4月24日下午，山东省政府新闻办举行新闻发布会，介绍2023年以来全省12345热线受理办理企业群众诉求、营造高质量营商环境情况。发布会上，山东省政府副秘书长、办公厅主任、省政府新闻发言人孙起生表示，山东不断畅通企业群众反映渠道、提升12345热线服务质量、水平、效率。

12345热线是群众冷暖的晴雨表和各级工作的体检单。山东多措并举畅渠道，确保接的能力不断提升。拓展“指尖上”的受理，在“7×24”小时电话接听为主的基础上，优化网站、微信等渠道受理功能，依托“爱山东”移动客户端等平台拓展互联网受理渠道，推动自助下单、智能语音、办理进度自助查询等智能化应用，满足企业群众多样化需求。进一步畅通政企沟通“绿色通道”，2023年11月，山东开通了企业家直通省长公开号码“96178”，为企业反映诉求开辟了新的“快车道”。同时，不断创新接的形式。除了省直机关和各市领导干部接听热线外，德州、烟台等市还创新开展了在电视台、抖音等平台直播接听活动，效果很好。

同时，山东明确职责提效率，确保转的准度不断提升。构建了涉及9大领域，共计1633个诉求事项的5级诉求分类体系，有效实现企业群众诉求精准归类、及时转派。建立了疑难诉求升级核定机制，对于存在职能交叉、职责不清等情况的诉求提交机构编制部门核定，确保诉求精准分工、精准落实，避免诉求“空转”“推诿”。创新“一单通达、一单直达”工单派转机制，工单直转一线承办单位办理，减少中间环节层层转派时间，有效提高工单流转效率。

山东还强化督导抓责任，确保办的效率不断提升。加大久拖未决诉求督办力度，针对长时间未解决的合理诉求，请相关部门及律师、专家等参与进行联席审议，研究解决措施，抓好督办落实。严格责任追究，对办理12345热线诉求事项不力，应办不办、推诿扯皮、敷衍塞责，导致矛盾升级、问题外溢的，对责任单位和责任人严肃追究责任，严格进行处理。

下一步，山东12345热线将继续以做好“政务服务总客服”为基础，以“高效办成每件事”为目标，聚焦企业群众急难愁盼诉求，重点加强跟踪督办，进一步提升企业群众的满意度、获得感，提升12345热线服务质效和水平。