中银保险荣获第19届财经风云榜“年度值得关注保险创新项目”和“年度值得关注保险服务品牌”奖项

完善服务，客户体验大幅提升

搭建“横向到边，纵向到底”的消费者权益保护“三道防线”体系及配套机制，将消保贯穿于各机构、各环节。由消保运营管理部、风险管理与合规部、审计部分别建立消保、风控及审计机制，各条线部门和分支机构承担消保第一责任和主体责任。投产“新一代”客服系统，开通在线客服渠道，实现话务系统的灾备与双活运营。

年度值得关注保险服务品牌

获奖理由

做好养老领域保险服务是中银保险适应经济发展新常态、实现自身转型升级的内在要求。中银保险2020年-2021年连续两年承保了天津市河西区老年人意外险项目。该项目由天津市河西区卫生健康委员会投保，被保险人为户籍所在地为天津市河西区，并且出险时年满60周岁的老年人，保障范围覆盖河西区20余万老年人群。两年来，深入社区，扎根百姓，将政府的温暖关怀传递到家家户户，将中银保险的赤诚之心播撒在街头巷尾。

宣传到位，将关爱落到实处。

项目开展至今，完成了与河西区14个街道和居委会、12个社区卫生服务中心和两个区级医院全面对接，进社区培训宣传百余次，发放宣传材料约100万余份，有效提升了社区老年人的知晓率，真正将区委、区政府的对老百姓的关爱落到实处，做到了保险内容宣传到位，理赔政策家喻户晓。与此同时，中银保险天津分公司多次与河西融媒体配合，在“天津河西”公众号普及保险相关知识及注意事项等，在天津河西有线电视台滚动播放字幕，在分公司公众号刊登相关稿件，提升宣传效应。

服务细致，得到客户高度认可。

“贵公司一定是以客户为宗旨、服务一流、深受广大群众喜爱的保险品牌公司……是您们把党和政府对老年人的关怀送到了我们心坎上。”自项目实施以来，中银保险天津分公司收到了多封此类感谢信，还有客户专程送来锦旗。中共天津市委主管主办的《天津支部生活》也就居家养老主题采访了天津分公司及老年客户代表，对中银保险协助当地政府以“意外伤害保险”为老年人撑起居家养老保护伞的保障机制和服务质量表示高度认可。

理赔高效，确保项目“零投诉”。

受疫情影响，很多老年人外出活动受限，虽然减少了报案出险量，但也为老年人外出造成了诸多不便。中银保险考虑到疫情因素主动上门帮助老人收取材料，办理出险流程，案本着快速便捷的原则，收取完整材料后，以最快的时效进行赔付工作。为了提供更好的理赔服务，公司针对老年人特点制订了多项服务举措，必要时对有特殊需要的人群开通绿色通道，让更多老年人体验到中银保险的温馨服务。2020年8月，家住河西区的胡奶奶意外摔伤，中银保险天津分公司在核实信息时，了解到老人家庭困难，住院费用让家里本不富裕的状况雪上加霜，立即向总公司申请加急处理，缩减理赔时间，缓解老人家庭资金压力。截至目前，老年人客服专线、95566电话中心共受理老年人咨询总量约2万人次，共受理河西区老年人意外险报案2000余件。项目启动至今，实现“零投诉”。

中银保险山东分公司

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