涉嫌私自篡改购车协议，极氪缘何再陷“信任危机”？

成立不到两年的极氪品牌，虽然距离国内头部新能源车企还有相当的距离，但名声已经不小。一方面是因为母公司吉利母公司赋予的高端品牌形象和技术背书；而另一方面，频繁曝出的维权、投诉事件也让极氪多次冲上风口浪尖。近日，关于极氪001涉嫌“厂家单方面修改订单权益”的事件，再次成为近期投诉热点。致力于打造“用户型企业”的极氪为何风波不断？这次“信任危机”又该如何化解？

投诉量霸榜，“诱导消费”“合同纠纷”是主因

从今年元旦开始，关于极氪001的投诉开始在各平台集中爆发，成为近一个月投诉量最高的车型。以车质网为例，最近30天的投诉量已经接近四百条，并且集中指向一个共同的原因：厂家单方面更改订单权益。

根据用户投诉内容大致梳理后，可以简要概况事件原委。此前极氪方面对用户称，下定即可享有全系整车终身质保和当前订单价格优惠政策，并且无锁单时间限制，未锁单期间可以切换极氪001全部版本以及上牌人。然而，今年元旦开始，厂家在没有与用户事先沟通的情况下，通过公告形式宣布推出2023款极氪001，并表示新款车型不再享受整车终身质保，此外还对锁单时间增加了限制条件。

2022年极氪001的购车协议

以一位北京的消费者举例，去年8月定车时，经销商处摆着醒目的宣传海报，表示年底前下单极氪001享受126000元国家新能源补贴及整车终身质保等权益，并在电子购车协议中表示订单锁定之前可以变更车辆配置方案，同时未对锁单时间做出限制。该消费者在这样的政策驱动下支付了5000元定金。

随后，今年1月1日新款极氪001悄然上市，厂家随之发布公告催促定车用户尽快锁单，未及时锁单的用户2022款配置将不做保留，权益也将以2023款新车的政策为准。同时，公告还要求2022年下定的客户如果想要国补和终身质保，必须在2023年3月31日之前提车，否则自动变为2023款车型（厂家不承担国补，没有终身质保）。

因为北京地区的特殊情况，这位车主得等到今年6月份才能拿到指标，无法在3月31前完成提车。因此，他在1月5号被迫把车型更改为2023款，多花了近1.3万，车辆也无法享受终生质保。然而，1月6日极氪再次出了个补充说明，提到2023年1月1日9:00前下定未排产的用户还有车型切换的机会。而此前"已做出车型切换选择并锁单的用户，极氪将尊重用户选择，不做任何调整"。这种单方面随意调整政策的行为让消费者懵了圈，补充说明非但没能化解冲突，反而起了副作用。

消费者是小题大做还是权益真受损？

暂且放下对错与否不谈，先来看看车型改款和订单权益变更对用户究竟有多大影响。2023年1月1日新款极氪001上市，继续推出4款车型，售价区间为30-38.6万元。新车比2022款最低售价仅高1000元，没有了12600元的国补，“终身质保”也变成了6年15万公里整车质保+三电终身质保。但2023款极氪001在配置上有一定升级，增加了静音电吸门、nappa真皮内饰、12向座椅调节等功能。

或许有人觉得整车终身质保不重要，一台电动车开六年也到了快换车的时候。相比之下，配置升级带来的豪华感和舒适性提升更有价值。然而，一定还有一大部分务实的用户更希望少花钱，粗暴的剥夺这部分用户需求显然是并不合适。

况且，按照最初的购车协议，车主享受的权益并不受车型改款的影响，新老款车型应当同享。然而极氪方面多次单方面在购车协议中“打补丁”，补充不利于消费者的条款，消费者的权益自然是受损的，大量集中投诉绝非小题大做。

单方面给合同“打补丁”合法合规么？如何善后？

在消费者曝出的最新购车协议中关于“配置变更”的部分，我们可以看到与此前明显的不同，增加了“极氪公司不时更新和发布订单锁定政策”等文字，简言之：锁单政策随时可能更新，您认可并同意且必须配合，否则影响车辆生产与交付。这显然是一些有利于车企的条款，而且还是在没有提前与消费沟通的情况下悄然出现在了新的购车协议中。

对于这样的操作，有律师表示单方面改变销售政策属于违约：“消费者在下单并支付定金后，就已经与厂家就购买车辆达成协议，厂家违背之前的承诺，单方面变更销售政策，涉嫌违约”。此外，这位律师还补充表示：“《民法典》第587条规定，收受定金的一方不履行债务或履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。这种情况下，消费者可以主张解除合同，同时要求厂家双倍返还定金。”

实际上，这些发起投诉的消费者诉求很简单，极氪方面想要化解此次风波也并不难，无非就是遵守此前承诺，对2022年下定的用户继续执行此前权益，并且不对新老车款做出限制，要么开通退款渠道，买卖不成仁义在。如今咸鱼上已经充斥着大量极氪订单转让的内容，一位之前有购车意向的重庆车友称：“新政策出炉后转让费低了很多，很多都在亏钱出。大家都晓得，今年电车肯定要价格战，都在观望。”

写在最后：极氪品牌担负着吉利冲击高端的重要使命，背后有母公司吉利的大力支持，但仍旧坎坷不断。这其中的重要一环应该就是没有处理好和用户的关系，“变相涨价”“更换电机”“订单延期”“更换芯片”等负面问题一直伴随着极氪，好在每次后续的处理上态度都还不错，这才慢慢扭转了品牌口碑。营销手段固然重要，但如果总是在伤害用户权益的基础上玩文字游戏，在如今这个时代显然是行不通的，少些套路多点真诚才是赢得用户的最佳途径。（来源：搜狐汽车）