烟台市莱山区创建“4×4”热线工作机制 打造“一呼即应、一办到底、一线连心”热线品牌

2023年以来，烟台市莱山区深入贯彻“品质民生”工作要求，落实烟台市“1555热线工作法”，以“事要解决”为导向，围绕“四类交办、四向联动、四方督办、四重保障”全面着力，创建“4×4”政务热线工作机制，打造“一呼即应、一办到底、一线连心”优质政务热线品牌，推动社会诉求闭环化解、服务效能整体提升，让人民群众的幸福感、获得感、安全感更加充实、更加持续、更有保障。

一、分级闭环精准施策，跑出民生服务“加速度”。

莱山区实行“四类交办”分级响应机制，构建科学闭环办理体系，根据群众诉求的紧急、集中、难易程度，将交办事项划分为“一般、集中、重复、疑难”等四大类别，配套绘制分类“办理流程图”。一般事项高效交办，明确事项办理内容、流程和时限，确保工单3个工作日内办结反馈。集中事项分级交办，将预警信息划分为5个级别，分类精准推送预警信息，形成“预警－响应－反馈”的闭环管理体系。重复事项提级交办，依据重办次数，明确“重点交办”范围，实行“重复反映3次以上由承办单位主要负责同志研究解决、5次以上由区分管领导牵头调度、8次以上或办理难度较大提报区委区政府主要领导直接督办”的提级交办工作机制，并持续跟踪落实情况。疑难事项联席交办，通过“议事会”流程进行明责，明确牵头单位推动联合办理。截至目前，召开“议事会”和现场明责33回，区12345热线平台结合议事明责、部门职责，实行“7×24”值守制度，日均处理工单800余件。对群众诉求的细化分类与快速转办，显著提升了工单办理时效，2024年承办11.83万件工单，同比下降7.68%，工单平均处理时间由4.2天缩短至3.8天，增强了群众对政府工作的认可度。

二、多维联动协同攻坚，打造基层治理“共同体”。

莱山区创新建立“四向联动”协同办理机制，形成纵向贯通、横向联动的综合协调体系，确保政务热线在各环节快速响应、协同推进。自上而下逐级交办，强化“市-区-街”三级联动，区平台接到市级转派工单后，迅速确定首接单位和配合单位，实现热线工单的即接即转、快速响应。自下而上分级预警，实施“日调度、周汇总、月通报”的常态化预警研判机制，围绕群众诉求强化“一事一议”，分级分类推送预警信息。纵向切块分域领办，由分管区领导挂帅，定期到热线平台联席坐班，实施“一域一策”领办机制，针对特定领域问题进行深入剖析，做到发现一个问题、解决一类问题。横向联动部门议事，建立政务热线“议事会”和行政执法监督协调联动机制，整合统筹各方资源，理顺权责边界，一体协同联动。截至目前，通过聚焦供热、旅游等投诉热点领域，编发预警等各类工作专报114期，获区委区政府主要领导批示61次。区政府领导带领分管口负责人到市12345热线平台接话9次，在区热线平台开展电话回访10次，部门党政主要负责同志联席坐班56人次，有效推动相关部门形成解决行业性问题的长效常态机制，成功解决了电动自行车充电，中小学门口、农贸市场人流密集场所停车管理，老旧电梯智慧化改造等一大批群众急难愁盼的问题，切实提升了群众的生活质量。

三、立体督办传导压力，锻造作风建设“硬实力”。

莱山区构建层级递进、力度递增的“四方督办”体系，提升政务服务工作效能，确保群众诉求一办到底。热线督导即察即改，聚焦集中事项，城运中心建立“当天梳理、即察即改”的常态化督导机制，推动“民意速办”。两办督办精准破题，聚焦疑难事项，落实“五办”工作机制，开展现场督办，形成发现问题、移交事项、跟踪督办、解决反馈的闭环体系。人大督政全域精析，聚焦部门“小切口”问题，定期对推诿扯皮、不作为慢作为造成全区工作被动的街区部门单位，启动专题询问和质询程序，现场分析制约瓶颈，共商解决措施，助推事项化解。组纪督察全程护航，聚焦部门工作作风，明确热线5类问题线索推送情形，纪检监察部门通过约谈、提醒、督促，组织部门通过追究干部责任，将监督结果与提拔任用、岗位调整挂钩。截至目前，中心共编发《工作提醒函》63期，《企业群众诉求办理回复典型案例》3期；“两办”列入督办事项42件，督办民生事项508个；区人大启动问询程序5次，对28家单位进行专题询问；组织和纪检监察部门对政务热线事项办理中弄虚作假、敷衍塞责等干部作风问题下发通报8起。通过多级督办措施，部门工作作风显著优化、工单办理质效显著提升，群众满意率、事项解决率同比分别提高11.36、19.98个百分点。

四、系统保障强基固本，激活服务提质“新动能”。