啄木鸟“整改”满月新增760条投诉：消费者质疑声浪未熄，退款承诺多以代金券补偿

服务售后保障缺失。3月24日，有用户进行笔记本清灰，被推荐使用价值30元的硅脂，清灰后CPU风扇不转，师傅却以“温度不够”、赶着去“下一家”为由离开，后续投诉半个月无果，平台称“无法核实”。3月底，有用户报修热水器，维修员操作后反而导致故障加重，事后用户投诉，要求平台赔偿。

此外，还有人发现，啄木鸟家庭维修在其他平台换了名称。4月6日，有用户通过美团搜索其他维修铺预约，上门后才发现是啄木鸟服务，且在美团优惠券未使用的情况下，被强行在啄木鸟小程序结算，其指责“挂羊头卖狗肉哄骗消费者”。

投诉处理拖延、推诿，“代金券”补偿引质疑

面对3·15的舆论压力，啄木鸟摆出了积极整改的姿态。3月15日当晚，该公司发布道歉声明，承诺“放弃公关，接受阳光下的检验”，还持续多日通过官方微博更新“整改进度”，公布包括上线全程录音功能、启动“小病大修”质检模型、优化检修流程等措施，并持续公示累计完成费用调整的争议订单数量，从3月19日的1.8万单增至4月13日的超8.3万单，称“所有处理数据均已同步报送市场监管部门备查”。

其官方口径也将补偿方式明确为“在保期内部分客户认为收费不合理的订单予以退款，保外期订单根据实际情况进行现金券补偿”，并将保外订单的处理难度归结为“确实存在一些核实难度”。

尽管每日公布处理的数据，但啄木鸟官方微博评论区仍有大量消费者表达不满。“什么时候解决了？请问你这数据哪里来的？”“两个投诉订单都没处理”“公布进度就是为了把大家的评论沉下去”等说法随处可见。

“拖延”是消费者反馈最多的问题之一。“半个月过去了，我的订单问题是收费不合理到现在都没有解决”“投诉10来天了，依然没有解决”“16号到现在，没有回音”“投诉都20天了什么东西都没有”。福建一位用户反映，其投诉在未解决的情况下被后台两次关闭，显示“已完成”。这种处理效率与啄木鸟承诺的“积极处理”形成巨大反差。

沟通渠道不畅，消费者普遍反映难以获得有效沟通。拨打400热线、微博私信、微信客服等，往往只能得到“登记”、“反馈”的标准流程回复，一线客服明确表示“没权限”。一名用户称“问了好几个问题，没有一个能解答的，说下次回复，就再也没电话了”。还有人表示，客服态度并不好，“我说不同意电话就挂了”。甚至出现“联系不上用户”的托辞，但两名用户反映，手机上并无相关记录。一名用户提到，其拨打官方提供的400电话“只是普通客服而已”，仍需转接专员。

“代金券补偿”是引发消费者不满的焦点。啄木鸟官方声称区分保内外，但实际操作中，有消费者反映无论何种情况，都被强推代金券。有用户投诉3笔乱收费订单，处理完一笔后，另两笔被以“过保”为由拒绝处理，仅追加提供50元代金券，当用户指出“不是保修期的问题，是你们乱收费的问题”并拒绝接受时，客服强硬回复“你不接受我也没办法”。

即便是保内订单或明确符合退款条件的，也可能遭遇“打折”或被推诿。一名用户认为其订单符合退款条件，却被要求接受优惠券；另一名用户被告知，保内订单“得看情况才能退，不是全额”；一名山东用户的退款比例从30%降到20%。

消费者对此难以接受：“我们付的钱，凭什么只退代金券？”“不要券，要退款”。一名上海用户称，拒绝100元代金券后，其投诉被直接标记为“已办结”。

近日，记者连续致电啄木鸟平台，反映消费者的经历和以上质疑，多名客服表示，已记录下相关问题，需等待专员回复。但截至发稿一直未获回应。

（来源：新黄河）