海尚海服务丨智慧科技赋能，引领数字物业管理转型升级

在当今房地产市场进入深刻变革、物业市场形势悄然变化的大背景下，青岛海尚海服务以其独特的服务价值理念与创新的智慧管理模式成为行业的标杆，引领着物业行业的发展潮流。

在多数物业公司竞相追逐规模扩张之时，海尚海服务专注于服务品质的提升，致力于为业主创造更优居住体验。日前，中指研究院深入探讨海尚海服务的发展历程、核心竞争力、服务管理模式以及未来战略规划，旨在为业界同仁及广大读者提供一份宝贵的有价值的研究资料。

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真诚服务，打造高品质物业服务生态

青岛海尚海生活服务集团有限公司（以下简称“海尚海服务”），2005年始创于青岛，是山东省头部物企。公司坚持引领智慧生活、缔造美好居住体验，坚持用户至上、真诚服务的价值观，落实快速响应、及时触达的工作作风，将智慧科技融入美好生活，持续提升服务品质和用户价值，打造国内引领的智慧生活服务生态平台。

海尚海服务聚焦服务质量和用户口碑的双线提升，致力于打造高品质物业服务生态。目前，海尚海服务以青岛为中心，向全国辐射济南、武汉、重庆等12座城市，落地60余个项目，服务面积约1500万㎡，服务业主10W+，覆盖住宅、写字楼、酒店、商业MALL等多元业态。同时，海尚海服务连续9年上榜“中国物业服务百强企业”榜单，2024年跻身TOP20，并荣获“中国物业服务专业化运营领先品牌企业”等百余项荣誉。

海尚海服务连续9年上榜“中国物业服务百强企业”

良好的口碑和市场地位源自不断耕耘、精益求精的专业服务，以及卓越的品牌影响力。海尚海服务通过建立“15124”响应机制提高服务质量，即业主在海客会小程序等渠道提出服务需求/意见后，网格责任人需做到15分钟接单、1小时答复、24小时内完成处理，创造用户最佳体验。

海尚海服务“15124”响应机制，创用户最佳体验

与此同时，海尚海服务持续关注用户体验，将物业服务纳入楼盘的全周期交付体系，在项目设计、招标采购、工程实施、营销管控等环节便提前介入，根据服务大数据来倒逼优化楼盘设计，实现从源头上提升用户体验。例如，青岛云玺项目2号楼一户业主在验房体验时发现了一些户内的精装问题，在智慧服务系统上反馈问题后，项目经理十分重视，全程跟踪维修，并将维修中的相关问题及时告知业主。在房屋交付之前，更是与工程维修对房屋进行了反复验收检测。业主收房后十分满意，对物业服务表示了高度认可。

据介绍，海尚海服务在不断优化秩序、保洁、维修等基础服务的前提下，始终坚持深化服务内涵，以“有家有爱有美邻”为营造方向，围绕业主全生命周期服务，每年计划开展400余场社区文化活动，并以智慧科技赋能服务体验，致力于为业主打造360°全方位、全业态、全场景的人居生活体验，以真诚服务赋能品质提升，传递有温度、有智感的物业服务。

通过丰富的社区文化活动，打造有温度的社区家生活

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智能科技，引领数字物业管理转型升级

数字物业是大势所趋，也是海尚海服务在激烈的市场竞争中赢得重要地位的“法宝”。海尚海服务敏锐洞悉时代发展浪潮，通过数字化打造智慧服务新引擎，聚焦“数字化管理”“数字化服务”，打造业内独特的数字物业服务新模式，重构数字物业新生态的同时，实现服务转型升级的最终目的。

海尚海服务“三端一脑”全链条数字化管理体系

“数字化管理”是基底，也是新引擎。海尚海服务聚焦业主服务和物业管理痛点，利用物联网、大数据、AI技术等科技手段，打造出“物业服务大脑+管理端综合管理系统+物业端APP＋业主端小程序”四大驱动为核心的全链条数字化管理体系，实现零距离处理业主的投诉与意见。同时，该体系针对常见的8大类用户问题，建立123个责任单元，实时更新、责任到人，并充分调动企业自身的人力、资金、生态方等全链条资源，确保每一位用户都能够及时享受到最优质的服务。

