工银安盛狙击“就医痛点”，“御未来”锚定全服务链

同其他行业一样，保险行业也经历着体验为王的时代——

优质的保险消费体验既是提升品牌忠诚度的关键，也是险企提升市场竞争力、实现长远发展的重要基础。

而优质的体验，离不开产品和服务的创新。

与保险产品创新“螺蛳壳里做道场”不同，服务创新有着更广阔的施展空间——无论是客户全生命周期的时间线，还是上下游服务链的空间线，都可以延伸服务触角。

特别是，如果能够跳出机械地定义产品与服务，围绕客户在不同场景的不同需求，打造环环相扣、专业高效的服务生态，以响应迅速、温暖贴心的增值服务，在满足客户功能性需求的同时，也满足了客户对于确定性的情感需求，企业就拿到了长期健康发展的钥匙。

然而这一过程并非一蹴而就，营销端热闹繁华的背后，需要服务端的深耕细作——既有对客户需求的深刻洞察，也有对满足这些需求的精心谋划，更有将这些谋划落到实处的精细对接。

保险行业正在进行着这样探索。

在由《今日保》和中国健康管理协会主办的2021年第三届、2022年第四届中国健康产业与健康保险高端研讨会上，工银安盛人寿增值服务品牌“御未来”连续两年获得“十佳热门健康管理服务”殊荣，折射出这一新生服务品牌强劲的创新冲击力与市场影响力。

就让我们以“御未来”为对象，观察这种创新的生长脉络——

深刻洞察与精准锚定

狙击“就医痛点”，覆盖全服务链

“御未来”凭借什么从琳琅满目的服务创新品牌中脱颖而出？

这首先应该归因于“御未来”对“就医痛点”这一难题的精准狙击，而更深的原因在于对人们“就医痛点”的深刻洞察。

数据显示①，我国每千人口的医疗床位6.7张，每10万人口的重症医疗床位不到4张，医疗卫生服务资源总量严重不足。同时，我国80%的医疗资源集中在20%的大城市②，优质医疗资源更是集中于少数头部城市，看病等待时间长、住院床位紧缺、专家特需门诊难约成为人们就医的不可承受之重。

其次，从服务内容看，“御未来”锚定客户“就医痛点”，针对人们就医场景打造了一条包含15项服务内容、覆盖诊前健康咨询、诊中专案管理、诊后康复指导的专业、高效健康管理服务链，并持续精细打磨每个服务环节，为客户提供专业化服务体验，这是“御未来”获得成功的关键。

“御未来”向“难”而生、御“难”前行的背后凝聚着工银安盛人寿健康管理运营团队基于人性关怀的用心与匠心。“御未来”的初心正是其“御”字所寓意的以人为核心的守护——

不单依赖于保险产品的保障，而是用产品加服务的方式，深度匹配客户真实的健康需求。作为重疾险产品的增值服务，“御未来”设计的出发点就是从客户角度出发，思考当一个人在面临重大疾病，承受着生命所不能承受之重时需要什么样的服务协助。

为此，“御未来”专属运营团队追踪分析经手的每一个服务案件，从一组组数字、一个个病患家庭的经历，深度体察客户就医痛点，并沿着病患及家属走过的就医之路，找到整个过程中的堵点，通过服务创新、资源整合逐一打通，以全方位、全流程的专业化就医服务解决客户就医难题，提供专业高效、温暖贴心的服务体验。

用服务去“感同身受”，去衡量、去承载生命的重量，去守护、去托起生命的希望，“御未来”在守护重疾客户生命旅程的过程中，也收获了越来越多客户的信任与忠诚。