12345政务服务便民热线，一端连着党委政府，一端连着人民群众，与企业群众共情，与城市发展共生。
近年来，潍坊市12345政务服务便民热线牢记“为党委政府分忧、为企业群众解难”的工作宗旨，坚持以“事要解决、群众满意”为目标，听民声、察民意、解民忧，创新完善工作机制，持续优化服务流程，狠抓办理质效提升，让热线服务在不断优化中拾级而上，收获更多的信赖与认可，让企业和群众的获得感成色更足、幸福感更可持续，用一条“线”温暖了一座“城”。
用好用活12345热线，扛牢“以人民为中心”的使命担当
“民有所呼，我有所应”。设立于20年前的潍坊12345热线，坚持党建引领，坚守“一个电话号码、一颗为民初心”的宗旨信念，实现全市热线资源全面整合，全面实现诉求事项“一号受理”“一号通办”，群众诉求渠道畅通无阻，兴起了一场以群众诉求驱动社会治理的深刻变革。
“‘12345，有事找政府’这句话已经深深烙进了我们老百姓的心里。”奎文区广文街道文化路社区的老党员韩军英说。
韩军英至今记得6年前的一天，家里水管因老化突然破裂，水喷得到处都是，孩子远在外地，她找不到维修水管的电话，情急之下拨打了12345热线。一会儿，社区的工作人员来到她家，立即协调维修人员，很快修好了水管，避免了更多的损失。
还有一次，韩军英要去帮孩子办理保险业务，她因不了解政策，再一次拨打了热线，热线受理员既为她解答释疑，又耐心等她一条条记录下来，省去了因材料准备不全跑来跑去的麻烦。
这两件事，让韩军英成了12345热线的热心宣传员。看到井盖、路面破损，发现营销人员到小区卖无证保健品，听说邻居家因屋顶漏水犯难，她都帮着打热线电话，在大家的期盼中，这些问题很快解决了。
群众有事“一号响应”，全渠道、全时段、全方位响应社情民意，是热线好用、管用的最大底气，“党委领导、人大监督、政府主导、部门协同、社会参与”的12345热线工作大格局是硬核支撑和关键力量。
水电气暖、交通出行、社保咨询……面对千头万绪的群众诉求，潍坊12345热线坚持“快”字当先，精细化分类，精准化答疑，并严格办理时限。
热线越来越“热”的背后，正是潍坊12345热线把群众呼声作为“第一呼声”，把群众满意作为“第一标准”，坚持市民的诉求就是哨声，闻风而动、接诉即办，真正做到了民有所呼、我有所应，让12345热线成为市民遇到操心事、烦心事时寻求帮助的可靠选择。
在收到的5万余件次群众致谢电话、数百面锦旗和表扬信上，都映射着潍坊12345热线工作人员矢志为民的初心，无愧于省“模范公务员集体”“人民满意的公务员示范单位”等荣誉。
潍坊市12345热线受理中心
接得快、分得准、办得实，以“事要解决”为核心推动“一办到底”的“潍坊方案”
20年来，潍坊12345热线累计受理各类诉求1900余万件，热线接通率、服务满意率和合理诉求解决率稳步提升。
简单的数字背后，是以“事要解决”为核心推动群众合理诉求“一办到底”的“潍坊方案”。
热线自成立以来，一以贯之地在思路上开拓创新，一如既往地在方法上推陈出新，坚持党建统领，集聚为民服务资源力量；坚持即接即办，稳步提高受理端服务水平；坚持事要解决，着力提升诉求事项办理质效；坚持未诉先办，切实增强数据分析参谋作用；坚持一办到底，推动涉法涉诉涉信访事项依法及时解决。
市委、市政府将热线工作作为党员干部改进作风、增进民生福祉、优化营商环境、深化党史学习教育、开展主题教育等工作的重要抓手，加强组织领导，明确目标任务，持续推动热线工作创新发展。
在全省率先高标准完成非紧急类热线资源整合，陆续开通了12345微信、微博、手机App受理方式，实现“一个号码”管服务和受理环节信息化手段全覆盖。
2021年12月3日，《潍坊市12345政务服务便民热线条例》经省十三届人大常委会第三十二次会议批准施行，我市成为全国率先出台热线地方性法规的地级市，实现“一个条例”管运行。
持续打造党政领导干部接听12345热线的《12345在线》品牌栏目，实现“正能量有大流量”。市级领导到受理中心调研并带头接听热线，各县市区（市属开发区）党政主要负责人和市直部门主要负责人分别在每周三、周六接听热线。这一长效机制，推动了一大批复杂疑难问题和历史遗留问题的解决。
开展漏电回拨，让每一个拨打电话市民的诉求得到回应。对拨打潍坊12345热线没有接通或主动挂断的群众，受理座席及时主动回拨、询问诉求，确保不漏掉一个来电。
诉求事项办得越快，老百姓心里就越踏实。为此，潍坊12345热线持续规范完善水、电、气、暖突发故障，以及其他影响企业、群众生产生活的紧急诉求受理处办流程，实行“即接、即转、即办、即访、即结”。
为能在第一时间解答群众诉求，潍坊12345热线实时更新“知识库”信息，数以万计的后台信息汇聚成“座席大脑”，热线受理员实现对咨询类诉求即时在线解答；不能即时解答的，第一时间解释好并转办相关部门调查办理。
