让矛盾纠纷化解在萌芽阶段，淄博给出放心消费优解方案

暑期，淄博是各地游客纷至沓来的热门城市。

“孩子放假旅游第一站就是淄博，吃完烧烤，买了小泥人玩偶和周村烧饼，明天准备去博山。”7月12日晚，潍坊的张女士一家在海月龙宫吃上了烧烤，当天正逢齐鲁美食节在淄博启动，现场好吃好玩的小商品让一家人流连忘返。

旅游途中，人们最想感受的是什么？是烟火人间的美食、是丰富的历史文化、是美丽的自然风光、是热情的民风民俗，更是愉悦的购物体验！但只要是消费场景，矛盾纠纷就不可避免，如何快速回应并及时解决问题才是关键所在。对此，淄博给出了提升消费者满意度最坚定的承诺：自去年以来，创新实行接诉即调先行赔付机制，让消费纠纷化解在萌芽阶段，给游客提供最和谐透明的消费环境。

创新机制的实施，体现了淄博市政府部门对消费者权益保护的最强力度。

什么是接诉即调先行赔付机制？即“先行垫付、代位追偿”，以淄博市消保委作为先行赔付制度的实施主体，在确认消费者投诉的情况属实，经营者有过错责任，但是拒绝退货退款或者赔偿的情况下，由各级消保委向消费者垫付退货款、赔偿金的机制，而不是等待漫长的法律程序。在先行赔付后，消保委受消费者的委托通过后续的法律程序向过错责任方追偿，以确保公平和正义。不管对于执法者还是消费者来说，这都是一项新的实践探索，提供了处置消费纠纷的更好路径和渠道，同时也丰富了先行赔付制度供给体系。

该机制处理消费纠纷有多快速？举个例子：今年6月18日，外地游客闫女士前往临淄区某烧烤城就餐，就餐期间发现自己点的一份小龙虾数量很少，与图片差距较大，认为该价格较高，故反映至当地市场监管所值班人员处。经值班人员现场调查，该烧烤店未能标注小龙虾的重量，仅仅标注价格，且当天由于店内仅剩最后部分食材，所以造成了数量较少问题。因当时该店负责人忙于接待游客，值班人员动用先行赔付，投诉当日即为闫女士进行了退款处理，闫女士表示满意并感谢。事后，该店家积极整改，补齐了由工作人员垫付的先行赔付资金，并在菜单标注菜品重量，防止了此类事件的再次发生。

市市场监管局相关负责人介绍，2023年，淄博市出台《“放心消费在淄博”接诉即调先行赔付暂行办法》（以下简称办法），市政府设立30万元“放心消费在淄博”接诉即调先行赔付保障资金，每年，市财政会根据保障资金使用情况，补齐保障资金的缺口，确保资金年年不断、持续保障，托起广大消费者放心安心舒心消费的信心。该负责人告诉记者，在创新机制实施的过程中，全市各级市场监管部门坚持“消费者的事再小也是大事”和“小事不小办”的原则，将2000元以下小纠纷小争议纳入先行赔付程序。同时，在张店八大局便民市场、周村大街、博山大观园、淄川潭溪山等旅游消费集聚地，设立消费维权服务点26处，作为接诉即调先行赔付实施主体，就地就近化解消费纠纷。自2023年4月《办法》实施以来，全市已先行赔付209笔，涉及金额12873元，平均每笔61.6元，全部追偿到位。

市场主导、多方发力，才能形成协同共治的良好局面。在加强政府引导的基础上，相关部门督促指导有条件的运营主体建立先行赔付制度，压实市场主体责任，促进消费纠纷就地就近解决，提升市场美誉度，逐步构建起了政府引导、市场主导、企业参与“三位一体”的多层次先行赔付保障机制。

如今的淄博，在守护良好消费环境过程中的每一次创新和探索，都是坚实消费维权基层基础的厚积薄发。而先行赔付机制也不是一赔了之，提升商品质量和服务水平才是最终目的。当下，在政府引导带动和市场主导作用下，首问负责、先行赔付理念被各行各业的经营者所接受，并成为企业经营管理的标准制度。目前，除了海月龙宫淄博烧烤体验地、临淄大院等烧烤集中区之外，夜间经济示范街区鱼盐里、方正2009特色购物街区，鲁中家具城、居然之家等都制定推行了先行赔付制度，呈现出“繁星”效应。

温暖与信任总是双向奔赴。

一座城市之所以“近悦远来”，是因为消费者感受到在这里吃得安全、买得放心、称重准确、维权便捷、消费体验舒畅……当下，各地各类消费纠纷日益增多，维权难、维权成本高是消费者心中的痛点、堵点。在这样的前提下，淄博市实施接诉即调先行赔付制度，以有解思维给出优解方案，不仅提高了广大群众的消费满意度，更是民心所向，也把“放心消费在淄博”的品牌越擦越亮。

（来源：淄博晚报）