30天投诉量达2056条，乘客千元损失只给补贴10元代金券？——哈啰顺风车因返程费、绕路接人等频被投诉

对此，哈啰负责人向记者表示：平台仅能核实该订单确实存在绕路行为。“至于该行为是否征得姜先生同意，是否导致姜先生误机的直接原因，及司机是否存在多平台接单情况，平台无法判定。”对于平台是否能通过录音进行情况核实的问题，该负责人表示：“该订单录音是空的，具体原因尚未知晓，所以无法进行核实。”而有关哈啰司机在其他平台接单，该负责人表示此类情况难以监督。

最初，因姜先生材料不全，哈啰官方赔付办法为5至10元代金券，最高赔付100元，山东商报介入后，哈啰方面考虑到姜先生确有损失，答应补偿姜先生400元现金。

搞错订单误扣司机订单费，却需等待乘客回款

“我被平台无故扣除订单费，而并未告知我原因。”司机杨先生指出，自己于4月10日在哈啰接到一个山东德州至北京的顺风车订单，订单完成后却被扣除订单费。经核实后，才得知该乘客此前通过另一手机号生成了相同行程的订单，但那笔订单并未成行，乘客不知如何取消该操作，导致两个订单均被计费，后期乘客投诉时平台误判扣除了杨先生的订单费。

“哈啰客服在没有找我核实的情况下，以为乘客取消的订单是我那一笔，就把我的车费直接还给了客户。我投诉之后，平台才知道弄错了，也没办法给我补车费，说是必须要等对方司机赔了车费之后才能赔付给我。”杨先生告诉记者，他对于哈啰平台给乘客退还车费时十分迅速，却迟迟不解决他的问题十分不满，“他们的失误导致了我的损失，回的两个电话也没有根本性地解决这件事，只要联系不上乘客就没办法给我车费。”

对于杨先生的遭遇，哈啰出行回应称：“多次联系乘客未果，考虑到造成逃单的结果，已对乘客账号进行封禁，若后续乘客不回款，平台将申请等额垫付。”在山东商报介入后，哈啰负责人将杨先生被无故扣除的车费悉数退还。而哈啰是否核实乘客在上一个订单缴费情况，该负责人并未说明。

近30天内投诉量达2056条，监管问题成硬伤

黑猫投诉平台显示，近30天内与“哈啰用车”相关投诉共2056条，其中与哈啰顺风车相关的投诉包括计价表同实际收益不符、乘车失败后平台自动确认乘车、售后服务欠缺等多方面问题。在部分未达成一致意见的投诉单中，哈啰出行客服回应的解决方案显示：我司已联系用户并沟通提供最终解决方案，因无法与用户达成一致，申请“最终方案”结案。

其中，投诉哈啰顺风车“不经核实直接扣费”的消费者不在少数。有相同遭遇的车主指出：“不核实真实情况，直接强制扣费的现象很常见，平台应该规范一下，不要随便扣费。”

除扣费争议外，平台在费用结算与奖励发放环节也引发大量车主不满。此前有媒体曝光，哈啰顺风车主参加了哈啰出行的拼单返券活动后，按平台规定接满了全部单量，在输入信息兑换时部分奖励却被哈啰以存在作弊订单为由拒绝发放。

此外还有不少乘客投诉司机强制收费，乱收违约金等问题也在网络中屡屡曝出，而作为该出行及生活服务平台的创造者，哈啰在其中起到的作用，似乎仍有不少消费者感到不满。平台负责人口中“目前较难监管到位”，还会持续多久，值得公众关注。

（来源：山东商报·山海新闻）