开门听建议 闭环办实事——济南市人民建议征集线上、线下、融合的探索与实践

城市治理的现代化，既需要顶层设计的“大智慧”，也离不开街头巷尾的“金点子”。作为山东省人民建议征集工作试点城市，济南市委社会工作部坚持“开门听建议、闭环办实事”，创新构建线上智能归集、线下全域覆盖、融合闭环办理的三位一体征集体系，走出了一条符合省会实际、彰显泉城特色的共建共治共享新路径。

线上智能归集，让民意从“跑腿说”转为“指尖提”

数字化浪潮下，济南市委社会工作部打破时空壁垒，推动民意表达从“线下跑腿”向“指尖互动”迭代升级，让“民意直达”从愿景变为现实。

“一网通办”提效能，让建议流转更顺畅。济南市委社会工作部开发了区（县）、街（镇）、社（村）共建共享的“泉民建言”人民建议征集办理平台，同步推广“献策济南”小程序，实现群众诉求“多渠道接收、一平台分流、全流程督办”。平台内置智能判重功能，自动识别重复建议，避免部门重复办理。

泉民建言小程序界面截图

面对小区北门内街商铺占道、人车混行的顽疾，历城区全福街道名辉豪庭社区居民李先生通过“泉民建言”小程序提交了“划定区域，让商户经营和通行两不误”的建议。建议提交后，平台即刻自动识别、精准分流，社区工作人员的手机端同步收到待办提醒。社区随即联合街道城管、物业组成工作组，逐户走访、实地测量，最终统一施划了黄色经营边界线，明确了“线内合规外摆、线外禁止堆放”的规则。整治完成后，平台向李先生推送了办理结果和前后对比照片，李先生给出了“非常满意”的评价。从“指尖一键提交”到“部门协同办理”再到“结果闭环反馈”，一条建议的全流程数字化流转，正是“一网通办”效能的生动注脚。

“无感征集”全感知，让诉求捕捉更精准。济南市委社会工作部探索“无感征集”新模式，依托AI社工“泉小智”，接入居民微信群，在日常聊天中智能识别居民建议，自动归类并生成待办工单，实时精准推送至社区工作者。这一创新模式实现了民意征集的“零门槛、无感化”，让群众的“心里话”“小诉求”无需刻意表达、不必专门提交，就能在日常生活场景中被及时听见、有效捕捉，真正实现了从“群众主动找”到“服务主动找”的转变。

“立体矩阵”全覆盖，让参与渠道更畅通。济南市委社会工作部积极拓展线上矩阵，将征集触角延伸至多个服务端口。致电12345市民服务热线口述建议，工作人员会即时记录并转入办理系统；关注“济南社会工作”微信公众号，点击菜单栏的“泉民建言”小程序，即可随时随地提交建议；登录济南市政府门户网站，在“我向市长说句话”专栏中写下对城市发展的真知灼见。多端口、多场景的线上入口，真正实现了“一机在手、建议网上走”，让民意表达不再受时空限制，让每一位市民都能以最习惯、最便捷的方式参与城市治理。

线下全域覆盖，让征集阵地扎根城市“神经末梢”

要让群众“愿意提、方便提”，就要把征集窗口设到群众身边，让建议征集成为市民日常生活的一部分。

全域覆盖有力度，织密立体征集网络。济南市委社会工作部构建起“1+15+161+5748+X”立体多元征集网络体系，即1个市委社会工作部统筹、15个区县具体指导、161个街镇联动、5748个村（社区）以及各社会单元共同参与的征集网络。同时设立30个市级直报点、232个区县级直报点，按“有场地、有人员、有制度、有台账”的“四个一”标准打造，实现社区党群服务中心、商务楼宇、商圈市场等场所全覆盖。这张纵向到底、横向到边的征集网络，让建议征集的“毛细血管”深入到城市的每一个角落，确保群众的意见建议有渠道接收。