以客户为中心，“考生”旭辉交出诚意答卷

今天是全国高考的第一天，广大考生正为青春逐梦，对于旭辉而言，客户始终是旭辉的阅卷人。如何交出令客户满意的答卷？旭辉始终思考着。

2022年5月31日，旭辉发布2021年ESG（环境、社会及管治）报告。在过去的一年，旭辉不断重视客户体验的提升，推出三大硬核行动——为客户搭建直通CEO的桥梁、为客户模拟提升服务的场景、为客户完善处理问题的机制，以更用心的回答为客户的品质生活交上更有诚意的“答卷”！

客户之事无小事。但在现实生活的各种消费场景中，你是否常常觉得投诉无门？一点小事却总是得不到妥善解决？

别担心！旭辉于2021年升级了客户报事渠道，开通了全新“CEO直通车”，客户可通过“旭辉旭客会”微信公众号菜单栏进入“CEO直通车”，进行一站式投诉、咨询、建议，这些声音会由系统第一时间发送至项目总，同步抄送给区域总经理和管理团队，并定期形成周报发送至旭辉控股CEO林峰，你的声音可能在CEO的督办下解决！

有大BOSS亲自追盯，重视度瞬间UP！再也不用担心问题处理不及时、解决不到位啦！

扫描二维码或关注“旭辉旭客会”一键反馈您的投诉、咨询、建议

开通近1年，CEO直通车共计解决处理了6358条客户报事，关闭率93%，24小时及时响应率高达100%！

这一更加扁平的上报渠道和处理机制，能更好地提升客户投诉处理时效性与满意度！

值得一提的是，旭辉还会在倾听这些客户真实的声音之后，对共性问题和客户敏感点进行总结，并汇总各个平台收集到的客户建议，于今年首次推出“年度客户关注的问题”，针对“提高归家动线品质”等七大问题进行专项研究、全面提升、针对性解决！

倾听客户的声音，搭建与客户沟通的桥梁，旭辉可是认真的！

最“懂客户”的服务，一定要换位思考，站在客户的视角去亲身经历每一项服务，才能知道如何更好地提升。为持续夯实全员，特别是中高层员工的客户意识，旭辉于2021年3月发起「六个一」聆听行动——通过模拟1次客户体验、交付1套房子、参加1次活动、处理1起投诉、访谈1组客户、走访1次老社区，让旭辉人与客户“面对面”，让管理层深入一线，亲身体验“客户视角”，不断锤炼提高客户满意度的“硬核”品质。

模拟1次客户体验

买房可谓是许多人的终身大事。如何从看房开始，就给客户最贴心的体验？旭辉各地员工和管理层，化身“神秘访客”，cosplay起真实的购房者来到售楼处，为提升看房时的体验、打磨好每一处细节出谋划策。

在北京公园都会、沈阳旭辉·東宸府、太原旭辉·江山、银川江南学府、深圳美的旭辉天地，片区总经理、部门负责人走进售楼处，以客户视角体验看房服务。

交付1套房子

新房交付是一个充满喜悦的时刻，也是旭辉迎接客户“大考”、直面客户检阅的日子。各地区域总经理、部门负责人、项目负责人纷纷深入交付一线，不仅为客户一对一答疑解惑，更亲手将新房的钥匙交给客户，帮助完成验房等一系列手续，力求以最重视的态度让业主感受到“宾至如归”的悦心交付体验。

