烟台市莱山区创建“4×4”热线工作机制 打造“一呼即应、一办到底、一线连心”热线品牌

莱山区构建全方位、多层次的“四重保障”体系，确保群众诉求得到及时、有效、高质量地处理。打造“一流队伍”，建立“分管区领导－单位主要负责人－单位分管领导－热线专职人员”组织保障机制，实施“2+1+N”培训保障机制，形成一个上下联动、紧密协作的培训网络。制定“一套标准”，制定《莱山区12345政务服务便民热线办理品质提升方案》，对办理流程和标准规范进行细化、提升、再造，持续优化“诉求受理、快速办理、质量把控、工单回访、分析研判”全流程闭环管理。实施数智转型，积极构建数据治理保障机制，推进城市大脑指挥中心的建设进程，强化数据预警和分析能力，推动热线工作由传统人治向数治模式转变。引入社会监督，在全市范围率先探索实施12345热线社会监督评议机制，邀请人大代表、政协委员、市民代表、律师、媒体组成的社会评议团队，对部门办理过程与结果进行监督，确保群众合理诉求高效处理。2023年以来，已开展全员业务培训5次、集中测试2次，面对面培训24次及部门集中轮训23次；召开监督评议会议5次，邀请社会监督员参与71人次，评议事项28件。确保事项办理有章可循、有据可依，全面实现

政务事项办理的提质增效与效能优化。

下步，莱山区将锚定“总量下降、质效提升”的工作目标，持续深化创新12345政务热线“4×4”工作机制，聚焦民生诉求办理痛点堵点，通过强化质效监督、深化联动督办、建立联席会议机制等方式，全心全意搭建起政府与人民群众间“连心桥”“暖心线”。

（来源：烟台市城市运营中心）