“面子”实 “里子”暖——看济南市莱芜区政务服务大厅如何“内外兼修”

“面子”实在环境，“里子”暖在服务，而“面子”的厚度与“里子”的温度，取决于“内外兼修”的深度。

数智赋能，让面子更实。空间集中了、流程优化了，还要让办事更便捷、更智能。莱芜区持续深化智慧政务建设，依托“云大厅”实现近100项高频事项线上“一站式”办理。设立18个远程视频窗口，为办事群众提供“手把手”专业指导。97台自助终端依需而设，科学布局于大厅、街道（镇）便民服务中心、重点社区（村）及特色网点等人流密集区域，可办高频事项近500项，今年累计使用量达2.29万次；创新上线“莱易办”企业起名智能助手，依托AI智能技术实现合规预审、违规提示、智能生成等功能，有效分流30%以上窗口咨询压力，显著降低企业起名试错成本；推出“线上政务直通车”直播服务，积极探索政务服务数字化新路径，大厅业务骨干实时在线互动，即时应答企业、群众办事咨询及诉求。目前已开展两期直播活动，累计服务群众1000余人次，解答各类办事疑难问题近20条；开发“基层导办”网上平台，梳理退役军人、卫健等31类岗位信息，录入960余条高频事项，持续优化办事指南、新增网点导航、综合服务码等实用功能，全方位提升群众自助办事便捷度。

人文深耕，让里子更暖。在高效办事基础上，莱芜区持续深耕人文服务细节、升级服务品质。推出“政务服务大家评”有奖评议活动，每个窗口摆放评价卡，群众办完即评，专人归集、分类交办、限期整改，目前已开展15期，收集有效评价600余张，群众满意度持续攀升。打造“春风政务”服务品牌，以队伍建设夯实服务根基，常态化开展业务实训、技能练兵、礼仪规范培训，锻造专业化、有温度的政务服务铁军。联合中华书局创办“嬴牟读书会”，开展“节气+政务”主题阅读活动22期，以文化涵养服务作风，让政务大厅不仅有办事效率，更有文化厚度。在空间营造上，以“政务客厅·市民家空间”为理念，雕琢每一处细节，增设立式指示牌、爱心抱枕等便民物品，于细微处传递关怀；精心搭配绿植景观、增设打卡拍照艺术装饰，营造舒适宜人的办事氛围。依托大厅公共区域展示莱芜人文历史、风土民俗，让群众在办事之余感受家乡底蕴，增强群众归属感与地域认同感。常态化开展法治宣传、政策解读，全面公开办事流程与监督渠道，全力打造公开透明、有温度、有内涵的现代化政务服务大厅，让每一位走进大厅的群众，既高效办成事，更真切暖了心。

从“分厅跑”到“一门办”，从“窗口等”到“上门帮”，从“能办成”到“办得好”——莱芜政务服务大厅的这场“内外兼修”，修的不仅是办事环境和服务流程，更是一颗“把群众事当自己事”的初心。正如一位工作人员所说：“小窗口连着大民生，于细微处见真情。”当政务服务的“面子”越来越实、“里子”越来越暖，群众和企业的获得感便有了最坚实的支撑。

（来源：济南市莱芜区行政审批服务局）