话费套餐升级容易降级难？律师：升降档应提供同样便捷的办理方式

手机资费套餐升档可以“一键办理”，降档却阻碍重重，消费者质疑：都是话费套餐，为啥升级容易降级难？

尽管当下可供消费者选择的手机资费套餐越来越多，但消费者反映，想要改办比现有套餐更低价位的套餐却遭遇了无法线上办理、推诿拖延等问题，远没有升级来得便捷。

“我想从119元的套餐改为39元的套餐，尝试在APP上办理，发现只能申请变成139元、159元这类更高价格的套餐。”近日，来自广东的小云向记者反映，当自己想将话费套餐变更为更低价格时，无法在APP上办理，只能致电客服或去线下营业厅。

近年来，电信运营商推出了越来越多样的手机资费套餐供用户选择。不过，记者采访了解到，原本为了满足消费者个性化、多样化需求的套餐，办理起来却并没有那么容易，一些消费者想根据实际需要调整套餐至更低档位时遭遇了阻碍。

“当初升级套餐都可以线上‘一键办理’，降低套餐就得找客服或者去线下。”让小云不解的是，本来是可供消费者自由选择的话费套餐，为啥升级容易降级难？

办理降档遭遇“踢皮球”

小云告诉记者，两年来，她一直使用某运营商一款119元套餐，每月可享20GB国内通用流量、300分钟国内通话以及300M家用宽带。由于不再需要绑定宽带，她想更改为更低价格的套餐。拨通电话后，人工客服让小云先将宽带无线猫退还至线下营业厅，再办理资费降档。

“去了线下之后，工作人员告诉我营业厅没有权限更改更低价的套餐，让我联系电话客服，结果客服也称自己没有权限更改，让我等反馈。”就这样，小云经历了反复的沟通和等待，最终选择了拨打政务热线投诉。“上午投诉，下午客服就回电办理了。”但此时距离小云最初申请更改套餐，已经过去快1个月了。

“更换更贵套餐时，通过APP或电话、短信等方式即可办理，但是降低套餐时则需联系并等待专员处理，有的消费者甚至会遭遇线上客服、线下营业厅轮番踢皮球。”中国消费者协会近日发布的《2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，上半年，电信服务投诉量为31437件，同比增长92.56%，套餐升级容易降级难是投诉的主要问题之一。

除了流程繁琐、遭遇推诿、办理时间冗长等情况，记者在网络投诉平台搜索发现，还有一些消费者反映，电信运营商客服会以升级服务为由引导办理新的套餐。用户由于种种原因发现新套餐不合适后，想改回原套餐，过程同样艰难。

“本来以为升级后流量更加优惠，后来发现我根本用不了那么多流量。客服推销套餐时承诺到期可以降档，当我要求降档时却开始拖延，要么只来电6秒，要么直接发信息说我没有接电话。”7月，浙江消费者陈女士欲将每月38元的资费套餐降为28元。令她意想不到的是，原本一通电话可以解决的问题却耗费了6天时间，最后还是以投诉方式才成功办理。

想要“保号”无奈找代办

“找客服、投诉都试过了，要么说没权限，要么就是让我去线下营业厅，过了一个星期还是没办成。”近日，广东的赖先生欲将129元的套餐更换为8元“保号”套餐，多次碰壁。

赖先生所说的8元套餐，是电信运营商推出的一款最低价位套餐，月租只有8元，且可以使用通话、流量，因此被戏称为“保号”套餐。不过，这款套餐办起来并不容易。不少消费者在投诉平台上称办理过程中遭遇了各种障碍，需要经过一番努力或投诉后，才能成功。