中银保险荣获第19届财经风云榜“年度值得关注保险创新项目”和“年度值得关注保险服务品牌”奖项

2021年12月16日，中银保险“智慧运营体系”和“花甲之年中银守护”项目在和讯网主办的“第19届中国财经风云榜之保险行业评选”中分别荣获“年度值得关注保险创新项目”和“年度值得关注保险服务品牌”奖项。本次评选以“向善之力——责任金融保险有为”为主题，从经营战略、品牌建设、产品营销等层面，深度解读保险企业过去一年的成长历程，在宣传优秀、表彰先进的同时，提炼出益于企业和行业成长的新方法、新思维、新理念。

年度值得关注保险创新项目

获奖理由

中银保险始终坚持以客户为中心的发展理念，围绕财险业务特点及发展要求，聚焦客户体验、基层痛点、流程堵点和系统断点，从部门协同、科技运用、优化流程、统一标准、完善管理、客户服务等方面入手，积极推进数字化、线上化、智能化转型升级，以组织调整、流程优化、技术升级为抓手，建设智慧运营体系。

打破竖井，消保运营整合协同

以往公司客户服务部负责消费者权益保护工作的体系搭建，运营管理部负责客户服务工作的具体执行，今年5月，两部门整合为消保运营管理部，打破了消保客服工作长链条上的部门竖井，客户反馈可直接用于评估优化机制流程，实现了设计和触达端正反馈循环。同时，进一步界定了消保运营管理与业务前台、财务理赔等职能部门的分工和流程，在降低操作风险同时，更好发挥运营集中模式优势。

科技赋能，建设智慧运营平台

搭建智慧运营平台，实现任务流转、流程、理算、核赔、支付自动化，构建从接报案、调度、理赔到支付全流程智能管理。应用智能语音客服等多项保险科技推进系统建设，如将车辆大数据应用于理赔智能定损系统，实现科学定损、智慧定损。探索分布式架构应用、智能影像识别、机器学习等先进技术在平台中的应用。

优化流程，作业效率快速提升

流程统筹管理是智慧运营的实质与核心。该司将各分公司重复繁重的操作性工作，如车险理赔中的核价/人伤核损、核赔，财务结算中的手续费、赔款、收款等业务的后台作业上收至集中处理中心，规范流程、统一标准，实现从“分散”到“集中”、从“人工”到“自动”、从“粗放”到“精益”三大转变，显著提升业务效率。

规范标准，风险管控全面加强

结合监管和内控要求，建立财务收付、车险理赔、意健险理赔等各环节规范化作业规则，进一步提高理赔透明度。加强理赔业务事后品质审计，通过分析数据调整优化，业务质量把控进一步增强。完善预警指标体系，通过对前端案件处理、单证质量和案件退回率及退回处理周期统计分析，实现案件提交质量可量化、日常化、可视化管理。加强反洗钱精准管控，有针对性地对部分理赔案件、赔款支付业务和退保案件进行了客户身份再识别和可疑交易研判。

精益管理，降低成本创造价值

通过全辖集中上收车险/意健险理赔、财务结算等业务中标准化的操作环节，压缩分支机构相应岗位，节约人力成本。理赔领域集中后释放72%的人力；财务收付全辖集中后，92家三级机构取消出纳岗，仅保留本部出纳1名。依托统一规范操作，开展反欺诈及“跑冒滴漏”管控，有效降低赔付成本，实现理赔减损，以管理创造价值。

完善服务，客户体验大幅提升

搭建“横向到边，纵向到底”的消费者权益保护“三道防线”体系及配套机制，将消保贯穿于各机构、各环节。由消保运营管理部、风险管理与合规部、审计部分别建立消保、风控及审计机制，各条线部门和分支机构承担消保第一责任和主体责任。投产“新一代”客服系统，开通在线客服渠道，实现话务系统的灾备与双活运营。

年度值得关注保险服务品牌

获奖理由

做好养老领域保险服务是中银保险适应经济发展新常态、实现自身转型升级的内在要求。中银保险2020年-2021年连续两年承保了天津市河西区老年人意外险项目。该项目由天津市河西区卫生健康委员会投保，被保险人为户籍所在地为天津市河西区，并且出险时年满60周岁的老年人，保障范围覆盖河西区20余万老年人群。两年来，深入社区，扎根百姓，将政府的温暖关怀传递到家家户户，将中银保险的赤诚之心播撒在街头巷尾。

宣传到位，将关爱落到实处。

项目开展至今，完成了与河西区14个街道和居委会、12个社区卫生服务中心和两个区级医院全面对接，进社区培训宣传百余次，发放宣传材料约100万余份，有效提升了社区老年人的知晓率，真正将区委、区政府的对老百姓的关爱落到实处，做到了保险内容宣传到位，理赔政策家喻户晓。与此同时，中银保险天津分公司多次与河西融媒体配合，在“天津河西”公众号普及保险相关知识及注意事项等，在天津河西有线电视台滚动播放字幕，在分公司公众号刊登相关稿件，提升宣传效应。

服务细致，得到客户高度认可。

“贵公司一定是以客户为宗旨、服务一流、深受广大群众喜爱的保险品牌公司……是您们把党和政府对老年人的关怀送到了我们心坎上。”自项目实施以来，中银保险天津分公司收到了多封此类感谢信，还有客户专程送来锦旗。中共天津市委主管主办的《天津支部生活》也就居家养老主题采访了天津分公司及老年客户代表，对中银保险协助当地政府以“意外伤害保险”为老年人撑起居家养老保护伞的保障机制和服务质量表示高度认可。

理赔高效，确保项目“零投诉”。

受疫情影响，很多老年人外出活动受限，虽然减少了报案出险量，但也为老年人外出造成了诸多不便。中银保险考虑到疫情因素主动上门帮助老人收取材料，办理出险流程，案本着快速便捷的原则，收取完整材料后，以最快的时效进行赔付工作。为了提供更好的理赔服务，公司针对老年人特点制订了多项服务举措，必要时对有特殊需要的人群开通绿色通道，让更多老年人体验到中银保险的温馨服务。2020年8月，家住河西区的胡奶奶意外摔伤，中银保险天津分公司在核实信息时，了解到老人家庭困难，住院费用让家里本不富裕的状况雪上加霜，立即向总公司申请加急处理，缩减理赔时间，缓解老人家庭资金压力。截至目前，老年人客服专线、95566电话中心共受理老年人咨询总量约2万人次，共受理河西区老年人意外险报案2000余件。项目启动至今，实现“零投诉”。

中银保险山东分公司

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