产品名称名不副实、信披不全面、“紧迫感”营销……蚂蚁保等公司遭上海消保委点名

更有甚者，一些重疾险产品在界面宣称“不限健康状况，不受既往病史影响，真正保障全家人”，但在实际条款中却明确列明“投保前已患的既往症不在保障范围”。某些意外险宣称“无论大小意外都能保”，实则合同中列出了多条意外事故免责情形。这些夸大的营销话术令消费者对保障范围产生误解，一旦出险发现不在理赔范围，纠纷在所难免。

人工客服缺位：智能服务僵化，维权渠道不畅

互联网保险高度依赖线上流程，在销售与售后服务中人工客服原本应承担解释条款、解答疑问和处理争议的关键角色。

然而，测评发现，多数平台出于效率和成本考量，已将客服体系几乎完全自动化：依靠智能问答机器人和模板化回复来完成用户咨询，人工客服严重不足。当消费者遇到非标准化问题时，往往难以从冷冰冰的机器回复中得到有效解答，导致投诉和纠纷难以及时化解。

报告将这种现象形容为互联网保险服务生态中的典型“反馈盲区”——用户的个性化诉求被淹没在标准化流程中，无处申诉。

在实际测试中，课题组发现多家平台的人工客服入口形同虚设：有的平台根本找不到明显的人工客服按钮；有的平台声称提供7×24小时人工服务，但消费者发起咨询后才发现只能与AI机器人对话，且其答复往往过于生硬，无法针对复杂保险问题给予解答，也无法提供具体案例辅助说明。还有的平台人为增加联系客服的门槛，要求消费者先扫码关注公众号、注册账号并提交手机或微信等个人信息，才能进入客服界面。这种过度收集信息的方式不仅降低了咨询便利度，也引发用户对隐私泄露的担忧。一些平台甚至仅提供在线留言选项，不提供任何实时交谈渠道，用户留言后往往迟迟等不来回复。

上述种种现象表明，在互联网保险销售的关键节点上，消费者缺乏与真人沟通的机会，其合理诉求难以及时获得反馈和解决。这无疑增加了消费者维权的难度，也在一定程度上削弱了用户对平台和保险公司的信任。

监管与行业回应：呼唤透明规范，重建信任生态

针对本次测评揭示的问题，上海市消保委课题组已向监管部门、行业协会和保险企业通报了详细情况，并呼吁行业高度重视，采取有针对性的改进措施。

行业组织代表表示，本次测评报告通过真实案例与数据模型，深入揭示了当前互联网保险在产品设计、信息披露与销售行为等方面的核心问题，为行业提供了重要的反思契机。

业内建言，互联网保险发展迅速，但仍面临“销售快、理赔难、条款复杂”等顽疾，行业亟需回归本源，构建公司诚信、销售诚信、消费者诚信三位一体的信任基础。保险公司应以本次测评为契机，开展对照检查和机制完善，跳出“内部视角”，主动回应消费者关注。

监管专家指出，必须在保障消费者权益与维护企业正常经营之间取得平衡，通过各方协同共建可持续的市场秩序。

上海市消保委秘书长陶爱莲表示，消费者权益保护与企业高质量发展并非对立，而是互为基础、协同共生，呼吁企业完善服务流程，营造更加公平、透明、可持续的市场环境。

（来源：中国能源网）