招商银行济南分行：极致服务铸就齐鲁金融之魂，数智创新谱写高质量发展新篇

守新笃行

AI赋能开启“人+数字化”服务新境界

在金融“五篇大文章”指引下，招商银行济南分行主动拥抱数字化变革，依托AI技术重塑服务边界，推动服务质效实现“极专”升级与“极久”延伸，开启智慧金融服务新征程。

该行打造“极致济南”+“极致服务”门户，整合人工智能、语音识别、视频处理等前沿技术，构建智能化服务训练平台。该平台通过模拟高频、疑难客户服务场景，提供标准化话术，以人机互动模式开展文字、语音对练，固化服务流程、强化员工沟通能力；每节场景练习仅需10分钟左右，支持员工随时随地开展线上自助情景通关演练，大幅扩大演练覆盖范围与频次，有效提升柜面服务标准化水平。

据悉，该门户已成功斩获山东省第十三届“支付清算杯”职业技能竞赛相关荣誉。与此同时，分行上线智能投诉分析系统，依托大数据技术精准分析客户投诉内容、还原服务痛点、梳理处理流程，及时发现服务短板、预判潜在投诉风险，通过自动化分析归因快速定位问题根源，缩短人工分析时间，以高效处理、透明改进提升客户满意度与忠诚度，同时降低合规风险，实现服务质量持续优化，让“极专”的服务能力贯穿服务全流程。

当下的山东金融业，正处于从提质向跃升演进的关键阶段，招商银行济南分行将继续以极致服务为压舱石，在“十五五”新征程上，深耕“标准之上，温度有加”的服务境界，以“极专”筑基、“极力”前行、“极久”陪伴，让金融活水持续奔涌齐鲁大地，在每一次服务交互中，书写金融赋能地方高质量发展的华彩乐章。

（记者/杜姿霖 来源：山东商报·山海新闻）