如何打赢零售营销开门红？恒丰银行开启“集思广益会客厅”

“一个问题、两张清单、共同推进”，陈颖要求，总行主责部门要拿出系统性解决方案：总行层面，做好部门协同、公私联动、私行机构、理财公司联动，对财务、数据、科技、人力等方面资源进行系统性配套；分行层面，不能“等、靠、要”，要结合当地区域特点在权限范围内提升服务。

部分正在解决中的问题，相关部门现场详细解答，并给出了时间表；部分“疑难杂症”，相关部门当场系统剖析，公开承诺“全力以赴解决”；需要多部门共同推进的，也做好了协同准备，并提上日程。

打破部门墙、破除层级间信息传递的阻隔，“集思广益会客厅”做了一场管理学试验，让听得见炮火的人呼叫炮火，让听得见炮火的人指挥炮火。

为问题反馈解决开通“无障碍通道”

恒丰全行有近1.2万名员工，现代银行制度下早已建立起完备的总行-分行-支行、前台-中台-后台的组织架构体系。人员多，信息传递的节点就多。

为收集全行建议、解决实际问题开通“无障碍通道”，是总行办公室搭建集思广益平台的初衷。

此前，集思广益平台更多在线上收集建议，鼓励员工“有话就说”，督促部门“敏捷响应”。“问题导向、系统观念、全局思维”，总行办公室经过一段时间的观察思考，决定对集思广益平台进行升级：在广泛收集基层建议的基础上，“自上而下”聚焦某一类反映较多的意见建议，以最直观方式呈现，缩短反馈解决链条。

聚焦，带来变化。今年以来集思广益平台累计发布面向全行的集思广益征集令16期，收集各类意见建议较去年同期增长148%；平台日活客户数较去年同期增长41.85%。

“让意见建议更有价值、让办理回复更加温暖”，集思广益平台已经建立从建议提出到落实办理再到反馈评价的管理闭环，并致力于提高办理透明度和时效性。

一方面，总行办公室发挥统筹协调作用，对于涉及多个部门的意见建议，明确主办部门、协办部门，撮合各部门协同推进意见建议办理，同时将平台意见建议办理情况纳入总行各部门考核。

另一方面，总行办公室对平台进行实时维护，所有意见提出者能够实时看到转办情况，用户体验有了显著提升。

一组数据，足可证明集思广益平台正在将“敏捷”这一战略愿景融入恒丰文化基因：今年，集思广益平台部门办理回复平均用时缩短了三分之二，用户的意见办理满意度提升至90%以上。办公室集思广益平台揭榜挂帅团队表示，集思广益平台将继续以数字化为抓手，持续优化系统功能、强化平台运营，为总行广开言路、为基层真办实事贡献力量。（来源：恒丰银行总行）