30天投诉量达2056条，乘客千元损失只给补贴10元代金券？——哈啰顺风车因返程费、绕路接人等频被投诉

近期，哈啰正式宣布进军自动驾驶出租车赛道，并完成超30亿元融资，引起业界关注。然而日前，有三位消费者向黑猫投诉和山东商报315维权站联合投诉哈啰顺风车，有乘客称平台司机故意绕路导致航班被延误，还有司机表示哈啰顺风车涉及司机完成订单后被无端扣费等问题。作为国内较知名的本地出行及生活服务平台，哈啰在提供服务的同时，是否建立完善好平台规则并落实监督义务遭到了不少消费者的质疑。

经调查采访，哈啰相关负责人向记者表示，已对三起投诉做出处理，并会积极落实监督义务，而一些特殊情况，平台目前较难监管到位。

返程费争议，司机称协商过程全程录音

司机翟先生回忆称，自己于5月18日在哈啰接到一笔青岛至烟台的跨城顺风车订单，平台显示单价330元，高速费需92元。由于跨城后无法接本市订单，接单前翟先生电话与乘客协商确认，往返高速费共180元由乘客支付，乘客表示同意后才成立订单。然而订单完成后，平台未经核实与告知便私自扣除了翟先生180元个人所得。

“我两次和乘客协商跨城订单需要支付返程高速费用，一次在电话里，一次在车上，都是全程录音的，乘客也是知晓和答应的。”翟先生表示，在订单结束后，平台一方面在不告知我的前提下就扣除了完成订单的费用，另一方面连最基础的核实义务都没有起到，只表示司机与乘客没达成一致意见。

就相关情况记者采访到哈啰品牌方相关负责人，其表示：翟先生被扣除的费用系乘客投诉导致。“平台核实订单司机翟先生除向乘客收取订单内价格及高速费外，还私下收取180元，因此将私下收取的费用原路退还给了乘客。”该负责人指出，互联网出行平台一般不支持乘客额外支付所谓“返程费用”，远程订单在定价环节已考虑到司机返程问题并提供了一定程度的平台补贴。

“遭到投诉后，官方表示最高只能给100元平台代金券，且需要再跑一单15公里以内订单才能获得。”翟先生对记者表示，这个补偿条件让自己无法接受，翟先生坚持表示180元的返程费是订单开始前就与乘客商议好的。山东商报介入后，翟先生收到了100元的现金补偿。

因司机绕路导致误机，平台要求乘客提供证据

“我搭载的哈啰顺风车因中途绕路，导致我未能赶上航班。”消费者姜先生投诉称，自己于5月8日在哈啰平台下了一个安徽天长到上海浦东机场T2的顺风车订单（可拼一单），然而司机却在已经拼车了两个同行乘客的情况下，又在中途接了一单送货。原计划最多5小时的车程由于中途绕路接人开到7小时，最终0点45分到达机场，导致姜先生凌晨1点35分的国际航班延误，造成了价值1263元的损失。

“我跟客服联系，客服敷衍的态度让我很生气。第一个客服说给我赔偿5元优惠券，后面又跟领导申请到90元的现金赔偿我没同意，客服就把我晾着。我又联系第二个客服，也说赔偿5元优惠券，然后是10元优惠券，我不同意，后面就给我结束工单。第三个客服也是这样，没接到电话就结束工单。”姜先生表示。

姜先生向记者投诉称，平台要求他提供行程轨迹或司机在订单途中通过其他平台接单的证据。“平台有轨迹录音，也能监控到行程轨迹，为什么要我提供证据？平台完全可以看车辆行驶轨迹，要不是中间接人带人，肯定是一路往目的地开，而不是下高速去其他地方，中途下高速用我手机付的费用记录我都有。”