马斯洛需求层次理论在养老机构中的应用——以青岛市城阳区社会福利中心新圣德养老机构为例

马斯洛在《人类动机的理论》（ A Theory of Human Motivation Psychological Review，1943年）一书中提出了需求层次论。这一理论的构成基于3个基本假设：一是人要生存，他的需求能够影响他的行为。只有未满足的需求能够影响行为，满足了的需求不能充当激励工具。二是人的需求按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的（如食物和住房）到复杂的（如自我实现）。三是当人的某一层次的需求得到最低限度满足后，才会追求高一层次的需求，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。

继续依据上述3个基本假设，结合人生俱来的自然属性与社会属性，用逆向思维分析我国60岁退休离开职场老人的需求心理——自我实现需求、尊重需求、感情需求、安全需求和生理需求五类。

——自我实现需求，这是入住养老机构老人淡淡的需求。对于入住养老机构老人来说，自我实现需求是他们最少的甚至不再有的需求。如果说马斯洛需求理论中自我实现需求是60岁之前的人所追求的最高层次需求，那么对于60岁以后的老人来说，因为退休导致自身的社会属性已经被社会淡化，即便是本人还有自我实现需求，但是社会在客观上不再提供满足这一需求的平台，一般说来本人也就不再追求这一目标了。换句话说，一个人60岁退休时，其个人理想、抱负及最大程度发挥个人的能力，都已经被社会定论了，自我实现需求已经顶格了；所以，自我实现需求是养老机构里老人最少的甚至不再有的需求，已经不是他们追求更高层次需求的激励工具了。

理智倾向于未来，感情倾向于过去。入住养老机构里老人心中常常怀恋当年风光，他们的自我实现需求就像季羡林先生所说：“对像死亡这样的谁也违背不了的灾难，最有用的办法是先承认它，不去同它对着干，然后整理自己的思想感情。”“整理自己的思想感情”或者偶尔重现自己当年的风光，或许就是一部分老人的淡淡需求了。入住在此8318房间的陆宗鲁先生今年93岁，4年前老伴去逝后，身残志坚的独腿陆先生靠视力0.3的右眼，夜以继日的进行创作并在微机上排版打印、自行装订，目前已经完成了6部作品：《回忆随笔》《人生轨迹》《情愫》《身体健康与营养需求》《陆宗鲁专业写作选编》《化学的历史与发展》。这就对养老机构为了向入住老人提供更熨帖的服务给予了启发：对于养老机构来说，应该建立健全每一位入住老人档案资料，根据档案资料及问卷调查等方式掌握的信息资料进行分析入住老人基本情况，尽可能地掌握入住老人的过往历史，进而为实施养老机构按照马斯洛需求理论自己制定的“老人需求与服务老人”方面的高、中、低自我实现需求服务的“院标”标准，进而升级为“区标”、“市标”、“省标”、“国标”或者是行会通过的行业标准，做好基础性工作。

——尊重需求，这是入住养老机构老人主要的需求。按照马斯洛的需求层次理论，我认为我国60岁退休的国情，决定了人在60岁时,其内部尊重（是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主）即自尊（或曰被尊敬）、外部尊重（是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价）即职位（或曰被重视）都已经固化，形成了不变的天花板，他们自己有比较稳定的社会地位，其个人的能力和成就已经有了社会的定论——不管本人服气还是不服气这个定论。所以，对于60岁以后的老人来说，其尊重需求除了被尊敬以外，主要是渴望在社会上特别是在自己周边人群中被重视；当社会特别是自己周边人群知道、认可了一个老人过往的自尊（内部尊重）与职位（外部尊重），使之感到自己被重视了，进而获得自己今后的尊重需求之满足。马斯洛认为，尊重需求得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值；这使得60岁以后老人进而产生“踏遍青山人未老”的生活憧憬。

