消费维权跑出“新速度”！淄博首个投诉举报处理团体标准实施

日前，由淄博市市场监管局指导，张店区市场监管局公园市场监管所具体起草，经淄博市质量协会批准的《市场监管所投诉举报快速处理规范》团体标准（以下简称《标准》）发布，并在全市范围内正式推广实施。此举将进一步提升基层市场监管所投诉举报处理效能，优化消费环境，大力提振消费。

《标准》出台，有何深意？

据介绍，此项工作是提升群众满意度的现实需要。在实际工作中，75%以上的投诉举报主要由基层市场监管所具体处理。在落实“2135”投诉举报快速处理机制要求的基础上，制定高于法律法规法定职责要求的标准，对办理流程和时限进行优化和提速，对服务标准进行规范和提升，是提升群众满意度、实现市场监管事业高质量发展的现实需要。

此外，是提升工作质效的迫切需要。当前，投诉举报处置工作中面临几方面现实问题：由于投诉举报处置的规章、文件、工作制度繁杂，工作实践中难免出现工作标准不统一、处置时限不统一，甚至类似投诉举报出现处置结果差异较大的情况；随着投诉举报数量日益增多，处置过程有简单随意的倾向，群众满意率有待提升；具体行为不规范，引发重复投诉、被复议诉讼等情况。因此，制定以快速解决群众诉求、规范严谨执法过程为目标的《标准》，是提高攻坚克难能力的有效途径。

还有重要的一点，张店区作为淄博市中心城区，也是“淄博烧烤”消费的主战场，投诉举报工作量不容忽视。为更好地提升工作效能，张店区市场监督管理局经过多方调研、论证、摸索、实践，对多部法律规章进行了归纳，对工作人员的工作时限、答复用语、文本格式等进行了规范，形成相关工作要求，推动投诉举报处理依法依规高效处置。

采访中，相关工作人员介绍，作为淄博市首个针对市场监管所投诉举报处理流程的团体标准，其围绕“快速响应、规范处置、高效反馈”的核心目标，从基本原则、投诉受理、投诉处理、举报处理、档案管理等5个方面，制定了详细、实用的操作规范，为基层市场监管所提供了明确的行动指南。为确保《标准》在基层真正发挥实效，接下来将实施三大措施。

开展学习培训。在全市系统组织开展《标准》学习培训，通过专题培训、业务研讨、案例分析等多种形式，确保基层执法人员和消费维权联络员全面掌握“接诉即办”“限时办结”“闭环管理”等核心要求，为《标准》的实施奠定坚实基础。

细化工作标准。推动各区县局结合本地实际，针对产业集群、商业综合体、网红街区、农村市场等不同场景，进一步细化投诉举报处置规范，使《标准》更贴近基层工作实际，更具可操作性，确保《标准》在各类场景下都能得到有效执行。

加强探索创新。鼓励各区县局在《标准》的基础上，积极探索创新做法，例如“AI智能分单系统”“互联网+快速维权”等新型工作模式，不断提升纠纷化解效率和消费者满意度，为消费者提供更加便捷、高效的服务。

（来源：淄博日报）