群众就医体验大提升丨威海乳山：实行“一制度、两服务、两到位”，进一步密切医患关系

10月21日下午，山东省政府新闻办召开新闻发布会，介绍“群众就医体验大提升”活动有关情况，并回答记者提问。

发布会上，威海乳山市人民医院纪委书记吾慧瑛回答了山东广播电视台记者的提问，介绍了威海乳山在“群众就医体验大提升”活动中开展的具体工作和取得的成效。

威海乳山市实行“一制度、两服务、两到位”，

进一步密切了医患关系，

提升了群众就医满意度和获得感

山东广播电视台记者：请问基层医疗机构在“群众就医体验大提升”活动中开展了哪些工作?取得了什么成效?

吾慧瑛答：今年以来，乳山市以开展党史学习教育为契机，结合“我为群众办实事”实践活动，乳山市卫生健康局制发了“亲人”模式服务患者活动实施方案，实行“一制度、两服务、两到位”，即建立首问负责制度，提供微笑服务和贴心服务，坚持沟通解释到位和关怀回访到位。乳山市人民医院积极响应，结合医院实际，除了完成“规定动作”，还延伸开展了几项工作，进一步密切了医患关系，提升了群众就医满意度和获得感。

一是住院病人“四见面”，医患距离更贴近。医院面向全体职工开展“亲人模式”服务理念大转变主题教育，将“假如我是病人”换位体验课作为新入职员工岗前教育必修课，引导职工转角色、换身份、改理念。为患者提供贴心服务，医院对住院病人实行了“四见面”问询制度，即：患者入院当日、出院前一日，科主任或护士长必须与患者见面；手术前一日和手术次日科主任必须与患者见面。医院对落实情况每月督导检查，并与绩效挂钩，切实拉近了医患距离，让患者感觉更贴心、更知心、更暖心。

二是诊疗流程再优化，群众就医更便捷。医院多次召开专题党委会，研究完善门诊服务流程，对不合理、不便捷环节整体优化。今年以来，医院成立了一站式服务中心，将原本分别设置的多个服务窗口合并，群众可以“一站式”办理医保报销、病历复印、证明盖章、核酸报告打印、预约住院等26项业务。截至目前，一站式服务中心共接待服务45360人次。医院还成立了慢病健康管理服务中心，使慢性病患者与其他患者分开就医，就诊、开药、缴费、取药和报销一站式完成，有效弥补门诊大厅空间不足，缓解慢性病患者就诊排队现象，极大地改善了患者就医体验，已为1.1万余名患者提供了优质慢性病管理服务。

三是投诉管理闭环化，医患关系更和谐。医院创新投诉管理办法，对行风相关的投诉，进行无责任、轻微责任、中等责任或主要责任的责任度分级评审认定。通过事件介绍、当事人答辩、科主任表态、评委打分等环节确定责任度，落实责任人及科主任书面检查及绩效考核，实现投诉处置闭环管理，医疗服务质量持续提升。该办法实施9个月以来，医院被投诉数量持续减少，下降率为88.8%，患者通过12345热线进行表扬的数量同比增长235%。

下一步，我们将继续创新服务模式，持续提升服务品质，不断改善群众就医体验，为乳山百姓生命健康保驾护航。

（来源：山东发布）