群众的所想、所盼、所求汇聚在一条热线里，潍坊12345热线在用好热线数据上下功夫，建立民生实事定期调度推进机制，超前预测易发投诉，主动发现面上问题，解决“一件事”、办好“一类事”，做好领导决策的参谋助手。同时，依据热线数据做好分析研判，通过热线专报、周报、月分析等方式，为市领导科学决策和各级各部门调度工作提供数据支撑。
2021年3月，我市正式开通企业服务专线——潍坊12345热线2号键，架起“政策咨询、投诉建议、问题反映、办事服务”的一体化综合性企业服务专线。2023年，又进一步充实了涉企政策专员队伍，建立健全快速响应、重点督办、激励约束等机制，助力热线办理提速提质。
山东圣和薄膜新材料有限公司是潍坊综合保税区的一家企业，客户分布在欧洲、美洲等地区，公司每周都需要隔天携带相关材料跨区办理收付汇业务，来回费时费力，于是拨通了潍坊12345热线。
在了解到企业需求后，综合保税区热线办联合区财政金融局到公司实地走访，协调外汇管理和银行部门优化业务流程、简化审核手续，构建起银行分级、企业分类的精准化信用管理机制，为公司提供更加便利的结算，实现了贸易外汇收支“秒申请、分钟办”。
“有了潍坊12345热线这样优质高效的服务，我们企业就能心无旁骛地开拓更大的市场，争取更快的发展，助力外向型产业不断做大做强。”公司财务部副经理谭文丽说。
老百姓的切身感受是对热线最好的口碑。承载民心、贴近民意的12345成为印在群众心上一串有温度的号码。
加强部门联动，擘画“办好一件事，温暖一个人；办好千万事，温暖一座城”的为民图景
接诉即办，关键在办。
潍坊12345热线从“接诉即办”到“未诉先办”、从“办”热线到“用”热线，把企业、群众的“需求清单”和“问题清单”整理成“任务清单”和“责任清单”，一件一件推动落实，一个一个精准解决，用一桩柱、一件件具体事暖人心、聚民心，在潍坊大地厚植起一幅以人民至上为底色的“为民图景”。
民之所望，改革所向。
潍坊12345热线全面落实市委、市政府“用好用活12345热线”决策部署，锚定国内一流目标找差距、补短板、强弱项、固优势，创新工作机制，加强部门联动，优化服务流程，推动诉求事项从“有一办一、举一反三”到“源头治理、未诉先办”深化，实现提速、提质、降量“两提一降”工作目标，全力打造“潍民办·12345更好热线”服务品牌，确保12345热线管用、企业群众满意。
说一千道一万，不如领导带头干。“承办单位主要负责人对热线事项办理工作全面负责”，写入了《潍坊市12345政务服务便民热线条例》，让潍坊12345热线“事要解决”的决心和分量不断“加码”。
为让潍坊12345热线既有“怎么看”的态度，又有“怎么办”的行动，建立健全高位推动工作机制，制定领导干部接听潍坊12345热线工作计划，建立完善市政府领导签批、调度热线工作制度；建立健全争议事项联合认定机制，确保企业、群众诉求有人管、办得好；建立健全企业诉求和紧急事项快速响应机制，进一步升级完善潍坊12345热线智能知识库，严格落实企业诉求“215”闭环解决机制，实现企业、群众急难愁盼事项“即接、即转、即办、即访、即结”；建立健全涉法涉诉等事项联动和热线法律顾问团队协作办理机制，形成强大合力，不断提高热线办理单位和工作人员依法行政能力。
潍坊12345热线不断推动“接诉即办”深化拓展，推动重心下移、条块联动，一大批群众急难愁盼事项得到提前介入、超前解决，以“有解思维”撬动了基层治理。
在潍城区城关街道，用好社区的“颐心小站”、每月10日的“小板凳议事日”，用巧语仁心化解了各类纠纷。在临朐县山旺镇，探索出一条“春风化雨乡村善治机制”之路，实现试点村零热线、零信访……
“热线虽小，民生为大”，为把12345热线这项德政工程、民心工程、民生工程抓得更实、更有效，持续推动诉求事项向“未诉先办”深化转变，持续完善工作评价体系，潍坊12345热线主动作为、超前服务，综合施策、协同联动，形成解决问题合力。
寒亭区开元街道依据潍坊12345热线数据，联合区公安、卫健等部门和水、气、电等企业，定期到居民区开展“热线进小区”活动，现场解决急难愁盼问题，去年，事关居民生活的热线投诉量同比减少17.3%。寿光市创新实施“吃住行学”提升行动，7000多名中午在校的学生由“趴睡”变“躺睡”，午睡质量全面提升……
办好一件事，温暖一个人；办好千万事，温暖一座城。一个个提质热线的创新改革，落在了一个个的细微切口，深入探索企业和群众诉求更有效的解法，让潍坊12345热线书写了厚实温暖的服务答卷。
纾困解难助发展，拾级而上拓新篇。站在新的起点上，带着感情、带着责任、带着使命，潍坊12345热线将以更大的力度、更实的措施、更优的服务，全面提升新形势新任务下12345热线工作质效，用心用情用力打造“潍民办·12345更好热线”服务品牌，为加快建设实力强品质优生活美的更好潍坊贡献更多“热线力量”。
（来源：潍坊日报社全媒体 记者：尹莉莉 通讯员：赵金光 刘学林）
