上涨19.72%的亮眼财报背后是全网超1.8万条投诉记录的“信任危机”——春秋航空服务“失温”拷问服务底线

向来以“低价、高性价比”著称的春秋航空（601021.SH）近来有点“烦”。有消费者向媒体投诉称，在春秋航空直播间抢购的飞行次卡有效期内兑不到票，航司仅能赔付优惠券。与此同时，也有消费者在互联网平台反馈自己感冒后持完整材料退票仍被高额扣费。日前，京津冀三地消协曾因其服务热线不畅通对春秋航空公开批评，要求其正视自身在服务响应和消费者权益保障方面存在的不足并整改。一边是2026年上半年营收123.36亿元，同比上涨19.72%的亮眼财报，一边是全网超1.8万条投诉记录的“信任危机”，极致压缩成本的经营模式下，春秋航空仍持续向旅客“节衣缩食”。

消费者遭遇“售出不退”困局

“各个平台都显示有余票，但春秋航空次卡无法兑换。”近日，消费者张先生（化名）告诉记者，在抖音直播间购买了春秋航空“达人优选421元春季3次卡”，5月曾成功兑换过一张太原飞往上海的机票，后因行程有变取消。然而在6月份，他再次尝试兑换同一航线机票时，兑换通道却长期显示无票。“当时立刻看了其他平台，都有在售这趟，550元左右。”

（资料图）

“诉求就是要么退款，要么春秋航空公开告知用户可以为次卡预留位置数量。”张先生致电官方客服后，对方表示仍无法兑换。“航班座位以页面显示为准，但无法告知具体能为次卡提供多少。”对此，张先生表达了极度不满，“春季3次卡在6月30日就到效期，日期临近又无法兑换机票，我便提出现金退款，但春秋航空仅提供小额优惠券作为补偿。”

记者注意到，春秋航空“达人优选421元春季3次卡”使用规则为“一经兑换，不可退款”。且张先生的遭遇并非个例，记者检索黑猫投诉平台发现，早在2020年就已有旅客反馈同款次卡无票可兑问题。而在春秋航空抖音官方直播间，记者留意到同类产品销售量均在几百至几千单不等，评论区也有用户反馈同样状况。而在小红书平台，也有大量用户避雷春秋航空次卡，称“次卡一直在卖点进去却全都没票”“候补从未成功”“使用次卡购买更贵”等状况。

就此，春秋航空公司相关负责人称，该用户是有兑换成功记录的。“春季卡适用于公司执飞的264条航线，以6月为例，我们共为次卡用户共计投放可兑换机票6万余张，次卡兑换出票4000多张，并非是长期无票。”为了表达服务歉意，春秋航空客服在近期补偿张先生3张100元机票优惠券。而张先生则表示：“不能接受”。

对此，有业内人士表示，当下正值暑期出行高峰，为次卡用户提供的座位极少，“一票难求”比较常见。航司根据销售情况动态调整特惠舱位数量，临近出行日期可能关闭次卡舱位，更倾向于将座位留给现金购票旅客以获取更高收益。

因沟通渠道“失灵”被点名

公开资料显示，春秋航空成立于2004年，2005年7月首航，是中国首批民营航空公司之一，也是国内第一家低成本航司。2015年，春秋航空登陆A股，成为“民营航空第一股”，目前法定代表人为王煜。

据北京市市场监督管理局7月24日的消息，7月初，京津冀三地消协组织联合开展民航机票超售认知专项调查，对包括春秋航空在内的10家航空公司、5家线上售票平台开展联合约谈，要求在8月底前完成自查整改。

值得关注的是，在约谈前的沟通环节中，春秋航空成为唯一被公开点名的企业，因其服务热线无法联系上人工客服，消协组织发函后，也未收到任何回复，被指“履职缺位、拒不配合消协组织监督检查”，要求春秋航空公司正视自身在服务响应和消费者权益保障方面存在的不足，主动与消协组织对接沟通，按要求提交整改材料，确保整改工作落到实处。