西北旭辉总经理在西安旭辉·国悦府接待客户验房

苏州和岸花园工程师、设计师等各部门齐上阵，全体参加交付活动，以“全员”直面交付客户，收集更全面的客户反馈

青岛铂悦灵犀湾、临沂星河城、中山时光樾交付现场

参加1次活动

旭辉致力于为业主打造有温度的37℃社区，以37℃这一略高于人体体温的温度，为业主带来超出预期的温暖居住体验，更以丰富的社群活动，建设和谐社区与幸福的邻里生态。

在每年一度专属于旭辉业主的“旭邻节”、各类旭邻社团、工地开放等活动中，旭辉员工及管理层也亲身参与其中，在与客户近距离接触中，倾听客户的心声。

华西旭辉总经理在成都江山和鸣的工地开放中，变身陪验工程师，带客户验房

在常州都会里、南京铂悦秦淮、乌鲁木齐旭辉·燕来府的社区自然课堂、旭邻节活动中，与客户近距离接触。

在成都旭辉·江与山透明工厂中，工程师为客户讲解；在北京江山风华工地开放中，旭辉员工模拟客户查验房屋品质。

处理1起投诉

客户的建议是旭辉提升的动力。各地旭辉管理层通过亲自处理1起投诉，提升全员对客户反馈的重视程度。亲临现场、追根究底了解客户诉求，组织会议、共同研讨提出有效解决方案，进一步提升客户投诉处理时效与满意度。

皖赣旭辉总经理在现场，牵头解决客户关注问题

西安旭辉·江山阅、沈阳·東宸府，项目总来到工地，深挖问题原因。

济南星瀚城、洛阳旭辉·时代天际召集团队，探讨问题解决方案。

访谈1组客户

为更直接地倾听客户的声音，旭辉多地项目总经理、管理层对客户进行了上门深入拜访，建立与客户常态化沟通的桥梁。甚至一些客户会邀请旭辉同事来家中做客，在其乐融融的氛围中，畅聊所思、所想、所需，亲如一家人。

重庆御璟湖山、青岛博观星海、佛山旭辉·公元走进客户，倾听客户

走访1次老社区

旭辉相信真正好的产品，不仅要销售体验好、交付体验好，更要在入住三、五年品质依然好。对于老社区，一直以来，旭辉投入人力物力进行老社区品质提升，自2019年启动“悦居焕新·点亮行动”，不定期针对社区老旧破损的设施设备进行改造，让其焕然一新。

旭辉各地管理层和员工实地走访老社区，细细查看园林绿植、地下车库、活动场地、环境卫生区等各部位的提升改造点，不断提升老社区居住幸福感、安全感和满意度。

上坤旭辉墅、北京6號院由区域总经理带领、组团考察，提出品质提升措施

杭州都会山、青岛书香嘉苑、天津燕南园实地查看小区路面、绿化带等相关基础设施

天津燕南园走访后落实行动，完成垃圾投放区品质提升

在全球知名企业亚马逊，员工常常能收到一封特殊的邮件，邮件的标题只有一个简单的“？”，但却会被所有人高度重视，以最认真、最迅速的态度去处理。这就是发送自亚马逊创始人杰夫·贝索斯的“？邮件”。

旭辉借鉴国际领先企业经验，于2021年搭建了针对客户投诉的“？邮件”复盘督办机制，完善内部处理问题的流程，从而帮助客户又好又快地解决问题。

那么，一个问题的解决，都会经历哪些步骤呢？首先，会由旭辉客户关系部识别典型问题，发送“？邮件”给相应的部门或地区，接着收到邮件的团队会立即进行“5WHY”法全面复盘分析，连环追问，追根究底找出原因，随后找出引起客户投诉的根本原因，反思形成提升措施，最终督办执行，彻底解决问题。

5大步骤，让问题层层瓦解，最终形成交付给客户的满意答案！

自“？邮件”复盘督办机制上线近半年来，已针对5个典型投诉发出“？邮件”，并将其中3个经典案例制作为小视频课程供全集团学习和参考，形成19条具体提升措施，将持续为更多业主的品质生活提升服务品质和效率。每一个客户的问题都值得旭辉用心解决！

“以客户为中心”是旭辉的第一指导方针。旭辉不断完善客户服务体系，以三大硬核行动——高度重视客户声音的“CEO直通车”、亲身体验并提升客户服务的“聆听行动”、用心解决客户问题的“？邮件”，倾听客户的声音，以期最终赢得客户的信赖和口碑。2021年，旭辉住宅项目客户满意度调研86分，高于行业均值10分。旭辉将始终重视客户，以更扎实的产品和服务，为客户创造价值，构筑企业可持续发展的长期竞争力！