3·15在行动 | 买家6.5万元在淘宝金玉良缘珠宝甄选店买百克黄金仅收到一卷纸！卖家同意退款，但黄金收益损失却没了着落

记者尝试联系该平台客服，截至发稿前未收到回复。同时，根据平台提供的店铺注册信息，记者尝试拨打该店铺的注册登记电话，也未有人接听。

目前该商家无产品上架

事后，盛女士也向淘宝平台进行了投诉。“我得到的答复是店铺存在异常，建议我退款处理。”盛女士说，她还了解到，由于商家的保证金不足，因此平台方也没有办法强制该商家赔偿其损失。

“既然我支付了全款，就相当于和商家达成了合同约定。现在商家没有按照合同约定提供商品和服务，且因为金价上涨，对我产生了损失，这些应当由商家承担。”盛女士说，这次交易其损失了4000元左右。

“我认为平台方应尽到监管职责，尤其是黄金这类特殊类目的，不能交1000元保证金就能随便开店售卖，对于商家的销售行为，平台也应尽到审核义务，保护好消费者的权益。”盛女士说，目前她已向消费者协会举报。

2月18日，记者再次致电淘宝官方。就盛女士遇到的问题，客服工作人员表示，已申请提级办理。“会有相关专家24小时内联系消费者本人，出具解决方案，还请耐心等待。”

关于平台对于商家除保证金之外的监管问题，客服工作人员未予正面回应。

盛女士购买黄金的交易记录

律师：商家应承担违约责任，可能构成欺诈

事实上，近年来，因金价上涨或下跌滋生的消费纠纷案例屡现网端，尤其在金价大幅上涨期间，多位消费者在社交平台反映购买黄金后商家不予发货的情况。在消费者投诉平台黑猫投诉中检索关键词，商家因金价上涨拒不发货的案例多达200余条。

据媒体报道，2024年市民安女士在电商平台购买黄金手镯，遭遇商家拖延发货，多次投诉至平台，即便商家关店，也仅支持退款，无法赔偿损失。

也有消费者通过法律等途径维权。如北京的乐女士，以478元每克的价格花费110万元网购2300克金条，遇金价上涨，商家以库存不足为由多次延迟发货，仅赔偿100元并建议乐女士退款。乐女士将商家诉至法庭，法院一审判决商家退还货款并赔偿损失15.64万元，商家不服提起上诉，二审法院维持原判。

山东豪德（济南）律师事务所律师赵宗艳在接受记者采访时表示，根据《中华人民共和国民法典》相关规定，通过互联网平台订立的合同，自消费者成功提交订单时成立并生效，双方应按照约定履行合同义务。“商家在合同生效后以手纸代替黄金进行交付，明显不符合合同约定，构成根本违约。按照市场行情，黄金价格上涨属于本合同中可预见的损失范围，商家除退款外，还应赔偿消费者至实际交付日之间的差价损失。”

赵宗艳表示，若商家故意以手纸冒充黄金发货，还可能构成欺诈。“根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者可主张退一赔三的惩罚性赔偿。发生争议时，消费者应首先保存订单记录、付款凭证、快递单据、拆封视频、与商家的沟通记录等原始证据材料，同时要求平台介入处理，平台有义务协助退款并督促商家赔偿。若商家拒绝赔付，消费者可向市场监管部门投诉商家欺诈或违约，也可直接向人民法院提起诉讼，主张退款、赔偿差价及惩罚性赔偿。另外，根据《中华人民共和国电子商务法》相关规定，平台应当对入驻商家的交易资质进行审核。发生争议时，平台有义务协助消费者进行维权，若商家拒不赔偿，平台可通过保证金机制等先行偿付。”

针对因金价上涨频频引发消费纠纷的问题，业内人士分析认为，商家故意根据黄金的走势来决定是否发货，其实是一种违背诚信原则的经营行为，相关的市场监管部门可以据此进行调查和处理。

北京岳成律师事务所高级合伙人岳屾山呼吁，有关部门和平台应制定更加细致的规则，对损害消费者权益的行为进行惩处，应通过增加商家的违法成本来降低消费者的维权成本。

（来源：新黄河）