正如上述所说，养老机构通过建立健全每一位入住老人档案资料，据以实施高、中、低消费人群“老人需求与服务老人”的分类管理，就会推动促进养老机构对老人“管理无形”、“服务有情”并让老人时时事事“乐在其中”之境界的不断提升。仅以青岛市城阳区社会福利中心今年庆祝“八一”建军节联欢会为例，正是养老机构对北海舰队转业后又从事教育工作、工会工作的赵老师（89岁）、信老师（88岁）夫妇过往历史的了解，进而请他们在联欢会上作为入住老人代表发言，这就是对他们夫妇的尊重需求之尊重，这就是他们夫妇被尊敬、被重视的具体体现；他们老两口的乐观与恩爱深深的感染了所有入住老人，激发了大家今后积极参加养老机构组织的多彩而丰富的生活之积极性,许多老人离开了棋牌桌，积极参与到赵老师开办的交谊舞班、信老师开办的朗诵班之活动中，在“踏遍青山人未老、风景这边独好”的氛围中，快乐、幸福的生活着。

——感情需求，这是入住养老机构老人根本的需求。按照马斯洛的需求层次理论，我认为60岁退休老人是否入住这个养老机构的决定性因素是这个养老机构有没有“人情味”——人文氛围。换言之，就是老人到了这个养老机构有没有“到家”的归属感、有没有“家人”友爱，这是老人的感情需求。归属的需求，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员并相互关心和照顾。友爱的需求，即人人都需要伙伴之间、周边之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情，希望爱别人也渴望接受别人的爱。入住养老机构的老人是从职场这个群体和家庭这个氛围走出来的，存在着归属与友爱的焦虑期，如果入住考察、入住伊始就使其感受到养老机构浓浓的“人情味”，感受到了人文关怀和人文环境，满足了其感情需求，从中找到了归属感与友爱，那么老人马上就有“踏遍青山人未老、风景这边独好”的信任以及在此快乐、幸福生活的预期。这恰巧就是城阳区社会福利中心的最大魅力所在，这里的老人与老人之间、职工与职工之间、职工与老人之间的“人情味”，只需要人们在院落里走一圈就能切身感受到“见面行个礼，主动问个好”的人文底蕴！

一个人感情上的需求比生理上的需求来的细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰等都有关系。因此，养老机构在建立健全每一位入住老人档案资料时，就要了解掌握其生理特性、经历、教育、宗教信仰等基本情况，目的就是为了更好地满足其感情需求，尽快在养老机构找到归属感与友爱。正如上述的赵老师（89岁）、信老师（88岁）夫妇在庆祝“八一”建军节联欢会上所说：“在刚来的时候，我们两个是带着许多疑虑和一种无奈来的。结果来了快一个月了，我们深深爱上了这里，喜欢这里的气氛，爱上了这里充满朝气的老人们！养老机构的院长和所有的工作人员的精心呵护温暖了我们的心！现在觉得最吸引我们的地方，是这里充满了朝气。别看我们老了，刚才看见大家演出的节目，唱的也好，跳的也好，表现出我们这些老人的幸福气息，我们很感动，这就是我们特别向往的地方！特别欣赏的地方！我们觉得这是一个充满了温暖、充满了朝气的大家庭。现在我们表示希望和大家一起抱团养老！”

——安全需求，这是入住养老机构老人刚性的需求。这对入住养老机构的老人来说是小概率的但属于刚性的需求；就是说，在养老机构里不能有非老人自身原因导致的生命财产安全威胁，即便是老人自身原因导致生命垂危、财产损失也希望养老机构能提供最及时、最恰当的救助措施。马斯洛需求层次理论的安全需求，是指人类要求保障自身安全、摆脱失业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、没有严酷的监督等方面需求。很显然，凡是能够入住养老机构的老人，其安全需求远远低于马斯洛需求层次理论的安全需求内容和标准，只要能够满足老有所医特别是紧急时刻能够得到及时、恰当的救助即可；但是，对于养老机构来说就必须把确保入住老人的安全需求作为永恒的主题，除了保证老有所医外，绝对不能出现养老机构一方的原因导致的入住老人生命、财产安全威胁，必须面对老人自身原因导致生命垂危、财产损失时能够提供最及时、最恰当的救助措施。青岛市城阳区社会福利中心养老机构医疗院、护理院、养老院“三院合一”恰是满足安全需求的核心优势。

