威海市聚法治之力，护航文旅市场高质量发展

今年以来，威海旅游热度持续攀升，从“春暖花开”火到“白雪皑皑”，实现了从“一季火”到“全季火”的转变，旅游旺季持续时间长，全域跨度大，接待游客多，市场消费旺盛。面对文化旅游火热大市场，游客多样化、个性化需求急剧攀升，文旅市场无法及时满足游客需求，供需矛盾日益突出，游客体验感难以得到保证。威海市强化监管职能，积极探索“法治+文旅”融合发展新模式，以普法依法治理为抓手，通过宣传培训、精准服务、严格执法等多项措施，使游客合法权益得到保障、出行综合体验得到提升、文游市场秩序得到根本性好转，为全市文旅高质量发展提供了有力的保障。

一是推行智慧执法，有效规范行业秩序。运用科技手段，推行“无感”执法，在网络文化、网络视听、网上书店、在线旅游等领域，推行以远程监管、移动监管和预警防控为特征的非现场监管执法，实现在线即时监督监测，压减入企检查次数。对于需要企业整改的，实行“一次告知、全程跟踪、及时复核”，达到立案标准的，严格立案的法制审核，及时依法查处，做到工作闭环。强化刘公岛景区等游客密集景点监管，切实保障水上旅客出行安全。加强海上安全监管，根据景点客流情况，指导航线适当加密班次，缓解水上客流高峰。针对客流高峰时段客船营运频次高、密度大、时间长等特点，夯实一线执法力量，落实“站高峰”机制，对客渡运船舶加强现场监管和安全管控。通过海上智控平台加强远程电子巡航，专人专岗对辖区100客位以上客船以及海驴岛、鸡鸣岛等偏远海岛热门旅游航线开展单船监控，全力守护水上客运安全。

二是开展专项整治，全面净化市场环境。紧盯在线旅游市场，安排专门执法人员，持续监测线上旅游推广内容、旅游招徕账号及相关评论，及时清理以个人名义或者冒用旅行社资质，通过搜索广告、短视频、公众号文章等形式的旅游招徕信息，检查是否经营涉及旅游目的地“黑名单”国家（地区）及城市的旅游线路，是否下架删除涉及旅游目的地“黑名单”的相关旅游产品及相关游记攻略、是否存在未经许可经营出境旅游业务的旅行社等。同时留存网络巡查截图，确保对在线旅游经营者月月有巡查、次次有记录。开展专项检查，通过开展卫星电视传播秩序专项整治、印刷企业专项行动、旅游社专项整治等6次专项整治行动，共出动执法人员17472人次，检查经营单位5816家次，共办结行政处罚案件73起，有力震慑了违法违规经营行为，规范了文化旅游市场经营秩序。

三是强化宣传培训，切实提升服务质量。在全市旅行社、A级旅游景区、星级旅游饭店等场所利用LED显示屏、展板、条幅等设备进行旅游法律法规宣传，提醒广大游客参加团队旅游时，选择具有合法资质的旅行社，出行前要与旅行社签订规范的旅游合同并索取发票、行程单，明确约定旅游行程及自费项目等，确保行程质量和安全。以《好客服务标准》推广落实为抓手，开展“精致城市好客威海”文旅服务提升计划（2024-2027年），解决当前威海市文旅企业服务良莠不齐、部分中小企业服务意识差导致发展受限、企业意向实施规范化标准化管理无从入手等问题，促使文旅服务质量实现配套提升。举办全市文旅行业服务质量提升培训班、“外语+旅游”培训班等，对全市40余家重点文旅企业负责人进行培训，组织参加第七届山东省旅游饭店行业从业人员服务技能竞赛，全面提升全市文旅从业人员服务水平。

四是整合工作合力，协同解决群众诉求。为解决游客的紧急求助和投诉，建立健全《投诉举报处理流程》，明确工作程序、查处要求和反馈时限。以游客满意为目标，建立全市假日旅游市场热线处理快速反应机制，涉旅投诉24小时处理，实现“接件快速、分办顺畅、处置高效”，以“威海速度”传递“威海温度”。今年以来，威海市旅游市场热线处理快速反应机制累计转办事项1.5万余件，紧急转办事项280余件，有效帮助游客解决急难诉求。强化文旅、公安、市场监管、交通、边防等部门的沟通配合，把可能出现的问题和矛盾化解在源头，防范在前端。充分发挥“千里山海平安游”旅警合作品牌优势，出台《“千里山海平安游”联勤工作站建设运行规范》，进一步扩大联勤工作站覆盖规模，规范工作流程，威海市“千里山海平安游”旅警合作品牌获评全国文化和旅游市场管理创新十佳案例。

（来源：山东法制报）