烟台莱山区：绿色家园社区“三融三力”推动物业管理服务提质增效

今年，恰逢烟台莱山区建区三十周年。“三十而立”绽芳华，风劲帆满再出发，“90后”的莱山区正向着“加快建设务实开放品质活力生态和谐美丽富裕的现代化新莱山”目标加压奋进。烟台莱山区在蓬勃发展过程中，始终坚持把改革作为推进高质量发展的“关键一招”，集中推出了一批跨领域、跨部门的改革举措，培育打造了一批原创首创、群众受益的改革实践，探索形成了一批走在前列、走向全国的“莱山经验”。

为全面发掘全区改革经验做法、展示改革亮点成就、培树改革先进典型，在全区营造关注改革、支持改革、参与改革的浓厚氛围。自8月份起，区委改革办以“‘三十而立’谋新篇‘改革创新’破新题”为主题，陆续展播各行业各领域改革典型案例，全方位、宽领域、多角度讲好莱山改革故事。

绿色家园社区辖绿色家园、清华园、午台3个住宅小区，划分23个网格，管理居民5265户、约1.1万人。社区人口密集，人员结构复杂，人口老龄化、小区老旧化等问题逐渐凸显。近年来，烟台莱山区初家街道以绿色家园社区为“红心物业”创建试点，深入探索以党建引领基层治理为主线，深挖辖区居民小区在物业管理服务品质提升方面的痛点、难点，通过队伍、机制、服务“三融”聚合发力，集中精力破解物业服务管理难题，有效推动社区治理水平提档升级。

队伍融合推动，打造“共管物业”

强化社区治理“引领力”

针对解决“物业管理不规范、小区服务不到位、居民感到很闹心”问题，绿色家园社区探索“党建+网格+物业”融合治理模式，推动社区党组织、居民党员深入参与到物业管理服务中。一是突出党建“红色引擎”。聚力打造“红心业委会”，充分利用业委会期满换届契机，由社区党委牵头，通过谈话谈心、多方征求意见，动员引导党员骨干进入业委会。目前，新一届小区业委会换届选举产生5名委员，其中党员3名，占比达60%。成立社区物业联合党支部，选派社区党委成员担任党建工作指导员，实现“红色物业”有形覆盖；组建社区“大党委”，吸收物业服务企业负责人、业委会负责人等4人担任小区党支部副书记、兼职委员，实现“双向进入、交叉任职”。二是定好治理“精准坐标”。将党建引领物业管理服务提升作为社区党建工作“头号工程”，制定《群众反映强烈物业问题清单》，实施“共管聚力·共建家园”行动，为破解社区治理难题“把舵定向”。落实网格包保工作机制，社区“两委”与物业红心管家联动分包网格，大力践行“大数据+网格化+铁脚板”工作方法，推动管理和服务力量下沉网格，推行“网格+12345”工作模式，树立“居民有诉求先找网格员”的导向，做到“工作一线推进、问题一线解决，小事不出网格，大事不出社区”。先后解决暖气管道众筹维修、广场道路修整等民生问题10余件，居民群众的满意度、获得感持续提升。三是结成共建“统一战线”。开展“共产党员户”、“党员中心户”挂牌行动，让384名党员亮明身份，形成“网格党支部+网格党小组+共产党员户”服务模式，引导党员融入管理、服务社区，让“党员就在身边、有事就找组织”成为常态。选聘44名“党员楼栋长”，配合物业服务人员进网格、进楼栋，常态化开展民意收集、纠纷调解、环境整治等工作，形成多方参与、聚力共建的小区治理新格局。

机制融合赋能，补齐“共治短板”

激活社区治理“内动力”

针对解决“物业业主矛盾多、坐下协商议事难、小区关系较紧张”的问题，绿色家园社区从推动落实“三方办”机制做起，引领居委会、物业、业委会“三驾马车”同向融合发力，不断提升城市社区治理质效。

