淄博：消费信任成“近悦远来”邀请函

执法人员开展现场督导，提升服务质量。

“为淄博解决问题的高效率点赞，下次我还来淄博旅游！”7月17日，张店区房镇市场监督管理所接到天津游客周先生求助，反映从海岱楼购买的扇子，在使用几次后扇面和扇骨分离。房镇市场监督管理所立即启动快速处置机制，通过海岱楼消费维权服务站对接联系，立即为消费者进行了退款。从接到投诉到问题解决，仅用不到1小时。

这样的“淄博速度”，已是消费维权的常态。投诉总量下降，问题解决率上升，这“一降一升”背后，是淄博全力打造“近悦远来、满意放心”消费环境的生动实践。2024年全国百城消费者满意度测评中，淄博市列第15位，相比2021年跃升了29位，实现“三连跳”。一座城市从“流量”到“留量”的密码，正在逐步解锁。

高效化解消费纠纷，是构建满意放心消费环境的核心因素。如何高效？淄博的答案是：再造流程，机制创新。

首先，是流程提速。全市推行“2135”快速处置机制，特急诉求2小时回复、1天办结，紧急诉求3天解决，一般诉求5天搞定。其次，是“先行赔付”兜底省心。创新构建“市场主导、企业参与、消协引导”的多层次“先行赔付”体系，全市43家大商场、市场、景区带头，与5194家商户签约兜底。消费者权益受损，符合条件的由市场方先行赔付，再向商家追偿，纠纷化解效率倍增。最后，是数字赋能智慧维权。目前，临淄区25个维权服务站上线“齐小宝”AI助手，基层人员输入问题，法规依据、案例参考、调处要点一键直达。另外，ODR（在线纠纷解决）机制同样高效，133家规模企业入驻全国12315平台在线和解投诉，纠纷解决率高达93.02%。

机制优化带来了可喜的变化。今年以来，淄博市市场监管系统办结的投诉、举报、求助总量同比下降3.22%。

下降的是投诉数字，提升的是消费信心。淄博市在优化体验、提升供给质量上持续发力，构建起一张“放心消费网”。

在青砖黛瓦的周村古商城，游客王女士扫码查看商户信用后，放心购入了一套琉璃茶具。“扫个码，投诉记录、退货政策全清楚，买得踏实！”她笑着展示手机上的商户信用页面。这块动态更新的电子招牌，正是淄博创建放心消费单元的缩影。周村古商城维权站站长李涛介绍，景区创新推行四项透明机制，即维权流程“看得见”、先行赔付“兜住底”、七日退货“后悔权”、信用扫码“指尖查”，130名“志愿红”穿梭古巷化解纠纷，为消费者挽回损失万余元。

今年以来，淄博市大力培育放心消费单元和集聚区，建立百家重点培育库，打造“八大局”、周村古商城等10个网红“放心街区”，推行“一店一码”“一小时快调”。按照计划，年内全市培育放心消费单元和集聚区600家，放心消费高速服务区3家，让“放心消费”成为遍布城乡的实景。

线下消费放心可靠，线上消费也要安全省心。

针对直播带货领域乱象，淄博市率先发力，在全市推广应用《合规直播间制度模板》，立下“市场主体合规、商品质量放心、售后服务到位”等硬规矩。目前，全市已打造陶瓷、琉璃、特色农产品等22个放心直播间，年底将扩展至30家。同时，作为省内最大的农资销售专业平台，“抢农资网”凭借完善的合规管理体系，展现出强劲的发展态势，其GMV（客户支付金额）连续多年保持超50%的增长率，今年更是有望突破10亿元，在规范运营中实现了业绩的稳步提升。

消费维权离不开多方参与。当下，淄博市正汇聚多元力量，构建共治能量场。

专业力量靠前站。周村古商城设立律师驻场调解室，实现“纠纷不出场，矛盾不过夜”，上半年29起纠纷调处满意度达100%。

“枫桥经验”解难题。淄博市创新“行政调解+人民调解+司法确认”机制，该机制运行以来，成功完成6件纠纷的司法确认，为消费者挽回经济损失9.12万元。

铁拳执法护公平。全市深入开展“守护消费”专项行动，今年以来已查办案件827件，让违法经营者无所遁形。

从接诉即办到未诉先防，从末端处置转向全程治理，淄博市正用心织就一张政府监管有力、企业自律有为、消费者参与有序、社会协同有效的消费权益保护网。

（来源：淄博日报）