海尚海服务物业服务大脑

“数字化服务”是趋势，也是新体验。海尚海服务围绕业主全触点生活需求，将科技与生活深度融合，打造智慧电梯、智慧照明、智慧安全、智慧出行等无感服务、无感体验，让业主在不知不觉中享受到高效、便捷的服务，最终实现——让数字化服务切实提高用户满意度。以智慧电梯为例，海尚海服务针对电梯故障、电动车乘梯等乘梯痛点，联动“梯之眼”“梯之屏”等科技产品，让电梯故障实时报警并联动维修，还能通过AI摄像头进行行为识别，对电动车乘梯等行为进行干预，保证乘梯安全的同时实现文明乘梯。

困人自动识别，智慧电梯实现高效救援

海尚海服务的数字化改革是一次行业革新的典范，不仅提高了物业管理透明度和精细度，而且还可通过大数据分析深入洞察业主需求，提供快速完善的服务，增强品牌的市场竞争力和业主忠诚度，引领行业向更高标准发展。

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用户至上，创终身用户口碑

业主满意度是衡量物业管理服务水平的重要指标。海尚海服务通过“三合一、五颠覆”打造核心竞争力，实现从“用户找物业被动式体验”到“物业找用户主动交互体验”的转变，从而实现用户满意的提升，创终身用户口碑。

物有所依，业有所托。海尚海服务始终践行“人单合一”模式，打造以服务满足业主需求的“生态型”组织，形成了与用户合一、与目标合一、与价值合一的服务理念，让满足业主所需成为每一位员工的工作目标，并让员工在为业主创造价值的同时，实现自我价值的提升。

以海尚海服务的一名项目经理——赵永芬为例，她刚来到公司时是一名客服主管，但她不为自己设限，扎实工作之余考取“物业管理师”证书，先主动抢单成为一个1200户的社区的项目经理，第二年又凭借提高物业费收缴费和业主满意度，成功抢单成为3000余户的大型社区项目经理。其快速成长的背后，便是人的价值最大化的企业管理理念，是发挥每一位员工积极性和创造性的结果使然。海尚海服务董事长金志伟强调：“海尚海服务会为每一个员工提供舞台，发挥他们的最大价值，让他们在创造业主和企业价值的同时，实现个人价值的跃升。”

赵永芬（右一）为业主送上端午节香包

此外，海尚海服务之所以能够成为目前物业行业的佼佼者，究其根本是根植于企业基因的创业创新精神。公司在行业调整大势中及时转变，通过组织体系、生态体系、经营机制、服务保障、物业服务5大维度颠覆，实现企业的长期主义经营目标。以其组织提效为例，聚焦用户需求，海尚海服务将原有的13类岗位精简为7类高效组织结构，不仅提升了内部管理效率，还确保了服务的专业性和高效性。

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行稳致远，打造优质多元服务

物业行业作为房地产行业的强相关产业，随着房地产业高速增长期的结束，物业行业也从过去的增量扩张模式，转变为现在的存量博弈模式。该形势加速了物业行业的优胜劣汰，强者更强、弱者出清。鉴于当前的市场环境，优秀的物业企业需要建立的是真正关心用户的企业价值观，以及构建企业的差异化竞争力，换个角度来说，当前的行业变局恰恰也会成为新的发展商机。

未来，海尚海服务将在空间运营、社区零售、到家服务、养老服务、资产服务等业务上积极布局，实现企业的持续高质量发展；同时积极拓展老旧小区、社会机构等不同服务主体，实现行业赋能，给更多存量市场的用户创造更加美好的体验。

相信海尚海服务可以在全新的价值观和差异化竞争力下，拥抱行业与市场变化，并在变化的时局下，找寻到自己的黑海。