两会声音丨山东省政协委员杜小荃：以“小切口”推进“大民生”，推动物业行业高质量发展

提案背景

2020年，住房和城乡建设部等十部委联合印发了《住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，《通知》要求提高投诉处置效能并建立服务投诉快速处理机制。2021年12月27日，国务院办公厅印发《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》，鼓励和引导物业服务企业参与完善城乡社区服务格局中来，加快社区服务数字化建设。2023年8月，山东省高院与省住房城乡建设厅印发《关于在全省住建领域落实“总对总”在线诉调对接机制的试点工作方案》，要求全省在物业服务等领域为重点探索山东经验。

据了解，近年来，山东省扎实开展“加强物业管理共建美好家园”活动，不断加强和深化“齐鲁红色物业”建设，先后印发《关于以党建引领物业服务管理促进提升城市社区治理水平的意见》等制度文件，在全国率先发布《老旧小区物业服务规范》地方标准，建立健全“三会”“三公开”“三公告”等物业管理基础制度，持续组织开展行业文明创建活动，提升行业整体文明程度和服务水平。

新冠肺炎疫情期间，面对小区封控、群众居家隔离等特殊情况，小区物业作为连接居民与政府部门之间的桥梁纽带，在核酸检测、生活物资保障、应急处理等方面发挥出不可替代的作用，使得广大市民更加深刻地感受到拥有一家服务优质的物业公司的重要性。

所以，无论是从中央政府及省市相关政策出发，还是为人民群众的亲身感受考虑，在新时代新要求下，物业行业的高质量发展，都成为了关系社会基层治理与人民群众幸福生活的大事。

同时，我们也必须清楚的意识到，当前物业行业的现状与相关政策和人民群众的期待还有较大差距，暴露出许多亟待解决的问题：

一、物业行业相关投诉量持续升高，法律纠纷案件数量巨大

据不完全统计，2021年我省物业投诉达69.35万件。克而瑞相关资料显示，住宅物业整体满意度和忠诚度持续下行，2023年数据分别比2020年降低0.6%和2.2%，投诉处理满意程度未能达到业主预期，物业企业服务人员态度、投诉问题解决程度、处理流程及跟进情况及投诉后的响应速度，均成为了业主和物业集中爆发纠纷的重点。

据了解2020年至2022年，仅济南两级法院共新收物业服务合同纠纷案件14717件，大量物业纠纷案件涉及金额少、调解期长，占用了大量的社会资源，影响司法行业工作效率。

二、物业公司服务水平参差不齐，从业人员综合素质较低

据相关部门统计，目前山东共有物业公司1100余家，物业从业人员65万余名。而物业服务企业不论规模大小均存在基础岗位工资水平低、高学历从业人员相对较少的情况。据不完全统计，2021年物业管理行业500强企业本科及以上学历人员占比为8.39%，人员学历构成失衡，基础岗位无法有效学习相关知识。长期以来，低收入、低学历为物业行业带来的恶果就是服务质量持续走低，物业行业管理、服务人才流失。

三、房地产行业持续低迷，群众对物业行业误解进一步加深

当前，由于房地产行业持续低迷，部分房地产企业破产或资金链断裂难以为继，使得交房难、维护难等矛盾数量不断攀升。而物业人员作为直面业主的群体，承担了许多本不属于物业职责范围内的职责。房地产开发遗留问题、相邻权侵权成为行业投诉的主要问题，实际上物业服务企业均没有结果责任，但却因为相关法律未能普及造成业主与物业服务企业对立冲突。物业服务企业无法满足个别业主服务要求标准，超出物业服务合同约定服务范围而形成对立关系，成为行业有效投诉的重要组成部分。

例如，济南历城某新建小区在交房两年内，由于房地产开发企业资金困难，施工单位拒绝或拖延为业主进行维修，小区业主质问物业，物业又难以从施工单位或维保单位得到肯定答复，导致业主与物业矛盾加深，为社会和谐稳定埋下隐患。

针对以上问题，提出以下建议：

一、加强物业行业准入与后续监管，职能部门主动介入靠前服务

进一步加强物业公司开设资格审查，划定新设立物业公司最高收费标准与服务星级。进一步加强现有物业公司监管力度，对常年投诉量大且与业主矛盾较为突出的物业公司，相关主管部门应当主动介入，行驶监管职责。同时完善物业公司“红黑榜”制度与惩治标准，对服务水平低、投诉量大的物业公司上“黑榜”，并采取降级甚至取消资质等处理措施。

二、加强行业从业人员培训，提升服务质量

对从事物业行业管理服务人员建立上岗前培训机制，由行业主管部门牵头、行业协会等组织配合，试点开展物业从业人员岗前培训，并完善培训机制与考核标准。例如，组织行业协会、专业教育机构、律所律师对物业企业一线人员和物业项目经理进行法律知识、合同知识普及，让物业企业在面临业主疑问和投诉的过程中能过以理服人、以法服人。组织行业协会、专业教育机构、演讲学会等对物业企业一线人员和物业项目经理进行沟通技巧培训，通过情景模拟、演讲比赛、辩论赛等形式，让物业企业和街道在面临业主疑问和投诉的过程中以业主更容易接受的方法和措辞技巧，平复投诉业主的情绪，避免激化矛盾。

三、充分利用山东省“齐鲁红色物业”建设优势，建立新形式下矛盾纠纷化解机制

充分发挥以党建引领物业服务管理促进提升城市社区治理水平的制度优势，认真落实中组部等四部门《关于深化城市基层党建引领基层治理的若干措施（试行）》，围绕加强社区物业党建联建、提升物业服务覆盖水平等重点工作，不断提升物业管理工作水平。在成熟小区探索建立由业主、律师、网格员等人群组成的小区调解员队伍，借鉴“枫桥经验”模式，将矛盾化解在萌芽中。

四、加强物业行业宣传力度，让物业在阳光下运行

通过开展政策法规宣讲宣传活动，让物业从业人员与业主共同了解什么是物业，物业应当承担哪些职能，明确职责界线，有助于减少无效投诉，缓解物业与业主之间的矛盾。

同时应充分利用行业主管部门和行业协会职能，定期召开舆论工作会、座谈会，对于时下反映的突出问题进行讨论、共同商议行之有效地工作方法。

严格落实物业服务企业公开服务标准和价格公开、投诉渠道和方式公开、公共收益信息公开等主动信息公开制度，拉进物业服务企业与业主距离，处理潜在矛盾。

（文/杜小荃，农工党中央书画院副院长兼秘书长、山东省书画院院长）