海底捞一年三起卫生事件背后：服务降级遭吐槽、亲子客群难承接、信任危机冲击估值

1月8日，海底捞（6862.HK）的两则新闻引发了市场关注。

当天上午，《人民法院报》刊登致歉声明，海底捞在“锅底便溺案”中胜诉，获赔220万元。这笔赔偿金还没捂热，当晚，一段“幼童将尿不湿扔进火锅”的视频又在网上流传，事发地为徐州云龙万达店。

一边是赢了官司，一边是又出了事。记者梳理发现，从2025年10月发生哈尔滨门店“餐具接尿”事件算起，过去一年海底捞在前厅卫生管控上至少三次失守。这些争议多源于开放环境下的顾客行为，且并未触及后厨红线，但反复出现的事件让投资者与消费者不得不发问：耗资巨大的合规体系为何频频失效？海底捞的服务溢价是否正面临重估？

1月9日上午，一位海底捞前员工在接受记者采访时直言，这一系列事件并非偶然，而是企业考核与战略变化下的必然结果。

考核变了：店长开始扛“利润指标”

围绕徐州门店尿不湿事件，很多人不解：“平时续水那么及时的服务员，怎么这次没看见？”

记者调查发现，这并非员工偷懒，而是因为2024年到2025年，海底捞门店考核逻辑发生了变化。“2025年之前，店长只需要对营业额负责，提成按流水走；但之后，店长要对利润负责。”上述离职员工向记者透露了一个关键的时间节点和细节。

他进一步解释，一旦考核指向“利润”，店长的动作就会变形。为了拿到提成，店长需要从“大头”开刀——即人力成本。“以前会大量排班兼职，现在会压缩一部分。后果是正式员工看台的数量被拉高。”他坦言，以前一人盯几桌，现在要同时管更多的台和包间，“根本顾不过来”。

这一说法在社交平台上得到了验证。记者发现，2025年下半年以来，关于海底捞“服务降级”的吐槽明显增多。在一篇题为《海底捞服务质量下降》的热门帖子下，有消费者记录了自己的体验：“下单后全程没人管，撤空盘时才来人；番茄锅快烧干了也没人加汤；换个骨碟都要催好几次。”

评论区里，一位疑似海底捞员工的网友也留言说：“以前一个服务员看两桌，现在看一个区，太累留不住人，体验自然不如以前。”这与前员工关于“用工密度下降”的说法相互印证。

财报数据也支持这一趋势。2025年上半年，海底捞营收同比下降3.7%，归母净利润下滑13.7%。虽然财报显示“员工成本占比”在优化，但这也意味着单店的服务人手变少了。服务员忙着跑腿、收盘，被系统里的“翻台率”推着走，自然很难注意到顾客的异常行为。

客群之变：亲子家庭成为增长主力

如果说“看不见”与人手紧张有关，那么店内亲子家庭增多这一现象，则指向更深层的经营选择。前述离职员工的分析指向一个现实：“海底捞算是被迫依靠亲子客群的。”

随着消费降级和年轻人选择变多，海底捞原有的高客单价模式对年轻人吸引力下降，“产品本身不具备强竞争力了”。为了维持庞大的连锁规模和供应链优势，海底捞必须抓住确定性更高，但更“麻烦”的家庭客群，“它要赚这份钱，就不得不承受这份麻烦。”

这揭示了一个连锁上市公司在增长瓶颈期的典型困境：为了维持千亿市值所依赖的规模网络和供应链效率，它必须用尽一切办法填满座位。当优质客群流失，接纳这些“棘手”的客人就成了为了填满座位、保住业绩的刚需，而非海底捞真正想要转型的服务方向。

运营数据也印证了这一点。财报显示，海底捞整体翻台率已从高峰期的近5次/天，回落至2025年上半年的3.8次/天。为了填补空桌，海底捞推出了大量针对亲子市场的营销活动，从联名“蛋仔派对”“小马宝莉”到推出“游乐园姐姐”。