天天3·15 | 整改一周年“成色”几何？啄木鸟仍陷千条投诉，承诺的每日整改声明悄然“隐身”

2025年“315”之后，重庆啄木鸟网络科技有限公司（以下简称“啄木鸟”）因维修收费、价格透明度及工程师管理等问题引发舆论关注。面对汹涌的舆情，企业宣布启动系统性整改。

如今，一年时间过去，记者看到，虽然啄木鸟虽然在多个方面进行了优化，但在用户和工程师两方，啄木鸟仍面临着超千条投诉争议。而原本承诺的“每天发布一条整改声明”也在整改后期逐渐“隐身”。对于上述问题，啄木鸟官方回复媒体，称正持续加强处置力度与解决手段，争取把投诉有效控制在企业内部。

超千条用户投诉，平台称投诉响应率正大幅提升

过去一年，啄木鸟多次对外披露整改进展，并强调价格透明化与投诉响应效率提升。然而，记者统计发现，在黑猫投诉平台，以“啄木鸟家庭维修”为关键词进行检索，显示其投诉总量仍超千余条，从公开投诉情况来看，围绕收费、保修及服务时效的纠纷仍未完全消退。

具体到山东，记者统计发现，在黑猫投诉平台上，近一年内山东地区涉及啄木鸟的相关投诉接近160条。投诉内容主要集中在维修“过保”争议、收费分歧、服务时效以及退款问题等方面。

图1依据相关投诉内容所生成的高频云图

对此，啄木鸟平台方面回应称，大部分投诉属于“315后整改期间”的争议订单，其中因维修服务过保提出的退款申请，以及因维修师傅超时催单引发的退款申请占比较高。平台认为，部分纠纷源于消费者对保修政策、服务时效及技术流程存在认知差异。

平台同时表示，在投诉处理效率方面，2025年4月至今，24小时投诉响应达标率由90%提升至100%，48小时及72小时完结率亦有所提高

整改进度公示逐渐“隐身”

除了制度调整和投诉处理效率外，信息披露的频率与持续性，同样关乎企业整改的透明度与公信力。2025年3月16日凌晨，啄木鸟家庭维修就315曝光的内容再次回应，全体管理层决定：放弃公关。并在该回应声明中承诺，“每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有被彻底解决。”

然而，从实际公开情况来看，315曝光后，啄木鸟曾密集公开发声整改。但随着时间的推展，该对整改的发声也逐渐“隐身”。

截至目前，官网公开发布的黑名单公告共15期，累计公布违规工程师180名。发布节奏与此前“每日发布”的表述之间，存在明显落差。对于是否调整发布机制、是否阶段性完成整改目标，啄木鸟方面未作出具体说明，回应称“这（整改）是一项长期的工作，整改效果我们相信也会越来越好，消费者也能更加理解和认可我们的服务”。

此外，媒体注意到，在啄木鸟家庭维修官方微博中，以日期检索显示，3月6日至4月30日期间的微博内容目前已无法查询。同时，在官网页面中，工程师黑名单公示入口被设置在页面底部位置。为何315之后的相关微博“隐身”？记者日前向啄木鸟家庭维修品牌方面求证，截至发稿未获回复。

图2左图为此前报道中对相关整改进度的截图，右图为近日检索的结果

“高抽成+扣款”投诉开始冒头

在消费者投诉之外，平台另一端的工程师群体，则处在抽成与扣款的双重压力之下。有啄木鸟的工程师透露，减少客诉的压力已逐步向工程师端传导。