如何打赢零售营销开门红？恒丰银行开启“集思广益会客厅”

集思广益会客厅

这些问题请你回答

11月29日下午，总行绿城金融中心29层会议室里，搭起了一个气氛热烈的“集思广益会客厅”。

“会见”的双方，一方来自基层一线：济南、苏州、西安、成都、重庆、南京等6家分行的一线客户经理，与总行办公室集思广益平台揭榜挂帅团队。

另一方，是恒丰银行董事长陈颖，监事长张淑敏，董秘（拟）、人力资源总监兼零售金融部总经理侯本旗，首席财务官兼计划财务部总经理杨立斌，以及总行个人信贷部、信用审批部、金融科技部、理财子公司、私人银行专营机构等部门机构的相关负责人。

这场被陈颖称为“非常6加1”的活动，主题聚焦“如何打赢零售营销开门红”而展开，现场气氛异常火热。作为“基层心声的搬运工”，来自一线的客户经理们，用情景模拟的方式，原汁原味、淋漓尽致地演绎了一幕幕一线零售人的工作日常。

“趁着台下领导多，心里有话赶紧说”

“跑听比思改”的工作方法，在这个“会客厅”得到了鲜活的呈现：跑客户、听诉求、比先进、想措施，改不足。

围绕零售存款、基金代销、理财销售、保险代销、信用卡、个贷六大业务主题，来自一线的恒丰小伙伴们诠释了什么是“知无不言、言无不尽”：

——近年金融市场正经历剧烈变化，一旦我行在理财布局策略上落后于同业，就会面临客户流失，应该怎么办？

——不断扩大的新市民群体，在创业、就业、安居、医疗、养老等领域有着强烈的金融服务需求。谁能服务好新市民群体，谁就抓住零售业务发展的重要机遇，我们要怎么做？

——假设某一天，一位“极其富有的异国王子”来到我们某分行的私人银行中心，寻求最优质的金融服务，拿什么产品体系吸引他？用什么服务和权益留住他？

——客户申请信用卡，审批流程能提速吗？额度能不能更适配客户的实际情况？开卡用卡的权益体系能否丰富，丰富，再丰富？

——客户对理财收益波动有疑惑，与其靠客户经理苦口婆心解释，不如用数字说话，手机银行上的理财收益呈现方式能不能做得更直观、更容易看懂？

一个个问题接连抛出，“感谢分行，感同身受”，是总行相关部门负责人在现场表达的一致感受。

让听得见炮火的人指挥炮火

基层一线的工作状态、所思所想、所见所闻，一场活动下来看得明明白白。大家“感同身受”之中，基层意见建议的反馈落实效率显著提高。

针对会客厅现场的问题建议，陈颖现场表态：

“今天在场的有我们分管零售的总监，有首席财务官，也有零售部、个贷部、私人银行、理财公司，都是为分行、为零售客户进行服务的，我们要专注做好这件事情。”

“总行做大零售的战略很坚定，我们不会改变。我们希望，我们每一天的努力能够让今天参与的‘小伙伴们’感受越来越好，能够有更多的‘武器’、更强的专业能力，还有更加贴心、灵活、敏捷的服务方案和产品来服务好广大客群，通过共同努力把恒丰人的爱传递给更多的人。”

“一个问题、两张清单、共同推进”，陈颖要求，总行主责部门要拿出系统性解决方案：总行层面，做好部门协同、公私联动、私行机构、理财公司联动，对财务、数据、科技、人力等方面资源进行系统性配套；分行层面，不能“等、靠、要”，要结合当地区域特点在权限范围内提升服务。

部分正在解决中的问题，相关部门现场详细解答，并给出了时间表；部分“疑难杂症”，相关部门当场系统剖析，公开承诺“全力以赴解决”；需要多部门共同推进的，也做好了协同准备，并提上日程。

打破部门墙、破除层级间信息传递的阻隔，“集思广益会客厅”做了一场管理学试验，让听得见炮火的人呼叫炮火，让听得见炮火的人指挥炮火。

为问题反馈解决开通“无障碍通道”

恒丰全行有近1.2万名员工，现代银行制度下早已建立起完备的总行-分行-支行、前台-中台-后台的组织架构体系。人员多，信息传递的节点就多。

为收集全行建议、解决实际问题开通“无障碍通道”，是总行办公室搭建集思广益平台的初衷。

此前，集思广益平台更多在线上收集建议，鼓励员工“有话就说”，督促部门“敏捷响应”。“问题导向、系统观念、全局思维”，总行办公室经过一段时间的观察思考，决定对集思广益平台进行升级：在广泛收集基层建议的基础上，“自上而下”聚焦某一类反映较多的意见建议，以最直观方式呈现，缩短反馈解决链条。

聚焦，带来变化。今年以来集思广益平台累计发布面向全行的集思广益征集令16期，收集各类意见建议较去年同期增长148%；平台日活客户数较去年同期增长41.85%。

“让意见建议更有价值、让办理回复更加温暖”，集思广益平台已经建立从建议提出到落实办理再到反馈评价的管理闭环，并致力于提高办理透明度和时效性。

一方面，总行办公室发挥统筹协调作用，对于涉及多个部门的意见建议，明确主办部门、协办部门，撮合各部门协同推进意见建议办理，同时将平台意见建议办理情况纳入总行各部门考核。

另一方面，总行办公室对平台进行实时维护，所有意见提出者能够实时看到转办情况，用户体验有了显著提升。

一组数据，足可证明集思广益平台正在将“敏捷”这一战略愿景融入恒丰文化基因：今年，集思广益平台部门办理回复平均用时缩短了三分之二，用户的意见办理满意度提升至90%以上。办公室集思广益平台揭榜挂帅团队表示，集思广益平台将继续以数字化为抓手，持续优化系统功能、强化平台运营，为总行广开言路、为基层真办实事贡献力量。（来源：恒丰银行总行）