青岛银行七度问鼎全球服务领域最高奖——“五星钻石奖”

连续摘星背后的文化基因

2012年伊始，青岛银行推出了国内首个城商行服务品牌“青馨”服务，经过多年迭代升级，“青馨”服务执行标准历经了三代五个版本后，迎来了更高的“精神”追求。“青馨”服务是青岛银行的一个服务品牌，但更多的还是“向善”“利他”精神的载体。坚守服务初心，传递向善的品牌理念是“青馨”服务品牌的追求目标。

在标准化阶段，青岛银行注重对外服务的稳定性。通过标准化培训，员工的自觉服务意识逐渐增强。进入温馨化阶段，“如何传递情感，让员工从看到标准转变为‘看’到人？”成为青岛银行思考的问题，进而提出主动性、亲切感、响应性、可靠性、移情性“五性内容”，希望员工真正提供有温度的服务。在价值化阶段，从服务质量管理向服务体验管理转型，“青馨”服务已升华到在服务中植入善良、利他的服务信仰，让员工去践行、去创造。

源于品牌向善的理念驱动，青岛银行的服务中植入了不一样的信仰基因，也赋予“青馨”服务更高的精神追求。

领跑数字转型，赋能“青馨”服务

据悉，本届“五星钻石奖”是为了更清晰了解和掌握中国高端商品和服务品牌的发展状况和竞争优势，考察先进的品牌市场能力、品牌创新能力、品牌与消费者之间的沟通能力，以及数字化创新在企业品牌可持续发展中的重要作用。本年度“五星钻石奖”评选关注的重点是消费者沟通及品牌数字化。

近年来，青岛银行以智能化、数字化升级为契机，强化科技与金融双向赋能，以数据为关键要素，以科技为核心工具，开展从服务质量管理向服务体验管理的转型，不断锻造服务能力，延伸服务边界，重塑服务模式，提升客户服务体验。

青岛银行深入客户“服务旅程”，引入客户满意度净推荐值（NPS）、费力度（CES）等体验评价指标，使用“峰终定律”“PDCA循环”管理模型等创新工具，全力打造行业领先的用户体验评价体系。智能AI机器人多场景应用，为节约高效运营赋能。青岛银行顺应数字化转型趋势，加快智能AI机器人多场景应用，智能客服机器人自2019年上线，数字员工（智能AI机器人客服）总服务量突破300万，进一步扩大服务边界，提升了服务效能。

在“产品体验+服务体验”双轮驱动服务管理模式下，“青馨”服务工作室已成为服务数字化转型前沿阵地。

关爱特殊群体，践行金融“人民性”

金融事业起于为人民服务，兴于服务人民，青岛银行始终坚持金融工作的“人民性”，将“金融向善”不断发扬光大，精准聚焦新市民群体、老年群体等重点领域和薄弱环节，持续擦亮“青馨”服务名片。

当前，积极应对人口老龄化挑战已经上升为国家战略。青岛银行紧紧围绕“人民金融”服务理念，聚焦老年客群日常高频金融场景，从规范敬老服务模式、跨越数字鸿沟、打造社区支行特色敬老服务等，连续四年持续推动“银发服务模式”，交出了敬老服务的温情答卷。

在网点，青岛银行推行“敬老服务模式”，完善敬老绿色通道等；开通4006696588电话银行敬老服务专线，为老年用户提供“温度+精度”的线上专属服务；手机银行增加简约版，让各交易入口更简洁和清晰。新形势下人口老龄化程度加深、生产生活方式“社区化”趋势明显，青岛银行创建“青岛银行幸福邻里”党建社区金融服务品牌，启动“党建+志愿”社区金融新模式，全面推进金融资源下沉社区，服务好周边老年客户群体。

当下，做好新市民金融服务，对畅通国民经济循环、构建新发展格局具有重大意义。作为地方金融主力军，青岛银行从金融宣传、创新产品、青馨服务等多维度、全方位开展新市民金融服务工作，一方面推出诸如“创业担保贷款”“新市民贷”“人才贷”等专属信贷产品，另一方面，积极为新市民朋友提供政策优惠，加大对新市民的信贷资源倾斜力度，提高新市民的贷款比重等，切实增强新市民的获得感、幸福感、安全感。