设置“办不成事”反映窗口，济南印发政务服务标准化管理办法

近日，济南市政府办公厅印发《济南市政务服务标准化管理办法》（以下简称《办法》），要求政务服务场所应当进行无障碍环境改造，配备无障碍设施和辅助器具，为残疾人和老年人办事提供便利。

《办法》所称政务服务标准化，是指对政务服务事项基本目录和办事指南、服务场所、服务平台、服务流程、监督评价、档案归集等实施标准化管理，实现同一政务服务事项在全市范围内无差别受理、同标准办理，为企业群众提供线上线下标准统一、体验一致的政务服务。本市行政区域内政务服务标准化工作的管理，适用本办法。

根据《办法》，全市各级政务服务机构应当依据政务服务事项基本目录编制办事指南。办事指南应当对政务服务事项的办理主体、依据、流程、材料、注意事项等内容作出指导性说明，为企业群众提供明确清晰的办事指引。其中提到，办事指南应当提供政务服务事项办理产生的批文或证照等办理结果样本，涉及企业或个人不宜公开信息的，应在进行隐藏处理后提供。

同时，全市各级政务服务机构应当按规定动态调整政务服务事项基本目录和办事指南，通过电脑端、移动端、窗口端、自助端等途径对外展示，实行同源管理、同源发布。

服务场所标准化方面，《办法》要求，政务服务场所应当进行无障碍环境改造，配备无障碍设施和辅助器具，为残疾人和老年人办事提供便利；市、区县政务服务中心应当结合实际，推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的审批服务模式，合理设置综合服务窗口等。

服务平台标准化方面，《办法》提出，政务服务平台应当按照全省“一网统建、三级管理、五级覆盖”的要求建设，全面整合市级以下政务服务事项办事入口，完善各级站点和栏目，实现网上办事“一次注册、多点互认、全网通行”。

服务流程标准化方面，市、区县政务服务机构应当以方便企业群众为导向，围绕政务服务事项办理流程，制定清晰易懂、线上线下一体化的办理流程图。市各级政务服务机构应当坚持透明、高效、便民的原则，将办理流程图在线上各端同源展示，并通过线下窗口提供查阅服务，为企业群众高效办事提供清晰指引。

根据《办法》，市、区县政务服务中心应当设置“办不成事”反映窗口，建立问题台账，规范办理流程，切实解决企业群众疑难事项和复杂问题，实现闭环管理；全市各级政务服务机构应当规范开展政务服务“好差评”，推动“好差评”在政务服务事项、评价对象和服务渠道全覆盖，健全评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制，强化实名差评整改。

《办法》还提出，鼓励全市各级政务服务机构深化政务服务改革创新，固化优秀创新成果，形成可复制推广的工作经验。条件成熟的，应当积极开展地方标准研制和标准化试点建设，推动全市政务服务标准化创新发展。

（来源：齐鲁壹点）