠疫情这场突发的公共卫生事件，构建了物业服务企业面临的两个极端场景：一方面，由于全国性的封闭隔离，业主被隔离在家中，正常的人员流动中断，物业服务企业成为直面业主的疫情防控线和物资保障线，独挑“最后一公里”服务；另一方面，长达数月的防控期，物业服务企业面临人员紧缺、物资短缺、成本超支、业主情绪敏感和社会高度关注等压力叠加，企业运行全线承压。

因极端条件下的压力测试，优秀的物业服务企业从幕后走向前台，赢得掌声，而我们也必须冷静地看到，行业普遍面临以下三大能力挑战。

一是风险应急管理凸显专业人才短缺。现代人类社会步入了德国社会学家乌尔里希·贝克所定义的“风险社会”，公共卫生事件、公共安全事件等风险事件多发。风险应急管理对物业服务企业专业人才储备提出了新的挑战。

大多数物业服务企业没有17年前的非典记忆，对于突发公共卫生事件的应急防控多是“纸上谈兵”，专业人才储备不足。公共环境如何科学消杀，防疫物资如何储备，疫情防控期中央空调等设备如何管理，业主敏感期如何进行心理疏导等，这些专业问题超出物业服务企业日常服务能力，物业服务企业普遍缺乏相应的专业人才和专业训练。

由特殊情况推及日常基础服务，作为社区安全的守护者，消防、水电、电梯等设施设备维护的专业工程人员储备是否足够，现有人员是否接受过系统的应急管理训练等，值得物业服务企业深思。“硬服务”决定着物业服务企业管理能力的底线。

二是无接触服务考验数字化应用能力。隔离期间，最大限度减少了人员接触，催生了“无接触服务”。“无接触服务”对物业服务企业近几年的数字化建设和机械化落地能力提出了挑战。如何在无接触的情况下满足业主的生活需求，如何让“云服务”发挥效用增强业主黏性，如何让“云服务”赋能增值服务转换为企业效益，如何发挥机械化代替人工的最大效能，是传统物业服务企业转型中面临的问题。

三是超范围服务考验商业模式创新能力。商业模式创新是近年来物业管理行业的热点话题之一。在物业费限价机制尚未改变的情况下，物业服务企业都在尝试多种经营，试图寻找新的盈利模式，但基础物业服务费仍是多数企业的主要收入来源。

疫情期间，物业服务企业在保障基础服务的前提下，不计成本，承担大量社会责任，提供了大量超出合同范围的应急服务，获得业主好评，但这种非常态服务难以持久。如何将超范围服务转换成新的商业模式，如何可持续的提供“惊喜”服务，考验物业服务企业的创新能力。

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　　挑战现代物业“抓、补、强”重构核心能力

根据2012年2月22日国家科技部发布的第70号文件，现代服务业被定义为，以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的提升。