养老机构在做好传统的老人安全需求工作的同时，千万要树立适应新时代、新情况、新问题的大安全观工作意识。当前，社会各界包括养老机构等单位及公民个人尚未树立起大安全观。树立大安全观，就是要改变传统安全观念，增强大安全意识。养老机构在做好老人人身安全、财产安全等传统安全工作的同时，在加强养老机构自身消防安全、饮食安全等传统安全重点领域工作的同时，还要树立政治安全、文化安全、网络安全等观念，对入住老人开展相应的知识讲座，如防止电信诈骗等，避免老人在入住期间因大安全失误所引发的违法犯罪。特别是随着互联网的快速发展，网络舆情安全、网络意识形态安全等，已经是养老机构不可不重视的安全领域。

——生理需求，这是入住养老机构老人基本的需求。马斯洛需求层次理论的生理需求，认为这是人类维持自身生存的最基本要求，包括衣、食、住、行、性等方面需求；如果这些需求得不到满足，人类的生存就成了问题。在这个意义上说，生理需求是推动人们行动的最强大的动力；只有这些最基本的生理需求满足到维持生存所必需的程度后，生理需求才不再成为激励因素，其他需求开始成为新的激励因素。入住养老机构老人在衣、食、住、行、性等需求方面，吃与住是最为核心、最为突出的需求，也是能否吸引社会上老人入住养老机构的关键因素之两个方面。入住在此的青岛市太平路小学退休教师、94岁老人王老师就深有感触地对笔者说到，儿女带她来考察时，一是看好了这里入住的标间套间和花园式院落环境；二是考察那天在这里吃了一顿午饭，感到这里吃的很好；三是考察那天在此见到的老人、员工都与我们热情招呼，好有人情味。我当即定下就在这里养老。

自我实现需求、尊重需求、感情需求、安全需求都间接关联着入住养老机构老人缴纳的费用，直接发生费用的因素就是入住养老机构老人刚性需求的生理需求中衣食住行所需缴纳的费用，人们都是在缴纳的费用与其对应的伙食、住宿的条件、护理服务项目等比较中，选择最优的性价比！城阳区社会福利中心作为一个五星级的设施设备单位，对自理老人每月收取约3000元，对失能老人每月收取约4500元左右，这是市场竞争中最大的优势！

四

根据以上分析，我们可以概况表述：自我实现需求，这是入住养老机构老人淡淡的需求；尊重需求，这是入住养老机构老人主要的需求；感情需求，这是入住养老机构老人根本的需求；安全需求，这是入住养老机构老人刚性的需求；生理需求，这是入住养老机构老人基本的需求。

这就不难看出，用逆向思维看老人的需求心理，由浅入深的表述他们选择养老机构或者说养老机构的吸引力，主要因素排序如下：感情需求——生理需求——安全需求——尊重需求——自我实现需求。我的经历体会就是人情味的人文环境、性价比下的吃住和老有所医前提下的及时救助决定了我来不来这个养老机构；入住以后能否长期待下去，还要看后续是否被尊敬被重视、被信任被认可的感知。城阳区社会福利中心养老机构就具备了这5个要素，我认为这就是翘楚者！

五

马斯洛的需求层次理论基本观点之一是五种需求可以分为高低两级，其中生理需求、安全需求和感情需求都属于低一级的需求，这些需求通过外部条件就可以满足；而尊重需求和自我实现需求是高级需求，这些需求通过内部因素才能满足的，而且一个人对尊重需求和自我实现需求是无止境的。同一时期，一个人可能有几种需求，但每一时期总有一种需求占支配地位，对行为起决定作用。任何一种需求都不会因为更高层次需求的发展而消失。各层次的需求相互依赖和重叠，高层次的需求发展后，低层次的需求仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。

用逆向思维看老人的需求心理的话，高低两级需求恰巧颠倒了基本的次序。我认为第一需求是感情需求、第二需求是生理需求、第三需求是安全需求、第四需求是尊重需求、第五需求是自我实现需求。在养老机构里，感情需求——生理需求——安全需求都是入住老人的高一级的需求，“这些需求通过外部条件就可以满足（马斯洛）”，换言之就是通过养老机构的工作才能满足的，这就点出了养老机构的工作重点：满足感情需求、生理需求、安全需求是重中之重！

六