“面子”实 “里子”暖——看济南市莱芜区政务服务大厅如何“内外兼修”

走进济南市莱芜区政务服务大厅，窗明几净的办事环境、主动热忱的工作人员、清晰规范的导办标识让人耳目一新。随着社保、医保、税务、司法、公安、烟草等政务业务集中入驻，群众和企业真切体会到“只进一扇门、可办更多事”的便利。这份便利的背后，是大厅“面子”做实、“里子”做暖的双向发力。聚焦政务服务提质增效，莱芜区通过重构服务场景、激活数字动能、深耕人文服务，全方位升级一站式政务服务体系，精心打造有速度、有温度、有厚度的政务服务大厅，以优质政务服务持续优化营商环境、赋能民生发展。

“面子”之实：从“分厅跑”到“一门办”

曾经，群众办理社保、医保、税务等业务需辗转多个大厅，来回奔波、耗时费力。如今，多领域业务集中整合、一厅通办，彻底打破分厅分散办理的旧格局。这并非简单的物理搬迁，而是一场系统集成的深层改革。

在空间重构的同时，莱芜区同步推进窗口布局优化，为高频业务设置专属导服台、叫号机、填单区、群众等候区等配套服务设施。同时，实行“专职定岗分流+全员导办”双轨服务模式，由专人负责入口引导与事项分流，全员轮岗兼职导办。针对办事高峰、企业集中申报等时段，动态调配导办力量，前移服务关口至大厅入口，开展材料预审、政策答疑等服务，从源头减少群众反复跑动。一位办事群众感慨:“过去是多头跑、满城转，现在是进一门、一圈办，而且一进门就能知道该去哪个窗口，办事不再‘摸不着门’，心里踏实多了。”

这正是莱芜区政务服务大厅“面子”之实给群众带来的最真切感受—从“分厅跑”到“一门办”，从“自己问”到“主动引”，变化看得见，实惠摸得着。

“里子”之暖：从“能办成”到“办得好”

莱芜区以群众需求为导向，以“高效办成一件事”为抓手，细化便民举措，构建全方位暖心政务服务体系。

围绕企业群众全生命周期办事场景，莱芜区系统梳理关联事项，推动“一件事”主题集成服务落地见效，通过跨部门业务协同、流程再造、材料精简，将原本需要多头跑、多次办的关联事项整合为“一件事一次办”，让群众和企业办事从“能办”迈向“好办、易办”。与此同时，全面推行“全科型一窗帮办”模式，组建专职帮办团队，提供表单填写、材料整理、系统操作等全流程指导，形成“咨询—预审—帮办—反馈”的服务闭环，企业群众办事体验持续增强，一次办成率达95%以上。针对不同群体需求，常态化开展“政务服务直通车”上门服务，商事登记、惠企纾困、特殊群体帮扶等多专线同步发力，累计服务企业群众3000余人次，高效解决企业发展堵点、群众办事难点。此外，聚焦上班族、企业经办人非工作日办事难题，梳理561项高频民生、涉企事项纳入预约服务清单，全面推行周末、节假日预约服务。

在服务规范上，“两立、三声、一双手”已成常态——起立迎接、站立送别，用“迎声、答声、送声”传递热情，靠双手交接体现严谨。工作日中午有“午间导服”在岗，周末高频事项可预约，特殊群体享“一对一”帮办，企业有“24小时惠企管家”全程陪跑，让每个环节都充满温度。

“内外兼修”的底色：数智赋能与人文深耕

“面子”实在环境，“里子”暖在服务，而“面子”的厚度与“里子”的温度，取决于“内外兼修”的深度。

数智赋能，让面子更实。空间集中了、流程优化了，还要让办事更便捷、更智能。莱芜区持续深化智慧政务建设，依托“云大厅”实现近100项高频事项线上“一站式”办理。设立18个远程视频窗口，为办事群众提供“手把手”专业指导。97台自助终端依需而设，科学布局于大厅、街道（镇）便民服务中心、重点社区（村）及特色网点等人流密集区域，可办高频事项近500项，今年累计使用量达2.29万次；创新上线“莱易办”企业起名智能助手，依托AI智能技术实现合规预审、违规提示、智能生成等功能，有效分流30%以上窗口咨询压力，显著降低企业起名试错成本；推出“线上政务直通车”直播服务，积极探索政务服务数字化新路径，大厅业务骨干实时在线互动，即时应答企业、群众办事咨询及诉求。目前已开展两期直播活动，累计服务群众1000余人次，解答各类办事疑难问题近20条；开发“基层导办”网上平台，梳理退役军人、卫健等31类岗位信息，录入960余条高频事项，持续优化办事指南、新增网点导航、综合服务码等实用功能，全方位提升群众自助办事便捷度。

人文深耕，让里子更暖。在高效办事基础上，莱芜区持续深耕人文服务细节、升级服务品质。推出“政务服务大家评”有奖评议活动，每个窗口摆放评价卡，群众办完即评，专人归集、分类交办、限期整改，目前已开展15期，收集有效评价600余张，群众满意度持续攀升。打造“春风政务”服务品牌，以队伍建设夯实服务根基，常态化开展业务实训、技能练兵、礼仪规范培训，锻造专业化、有温度的政务服务铁军。联合中华书局创办“嬴牟读书会”，开展“节气+政务”主题阅读活动22期，以文化涵养服务作风，让政务大厅不仅有办事效率，更有文化厚度。在空间营造上，以“政务客厅·市民家空间”为理念，雕琢每一处细节，增设立式指示牌、爱心抱枕等便民物品，于细微处传递关怀；精心搭配绿植景观、增设打卡拍照艺术装饰，营造舒适宜人的办事氛围。依托大厅公共区域展示莱芜人文历史、风土民俗，让群众在办事之余感受家乡底蕴，增强群众归属感与地域认同感。常态化开展法治宣传、政策解读，全面公开办事流程与监督渠道，全力打造公开透明、有温度、有内涵的现代化政务服务大厅，让每一位走进大厅的群众，既高效办成事，更真切暖了心。

从“分厅跑”到“一门办”，从“窗口等”到“上门帮”，从“能办成”到“办得好”——莱芜政务服务大厅的这场“内外兼修”，修的不仅是办事环境和服务流程，更是一颗“把群众事当自己事”的初心。正如一位工作人员所说：“小窗口连着大民生，于细微处见真情。”当政务服务的“面子”越来越实、“里子”越来越暖，群众和企业的获得感便有了最坚实的支撑。

（来源：济南市莱芜区行政审批服务局）