两会声音丨山东省政协委员杜小荃：以“小切口”推进“大民生”，推动物业行业高质量发展

例如，济南历城某新建小区在交房两年内，由于房地产开发企业资金困难，施工单位拒绝或拖延为业主进行维修，小区业主质问物业，物业又难以从施工单位或维保单位得到肯定答复，导致业主与物业矛盾加深，为社会和谐稳定埋下隐患。

针对以上问题，提出以下建议：

一、加强物业行业准入与后续监管，职能部门主动介入靠前服务

进一步加强物业公司开设资格审查，划定新设立物业公司最高收费标准与服务星级。进一步加强现有物业公司监管力度，对常年投诉量大且与业主矛盾较为突出的物业公司，相关主管部门应当主动介入，行驶监管职责。同时完善物业公司“红黑榜”制度与惩治标准，对服务水平低、投诉量大的物业公司上“黑榜”，并采取降级甚至取消资质等处理措施。

二、加强行业从业人员培训，提升服务质量

对从事物业行业管理服务人员建立上岗前培训机制，由行业主管部门牵头、行业协会等组织配合，试点开展物业从业人员岗前培训，并完善培训机制与考核标准。例如，组织行业协会、专业教育机构、律所律师对物业企业一线人员和物业项目经理进行法律知识、合同知识普及，让物业企业在面临业主疑问和投诉的过程中能过以理服人、以法服人。组织行业协会、专业教育机构、演讲学会等对物业企业一线人员和物业项目经理进行沟通技巧培训，通过情景模拟、演讲比赛、辩论赛等形式，让物业企业和街道在面临业主疑问和投诉的过程中以业主更容易接受的方法和措辞技巧，平复投诉业主的情绪，避免激化矛盾。

三、充分利用山东省“齐鲁红色物业”建设优势，建立新形式下矛盾纠纷化解机制

充分发挥以党建引领物业服务管理促进提升城市社区治理水平的制度优势，认真落实中组部等四部门《关于深化城市基层党建引领基层治理的若干措施（试行）》，围绕加强社区物业党建联建、提升物业服务覆盖水平等重点工作，不断提升物业管理工作水平。在成熟小区探索建立由业主、律师、网格员等人群组成的小区调解员队伍，借鉴“枫桥经验”模式，将矛盾化解在萌芽中。

四、加强物业行业宣传力度，让物业在阳光下运行

通过开展政策法规宣讲宣传活动，让物业从业人员与业主共同了解什么是物业，物业应当承担哪些职能，明确职责界线，有助于减少无效投诉，缓解物业与业主之间的矛盾。

同时应充分利用行业主管部门和行业协会职能，定期召开舆论工作会、座谈会，对于时下反映的突出问题进行讨论、共同商议行之有效地工作方法。

严格落实物业服务企业公开服务标准和价格公开、投诉渠道和方式公开、公共收益信息公开等主动信息公开制度，拉进物业服务企业与业主距离，处理潜在矛盾。

（文/杜小荃，农工党中央书画院副院长兼秘书长、山东省书画院院长）