丰巢智能柜变“寄存风险柜”？1.97万条投诉暴露系统性漏洞，“快递柜一哥”丰巢正面临多重危机

连日来，中国社区智能快递柜行业领军企业丰巢正面临多重危机。截至5月19日，黑猫投诉平台关于丰巢智能柜的投诉已高达19700条，仅近30天内就新增410条。消费者投诉内容涵盖包裹被盗、快递丢失、服务效率低下等多个方面，其中不乏涉及数千元金额的重大案例。同时，丰巢在多地小区的柜机被陆续撤离，管理层核心成员大幅变动，商业模式持续承压，这些信号都在提示这家曾被视为"快递柜第一股"的企业正处于前所未有的挑战中。

包裹安全事故频发，1.97万投诉凸显智能柜管理漏洞

在黑猫投诉平台，近期多起投诉揭示了丰巢的系统性漏洞。5月19日，一位用户投诉称，其通过顺丰寄出价值7599元的物品，在丰巢柜存放不到24小时即被他人窃取，而丰巢方却不处理丢件问题。

另一位用户反映，当其在5月18日下午尝试使用丰巢寄件时，快递员声称柜机已满，然而丰巢提供的监控截图却显示包裹正常入柜，客服却以"等待专员处理"拖延解决。

更令人担忧的是，丰巢的系统管理似乎存在漏洞。5月18日，有用户反映在取消寄件订单后，平台既未通知取件也未提供取件码，但包裹却显示已被取出，最终确认丢失。这类事件暴露了丰巢在包裹流转全过程监管方面的不足，特别是在未授权取件环节的防范措施缺失。

据黑猫投诉显示，截至目前，丰巢在黑猫投诉平台累积的19700条投诉中，近30天内就有410条新增投诉。如此密集的投诉背后，反映的不仅是个别用户的不满，更是丰巢在安全管理、应急处理和客户服务等多个环节的系统性缺陷。

值得注意的是，2024年实施的《快递市场管理办法》明确规定，未经用户同意使用智能快递柜投递将面临最高3万元罚款，而丰巢因强制收费引发的诉讼已累计赔付超百万元。2024年上海大学研究生艾震起诉丰巢案中，法院判决丰巢退还1元保管费并整改通知流程，成为行业标志性事件。

撤柜潮席卷全国，从"两头收费"到增值服务的迷失

5月12日，有媒体报道，位于江苏镇江花山湾1区的丰巢快递柜被断电拆除，柜门上贴着"回仓"标签，标志着其在该小区服务的终结。据现场工作人员透露，丰巢快递柜的运营成本高昂，包括设备折旧、场地租金、电费以及日常维护等，一年需要支出1万多元。而许多投放点的实际使用率不足以覆盖这些开支，只能选择撤走设备以减少亏损。

丰巢的财务数据印证了这一困境。根据公开资料，丰巢在2021年至2023年连续三年亏损，亏损额分别高达20.71亿元、11.66亿元和5.42亿元，三年累计亏损37.79亿元。尽管2024年前五个月实现了7160万元的净利润，但这主要得益于将智能柜的折旧年限从5年调整为5至10年的会计政策变更，而非业务本身的改善。

运营成本高是丰巢的致命伤。2023年，丰巢在快递柜建设、场租与折旧上花费18.98亿元，占销售成本的55.8%。安信证券测算，上海单台丰巢柜年运营成本约1.7万元，其中场地租金占47%，而仅靠快递员投柜费和超时费，单柜年收入仅1.13万元，年亏损达5700元。即便算上广告收入，单柜毛利率也仅6%。这种"入不敷出"的模式，使得丰巢在2025年被迫撤离低流量网点，仅镇江一地就拆除超20组柜子。