一是建立“网格智囊团”公开公示机制。吸纳社区民警、包社区干部、网格长、网格员、党员楼栋长、物业管家、用电管家等“一格七员”治理力量，成立“网格智囊团”，在每个单元楼栋设立“精治网格信息公示栏”，全面公开团员姓名、联系方式等信息；组建23个网格微信群，“网格智囊团”成员进群亮身份，通过线上线下公开公示，让小区居民遇到物业服务问题时可以随时表达诉求、反映问题、监督举报，让问题有地说、有人管、能解决。

二是建立“党群议事会”议事决事机制。针对小区居民反映强烈的物业问题，搭建“1+4+N”协商议事平台，由社区党委牵头召集，网格党支部、居民代表、业主委员会、物业服务企业四方参与。根据议事需求，邀请职能部门、“双报到”单位、专业律师等共同参加，听取居民意见，拿出解决办法，切实为居民办实事、解难题。今年以来，先后召开议事会4次，小区居民反映强烈的18件物业问题已解决10件，物业类政务热线投诉率大幅下降。

三是建立“双向接待日”接诉即办机制。将每月5号确定为“社区书记接待日”和“物业经理接待日”，由社区党委书记、小区物业经理现场记录业主诉求，能当场解决的立即解决，不能马上解决的，登记列账、销号管理，并对业主跟踪回访，实现物业服务“零距离”，居民诉求“全响应”。截至目前，已举办7期，累计接待业主281人次，收集诉求58个，现场解决21件，跟进解决37件。通过搭建面对面沟通平台，打破社区、物业与居民之间的陌生关系，拉近社区、物业与居民之间的距离，打造互相熟悉、互助友爱的“熟人社区”。

服务融合提质，创建“共享家园”

提升社区治理“向心力”

针对解决“小区事务社区管不过来、物业服务跟不上、居民对此不买账”的问题，绿色家园社区党委以服务和改善民生为出发点和落脚点，在深挖居民需求、提供精准服务上下功夫，全面提升物业和志愿服务品质。

一是开展“专项整治”，强化安全兜底。针对小区存在的电动车飞线充电、楼道内违规停放、占用消防通道等安全隐患，成立由社区工作者、网格员、物业安管部、业委会成员组成的工作小组，深入开展电动车消防安全隐患专项整治，逐楼栋、逐单元、逐户开展全方位、地毯式排查和整改。针对居民反映强烈的充电设施不足问题，逐个点位分析每栋楼的停车棚和充电桩缺口，精准选择停车棚建设位置、规模、充电设备等。今年以来，先后新建6处非机动车停车棚，配套安装120个充电桩，为12栋居民楼安装35个电梯梯控，从根源上解决了电动车消防安全隐患问题。

二是推行“帮办跑腿”，补位服务空缺。在小区物业服务中心设立“帮办中心”，由物业企业提供家政服务、维修预约、信息共享、法律咨询、心理服务及定制生活服务等6大项30余项贴心帮办服务，让小区居民在急需时刻，呼有所应，资源可寻。由社区与物业企业联动，组织社区周边商户组建“爱家园”志愿服务队，挂牌13家“便民服务驿站”，配套手机充电装置、急救药箱、雨伞、针线包、老花镜等“小物件”，向居民提供随手可触及的便捷服务。

三是实行“扶弱助残”，深化志愿服务。围绕“一老一小一困难”三大群体需求，社区精准打造“家园一家亲”救助服务品牌。联合小区物业开展“爱心送餐”、“安居维修”、“善暖家园·浴见幸福”3个助老服务项目，累计上门送餐2400余次，提供义剪、义诊、义务维修等服务200余次，每月为社区80岁以上和困难家庭失能半失能老人提供上门免费助浴服务1次。成立阳光教育和少年先锋志愿服务队，由物业提供服务场所，开办“四点半课堂”，缓解了家长对孩子的管理真空问题。成立“绿色家园社区公益基金”，建立社区数字就业驿站，开展职业技能培训、助学捐赠等服务，为残疾人、下岗失业者和困难家庭等弱势群体有针对性地提供帮扶和资助。

（来源：改革莱新局）