坚定“体验为王”宗旨，海尔的服务小店让“新零售”不再是个伪命题

这家服务小店，包括房租、装修、样品等在内，大约投入了40万元。虽然吴高杰做了三四年服务兵，稍微有些积累，但光靠他一个人，还是不可能开一家这样的店。为支持他开店，服务商大愉承担了相当一部分启动资金，不但补贴大部分房租，给的样品价格也很便宜。

与丁忠宝一样，吴高杰也把老家的妻子带到上海，一边看店，一边照顾孩子。“她以前在老家打工，现在自己做老板娘，这个店投资这么大，我们一家人开这个店很好。”他说。

开业不到半年，他的服务小店产品销售收入已达120万元。他估计2021年的个人年收入至少翻番。“以前过完年到公司上班，掰着手指算一算，一年差不多也就那样了。现在不一样，说不准会赚多少，可能会越来越多，未来会很刺激。”

“分形”的驱动机制是增值分享。服务商大愉不是慈善家，支持服务兵创业，根本原因在于有利可图。截至2020年底，大愉支持创建的服务小店已有35家（2019年还只有7家），这些服务小店给大愉带来的收入，已占其总利润的30%。按照约定，利润的70%归服务小店，30%归服务商。因此理论上，服务小店越多，大愉收入也越高。在正反馈循环背景下，不但链群实现了自驱动，链群中的每一个节点（服务兵），也都实现了自驱动。

大愉的负责人胡国斌也是服务兵起家。他说，来上海做服务兵的年轻人，如果年收入增加到一半，一般会比较珍惜这份工作。不过，如果老家有年收入相当的工作，出于家庭团聚考虑，他们还是有可能放弃上海的工作。但如果年收入翻一倍，他们就不会轻易离开上海，而是会想办法在上海扎根。显然，丁忠宝和吴高杰都属于后者。

他们没有学历优势，也没有任何背景，现在却可能在上海扎根。不得不说，其中既有个人奋斗的原因，更离不开海尔创业平台的支持。他们的经历也说明，海尔与其他大企业的最大不同，就是让企业的每一个人都有创业精神。

体验溢价

2018年10月，做了10多年建材与工程家电生意的顾建新，在上海市闵行区贵都路开了一家海尔“智家e店”，上下两层约100平方米。学设计出身的他，一直就想有一家这样的店：既能做生意，又能交朋友。

为此，他完全打破普通专卖店的陈列模式，一楼根据使用场景摆放着卡萨帝（海尔旗下高端家电品牌）空调、洗衣机、电视机，电视机本身又可以作为展示界面，介绍海尔全系列产品。二楼则完全装修成略带工业风的茶室兼咖啡屋，只在必要的地方，嵌入海尔的酒柜、冰箱、饮水机。

海尔智家e店内景

顾建新认为自己不是在卖家电，而是在卖生活方式。喜欢老物件的他，将老式海鸥相机、卡带、电话机等摆在架子或柜子上，配上美式沙发、日式榻榻米、中式茶桌，营造出舒适放松的氛围。“我经常去外面喝咖啡，咖啡店给人的感觉，就是可以一坐一下午，一点也不觉得浪费时间。”他说。

第一位走进他店里的客人，是一位从事教育工作的女士。那天晚上，她和朋友在街上散步，看到这家店装修别致，灯光亮着很漂亮，就好奇地推门进来看。顾建新请他们坐下来，给她们泡了两杯免费的手磨咖啡。大家越聊越深入，慢慢成了朋友。后来，这位女士介绍了好几个朋友来他店里买家电。

顾建新说，他不需要主动营销，只要服务好进来的每一个人就可以了。他的店除了可以喝茶、喝咖啡，还可以唱卡拉0K、举办生日派对、做烘焙、插花，甚至可以吃火锅。他从不设定任何月度或年度营收指标，他的目标是每天认识一个客户。客户上了二楼，他从不主动谈家电，都是谈生活或工作。

海尔智家e店内景