3·15在行动 | 换机也没用！小天鹅洗衣机异响不断、异味呛人，客服竟称系正常现象

近日，上海的张女士反映，她购买不久的小天鹅小乌梅3.0复式洗衣机出现严重异响，换了一台新机器后，不仅问题依旧，洗过的衣服还散发着类似油漆的刺鼻味道。

张女士介绍，这台主打“母婴分区洗涤”的洗衣机，于今年1月初购自小天鹅洗衣机官方旗舰店，实付价款5607.87元。使用几次后，她发现专供宝宝使用的mini筒在脱水时发出较大异响。“吱扭吱扭的，声音特别大。”张女士表示，机器放置在厨房北侧的小阳台上，她在客厅里隔着两道门及一个厨房空间，依然能清晰听到异响。

为解决此事，张女士与商家沟通后发起换货申请，新机于2月26日送达。但更换后的机器，成人洗涤的大桶出现了与之前类似的异响；同时，mini桶运行时会散发出类似油漆味的刺鼻气味，宝宝的贴身衣物用它洗过后也会残留此种味道。

张女士就此向小天鹅洗衣机官方客服反馈，得到的答复是：有异味属于正常现象，系塑料零部件与电机发热产生，类似新家具、新车的气味，使用一段时间后会自然消失。客服还建议其在不使用时将机门敞开通风，并表示会安排师傅上门检测维修。

张女士对该答复并不满意，认为换机后问题依然存在，当属该款洗衣机的“通病”。她明确向商家提出退货要求，客服表示会记录并反馈诉求，却迟迟未有明确答复。等待无果后，张女士又向电商平台客服进行正式投诉，平台称会介入协调。

针对张女士反映的情况，媒体联系了小天鹅官方客服。工作人员表示，经查询售后维修记录，公司已为其更换过故障机，投诉单现已完结。对于张女士的退货退款诉求，该工作人员表示理解，并称会与张女士进行协商。

对此，山东诚功律师事务所刘国建律师指出，张女士购买的洗衣机短时间内多次出现质量问题，且换货后仍未解决，导致合同目的无法实现，符合法定退货退款情形；且张女士不仅有权要求商家退货退款，还可要求其承担相应违约责任。

发稿前，张女士反馈，小天鹅方面已同意为其办理退货退款。

（记者/谷正原、徐基峰 来源：信号新闻）